Made available in DSpace on 2016-08-29T15:32:16Z (GMT). No. of bitstreams: 1 tese_8589_Dissertação_MarcosBenevenutoNeves20151214-84910.pdf: 2224483 bytes, checksum: b17d179a68b41684b9a98441edae4f7a (MD5) Previous issue date: 2015-02-23 / Pesquisas sobre qualidade percebida pelo cliente em relação a um serviço utilizado, permitem a identificação de falhas que podem ser enfrentadas no sentido de elevar a melhoria do serviço prestado e elevar o nível de satisfação do usuário. Tomando-se como objeto de estudo o projeto ProdutorES de Água do Estado do Espírito Santo, como uma experiência de pagamentos por serviços ambientais, o presente estudo tem o objetivo de avaliar a qualidade percebida pelos produtores rurais que aderiram ao Projeto, em relação ao serviço prestado pelo fornecedor desse serviço. Para tal, utilizou-se instrumento baseado na escala SERVQUAL, quando foram aplicados questionários junto a 58 produtores selecionados em uma amostragem probabilística. Os procedimentos envolveram: apuração dos gaps (lacunas) entre as médias dos 14 itens de perguntas considerados para a seção expectativa e para a percepção; utilização de quartis como separatriz dos gaps em "regiões críticas" de prioridade para ações preventivas e corretivas; aplicação de testes para verificar diferenças de médias para amostra pareada e independentes; avaliação da confiabilidade do questionário pelo método da consistência interna, e utilização de análise de agrupamento (cluster). Os resultados mostram a ocorrência de gaps negativos para todas as variáveis consideradas da amostra, sugerindo as maiores falhas do projeto nos itens: informação ao produtor sobre os resultados das vistorias técnicas realizadas nas propriedades ao longo do contrato; falta de esclarecimento sobre as condições em que se daria a renovação contratual e no cumprimento dos pagamentos ao produtor conforme as datas estabelecidas. A confiabilidade da escala aplicada mostrou-se boa para o questionário como um todo, porém, obteve-se alguns coeficientes insatisfatórios em seções de algumas dimensões. A análise de cluster permitiu a formação de dois grupos de produtores, classificados como os Satisfeitos com o Projeto (18 indivíduos) e os Insatisfeitos (40 indivíduos) com base na magnitude dos gaps(lacunas).

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:08:29Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo3_1.pdf: 1676133 bytes, checksum: eeb4be21041da50a19bb40bf27ab3ac6 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2009 / Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico / O propósito desta pesquisa foi analisar como ocorre a relação entre o Gerenciamento de Impressões a respeito da Responsabilidade Social Empresarial e a Qualidade Percebida dos serviços pelos clientes de hotéis do litoral Sul de Pernambuco. Como base teórica foram considerados estudos sobre Responsabilidade Social Empresarial (RSE); Cultura, Identidade, Imagem e Reputação organizacional, Gerenciamento de Impressões e Qualidade Percebida. Foi realizado um estudo de múltiplos casos, com abordagem predominantemente qualitativa, em cinco hotéis, e as análises ocorreram em dois níveis: análise individual e comparativa dos casos. Os resultados indicam que: 1) a Responsabilidade Social está começando a fazer parte da cultura das empresas hoteleiras do litoral sul de Pernambuco embora com intensidades e características diferentes; 2) as identidades destas refletem as características relacionadas à RSE encontradas na cultura organizacional; 3) as práticas de Responsabilidade Social adotadas apresentam semelhanças entre as empresas, e seguem a tendência da hotelaria em geral; 4) a conduta de RSE é disseminada na organização por meio da comunicação que é direcionada a proporcionar relações positivas com os stakeholders; 5) as estratégias e táticas de Gerenciamento de Impressões mais utilizadas para construir uma imagem socialmente responsável são exemplificação, insinuação e promoção-organizacional; e engrandecer e comportamento pró-social; 6) os hotéis apresentam consistência entre a imagem transmitida em relação à RSE e suas culturas e identidades; pois costumam comunicar apenas o que realmente é praticado; e 7) a Responsabilidade Social Empresarial gera efeitos no comportamento do consumidor, e proporciona retornos para a empresa em relação à construção da imagem, e atitudes e comportamentos positivos do consumidor para com a organização

