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Previous issue date: 2017-03-23 / Companies that seek to ensure quality operations to meet the demands of
customers have been gaining more and more space and differentiation in the
market. Going deeper into the issue, the application of tools that allow the
measurement of quality in the understanding of the expectations of its clients
regarding the service provided can lead these organizations to a higher level.
Logistics, an element of the day-to-day life of countless companies and an "internal"
service operation aimed at providing products and / or services where, when and as
needed and desired, is undergoing this transformation. Therefore, the present work
uses an applied research with technical approach of case study to demonstrate the
use of the SERVQUAL scale, modified through a survey with logistic operations
managers of several companies of the national territory and considering specific
attributes of the reality of the area , Called here SERVQUAL-Log. With the definition,
SERVQUAL-Log was applied to the main clients of the company defined as object
of study to determine the degree of importance of the dimensions and through its
attributes to evaluate the level of service desired, acceptable and perceived as to
the logistics service. For the development of this application, it was essential to
deepen the main concepts that cover logistics, SERVQUAL and statistical
techniques. Given the results achieved, it is possible to conclude that the quality
perceived by the clients in relation to the services provided by the analyzed
operation leads to numerous possibilities for improvement, being largely outside the
tolerance gap defined by the customers. Another important point to highlight is the
contribution to advancing the understanding of quality in internal service operations. / As empresas que buscam garantir operações de qualidade para o
atendimento das demandas dos clientes vêm ganhando cada vez mais espaço e
diferenciação no mercado. Aprofundando ainda mais na questão, a aplicação de
ferramentas que permitam mensurar a qualidade diante do entendimento das
expectativas de seus clientes quanto ao serviço prestado pode conduzir essas
organizações a um patamar superior. A logística, elemento do dia a dia de inúmeras
empresas e uma operação “interna” de serviços voltada para o fornecimento de
produtos e ou serviços onde, quando e como necessário e desejado, vem passando
por essa transformação. Diante disso, o presente trabalho utiliza de uma pesquisa
aplicada com abordagem técnica de estudo de caso para demonstrar o uso da
escala SERVQUAL, modificada através de um survey com gestores de operações
logísticas de diversas empresas do território nacional e considerando atributos
específicos da realidade da área, chamada aqui de SERVQUAL-Log. Com a
definição, a SERVQUAL-Log foi aplicada aos principais clientes da empresa
definida como objeto de estudo para determinar o grau de importância das
dimensões e através de seus atributos avaliar o nível de serviço desejado, aceitável
e percebido quanto ao serviço logístico. Para o desenvolvimento desta aplicação,
foi essencial o aprofundamento nos principais conceitos que abrangem logística,
SERVQUAL e técnicas estatísticas. Diante dos resultados alcançados, é possível
concluir que a qualidade percebida pelos clientes com relação aos serviços
prestados pela operação analisada leva a inúmeras possibilidades de melhoria,
estando em grande parte fora até mesmo do gap de tolerância definido pelos
clientes. Outro ponto importante a se destacar é a contribuição para o avanço do
entendimento do assunto qualidade em operações internas de serviços.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:ambar:tede/3739 |
| Date | 23 March 2017 |
| Creators | Campos, Daniel Pimentel |
| Contributors | Menezes, José Elmo de, Tontini, Gérson, Dantas, Maria José Pereira |
| Publisher | Pontifícia Universidade Católica de Goiás, Programa de Pós-Graduação STRICTO SENSU em Engenharia de Produção e Sistemas, PUC Goiás, Brasil, Escola de Engenharia::Curso de Engenharia de Produção |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_GOAIS, instname:Pontifícia Universidade Católica de Goiás, instacron:PUC_GO |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | -1070195191083529415, 500, 500, 600, 1572319646979764410, 2551182063231974631 |
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