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:05:39Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo1163_1.pdf: 620517 bytes, checksum: e73cd4c021ae8374642aef6b68b658a0 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2007 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Essa dissertação teve por objetivo investigar a relação dos elementos perceptuais de imagem (BAKER et al., 2002) com a qualidade percebida (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988) em Shopping Centers no Recife, com base na perspectiva dramatúrgica do marketing (GROVE; FISK, 1989). A abordagem dramatúrgica entende as interações sociais como um relacionamento entre pessoas (atores) com papéis estabelecidos, que irá ocorrer em um local (palco) no qual apresentará determinadas características de design estéticos e funcionais (cenário) e que tem por objetivo alcançar resultados positivos para as pessoas envolvidas. A metodologia caracterizou-se por um estudo exploratório-descritivo. A etapa exploratória foi operacionalizada por meio de pesquisa bibliográfica e entrevistas junto a dirigentes de shoppings, enquanto que a descritiva fez uso de um levantamento junto a uma amostra de 314 indivíduos que freqüentam esse tipo de varejo. Para a análise dos dados utilizaram-se técnicas estatísticas descritivas e multivariadas. Os resultados encontrados indicam que há uma imagem positiva dos Shoppings junto a amostra investigada, que a qualidade ofertada é ratificada com as expectativas formadas pelos clientes e que existe relação positiva entre imagem e qualidade. Especialmente, das quatro dimensões de imagem (palco, cenário, atores e conveniência), o cenário e os atores foram os que apresentam maior contribuição para a explicação da qualidade percebida. Considerando os resultados encontrados, é possível sugerir uma maior atenção das características de design, estéticos e funcionais, para que os gestores consigam atingir melhores índices de percepção de qualidade, item fundamental nas organizações

Submitted by admin tede (tede@pucgoias.edu.br) on 2017-08-21T12:50:45Z No. of bitstreams: 1 DANIEL PIMENTEL CAMPOS.pdf: 2190712 bytes, checksum: 547ece44b7052f45d49d226b7f81d348 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-08-21T12:50:45Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DANIEL PIMENTEL CAMPOS.pdf: 2190712 bytes, checksum: 547ece44b7052f45d49d226b7f81d348 (MD5) Previous issue date: 2017-03-23 / Companies that seek to ensure quality operations to meet the demands of customers have been gaining more and more space and differentiation in the market. Going deeper into the issue, the application of tools that allow the measurement of quality in the understanding of the expectations of its clients regarding the service provided can lead these organizations to a higher level. Logistics, an element of the day-to-day life of countless companies and an "internal" service operation aimed at providing products and / or services where, when and as needed and desired, is undergoing this transformation. Therefore, the present work uses an applied research with technical approach of case study to demonstrate the use of the SERVQUAL scale, modified through a survey with logistic operations managers of several companies of the national territory and considering specific attributes of the reality of the area , Called here SERVQUAL-Log. With the definition, SERVQUAL-Log was applied to the main clients of the company defined as object of study to determine the degree of importance of the dimensions and through its attributes to evaluate the level of service desired, acceptable and perceived as to the logistics service. For the development of this application, it was essential to deepen the main concepts that cover logistics, SERVQUAL and statistical techniques. Given the results achieved, it is possible to conclude that the quality perceived by the clients in relation to the services provided by the analyzed operation leads to numerous possibilities for improvement, being largely outside the tolerance gap defined by the customers. Another important point to highlight is the contribution to advancing the understanding of quality in internal service operations. / As empresas que buscam garantir operações de qualidade para o atendimento das demandas dos clientes vêm ganhando cada vez mais espaço e diferenciação no mercado. Aprofundando ainda mais na questão, a aplicação de ferramentas que permitam mensurar a qualidade diante do entendimento das expectativas de seus clientes quanto ao serviço prestado pode conduzir essas organizações a um patamar superior. A logística, elemento do dia a dia de inúmeras empresas e uma operação “interna” de serviços voltada para o fornecimento de produtos e ou serviços onde, quando e como necessário e desejado, vem passando por essa transformação. Diante disso, o presente trabalho utiliza de uma pesquisa aplicada com abordagem técnica de estudo de caso para demonstrar o uso da escala SERVQUAL, modificada através de um survey com gestores de operações logísticas de diversas empresas do território nacional e considerando atributos específicos da realidade da área, chamada aqui de SERVQUAL-Log. Com a definição, a SERVQUAL-Log foi aplicada aos principais clientes da empresa definida como objeto de estudo para determinar o grau de importância das dimensões e através de seus atributos avaliar o nível de serviço desejado, aceitável e percebido quanto ao serviço logístico. Para o desenvolvimento desta aplicação, foi essencial o aprofundamento nos principais conceitos que abrangem logística, SERVQUAL e técnicas estatísticas. Diante dos resultados alcançados, é possível concluir que a qualidade percebida pelos clientes com relação aos serviços prestados pela operação analisada leva a inúmeras possibilidades de melhoria, estando em grande parte fora até mesmo do gap de tolerância definido pelos clientes. Outro ponto importante a se destacar é a contribuição para o avanço do entendimento do assunto qualidade em operações internas de serviços.

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:35:16Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo2625_1.pdf: 1191140 bytes, checksum: 222376f1549c31f333ac08d49861bebd (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2011 / Tem se tornado cada vez mais difícil estabelecer uma relação de fidelidade com os clientes, seja pela quantidade de ofertas dos mais diversos concorrentes, seja pela falta de estrutura da própria empresa, proporcionando aos clientes algum tipo de desapontamento, ou apenas pela intenção do cliente de experimentar, mesmo na condição de satisfação, o produto/serviço do concorrente. A Comercial Eletro Motores (CEM), apesar de ser a única assistência técnica autorizada da WEG em Maceió, tem sentido necessidade de desenvolver o relacionamento com seus clientes, pois a infidelidade por parte dos mesmos tem se tornado considerável. Portanto, o objetivo do trabalho é propor uma metodologia capaz de instituir um modelo de CRM que possibilite aos clientes da CEM o acompanhamento da prestação de serviços em seus equipamentos por meio da internet. Desta forma, foi aplicada uma pesquisa com alguns de seus clientes, que proporcionou informações necessárias para verificar a receptividade de tais clientes em utilizar tal ferramenta de CRM se porventura, a mesma fosse criada. Sabendo que um dos grandes problemas da CEM está relacionado à sua estrutura de processo, com ausência de padronização na linha de produção, a metodologia proposta também tem como base, a utilização da gestão por processo. Considerando que houve uma receptividade por parte dos clientes em utilizar a ferramenta de CRM, onde 50% do total de pesquisados apontaram ter pleno interesse em utilizá-la, e 21,4% possuem significativo interesse, tal trabalho mostrou-se relevante, apontando uma metodologia que viabiliza a formatação dessa ferramenta de CRM

Submitted by Irene Nascimento (irene.kessia@ufpe.br) on 2016-06-22T16:21:14Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) TESE DSGJ 2016.pdf: 2318693 bytes, checksum: e8012a43981a095edc7d9351635ed184 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-06-22T16:21:14Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) TESE DSGJ 2016.pdf: 2318693 bytes, checksum: e8012a43981a095edc7d9351635ed184 (MD5) Previous issue date: 2016-01-02 / A mensuração da qualidade em serviços é uma fronteira da literatura de marketing em serviços e qualidade em serviços que vem recebendo constantes contribuições teóricas nas últimas décadas. Desde as primeiras iniciativas, tem-se buscado identificar os determinantes da qualidade em serviços e sua relação com o desempenho das organizações. Brady e Cronin (2001) a partir de uma síntese de modelagens anteriores (Gronroos, 1982; Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1988; Cronin e Taylor, 1992; Rust e Oliver, 1993; e Dabholkar, Thorpe & Rentz, 1996) propõe uma modelagem hierárquica e multidimensional para qualidade em serviços. Tal construto se deriva de dimensões primárias (qualidade de interação, qualidade de ambiente e qualidade de resultado) e subdimensões associadas as dimensões primárias (atitude, comportamento, expertise, condições ambientais, design, condições sociais, tempo de espera, tangíveis e valor). A aplicação de tal modelagem é proposta para o setor de saúde suplementar brasileiro, que apresenta expansão no número de segurados e receita nas últimas décadas. No entanto, tal setor é alvo de crescentes reclamações dos clientes sobre a qualidade dos serviços prestados junto ao agente regulador do setor. Os resultados do estudo confirmam a relação da qualidade percebida no serviço de saúde suplementar com a qualidade de resultado. As demais dimensões primárias foram consideradas não significantes. As variáveis significantes para a qualidade de resultado foram: condições sociais, tempo de espera e elementos tangíveis. Assim, o estudo concluiu que na amostra avaliada, o importante para avaliação de um serviço de qualidade superior é a rapidez do atendimento, o sistema insaturado e os elementos tangíveis adequados. Após o incremento no nível de serviço nas referidas dimensões podem ganhar relevo outras dimensões da qualidade em serviços. / The measurement of service quality is a frontier in services marketing literature and service quality that has received constant theoretical contributions in recent decades. Since the first initiatives have tried to identify the determinants of service quality and its relationship to the performance of organizations. Brady and Cronin (2001) from a synthetic previous modeling (Grönroos, 1982; Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988; Cronin and Taylor, 1992; Rust and Oliver, 1993; and Dabholkar Thorpe & Rentz, 1996) proposes a hierarchical and multidimensional model for service quality. This construct derives from primary dimensions (quality of interaction, environmental quality and quality of results) and sub-dimensions associated primary dimensions (attitude, behavior, expertise, environmental, design, social conditions, waiting time, tangible and value). The application of such modeling is proposed for the Brazilian private health sector, which has shown expansion in the number of insured in the last decades. However, this sector is growing target customer complaints about the quality of services provided by the regulator of the sector. The study results confirm the relationship of perceived quality in the supplementary health service with quality results. The other primary dimensions were considered not significant. The significant variables for the quality of results were: social conditions, waiting time and tangible. In other wordsmatter for evaluation of a higher quality service speed of service, unsaturated system and adequate tangible. After the increase in the level of service in these dimensions can gain relief other dimensions of service quality.

The administration of the public service of health, historically organized for the state, passes for transformations that search the improvement of the service offered to its public, the using citizen. The state of São Paulo implemented from 1998 a management system that uses recognized entities socially (SOH - Social Organization of Health) to execute the planned and controlled actions of health for the government. In agreement to this trend of opening and development of the public politics, the federal government search to improve the quality of relationship in its sectors of attendance. The presented research evaluated questions organizations of a clinic of specialties of the city of São Paulo that functions operated for a SOH. Using the perspective of the user, it searched to verify with are the administrative questions that are perceived and valued for the citizen. The results had evidenced low the capacity of perception and evaluation of the users of the clinic. The analysis perceived in the data of the research with superficial characteristics and without criteria technician, can be related with the low educational level of the layers poor of main the Brazilian population that are user public system of health. (National system of health). The research proved the development of the public management in the health area, as well as the viability of application of research correlated to the applied model. / A administração do serviço público de saúde, historicamente organizada pelo Estado, passa por transformações que buscam a melhoria do serviço oferecido ao seu público alvo, o cidadão usuário. O estado de São Paulo implementou a partir de 1998 um sistema de gestão que utiliza entidades reconhecidas socialmente (OSS Organização Social de Saúde) para executar as ações de saúde planejadas e controladas pelo governo. Em concordância à essa tendência de abertura e remodelamento das políticas públicas, o Governo Federal busca melhorar a qualidade de relacionamento em seus setores de atendimento. A pesquisa avaliou questões organizacionais de um ambulatório de especialidades da cidade de São Paulo que funciona operacionalizado por uma OSS. Usando a perspectiva do usuário, buscou verificar quais são os quesitos administrativos que são percebidos e valorizados pelo cidadão. Os resultados evidenciaram a baixa capacidade de percepção e avaliação dos usuários do ambulatório. A análise percebida nos dados da pesquisa, com características superficiais, emotivas e sem critérios técnicos, pode estar relacionada com o baixo nível educacional das camadas mais pobres da população brasileira que são os principais usuários do sistema público de saúde (SUS Sistema Único de Saúde). A pesquisa provou o desenvolvimento do gerenciamento público na área de saúde, assim como a viabilidade de aplicação de pesquisas correlacionadas ao modelo aplicado.

Submitted by Nadir Basilio (nadirsb@uninove.br) on 2015-07-16T15:25:13Z No. of bitstreams: 1 Luciana Melloni Rocco de Oliveira.pdf: 1753157 bytes, checksum: f8f74b925cdb3cd341b73ee385c989b9 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-07-16T15:25:13Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Luciana Melloni Rocco de Oliveira.pdf: 1753157 bytes, checksum: f8f74b925cdb3cd341b73ee385c989b9 (MD5) Previous issue date: 2015-02-20 / Clearly, the Brazilian education has grown in recent years occupying mainly from the 90, an important part of the services market in relation to the national economy. According to the school census conducted by the Ministry of Education in the years 2012 and 2013, the private school has increased its enrollment by 3.5 % while the public decreased 1.9 %. With this fact increased competition among educational institutions, with a significant increase in the number of institutions over long period. It became necessary to seek alternative services and invest in diversified and complementary activities that awaken the interest of their consumers. Thus favored the growth and development of extracurricular sports that are optional and extend the semester students. Analyzing these facts, this design for the dissertation aims to understand the impacts of the perceived quality of service of this kind of sport, adherence and compliance of the same from the view of parents. The research will be conducted in four private elementary and secondary education, the southern city of São Paulo. The method is quantitative with the use of the SERVQUAL scale of perceived quality. This analysis was statistics by multiple linear regression with SPSS 22 and Excel software. The sample is non-probabilistic convenience. The results show that the consumer has a positive perception of the quality of extracurricular sport service, is pleased with it and with the institution, but it is not fair or service and not the institution. / A educação brasileira cresceu nos últimos anos ocupando, principalmente, a partir da década de 90, uma parte importante do mercado de serviços em relação à economia nacional. De acordo com o Censo Escolar realizado pelo Ministério da Educação nos anos de 2012 e 2013, a rede privada de ensino aumentou seu número de matriculas em 3,5% ao passo que a rede pública diminuiu 1,9%. Consequentemente supõe-se a existência de uma concorrência entre as instituições de ensino particular. Logo, torna-se necessário buscar alternativas de serviços e investir em atividades diversificadas e complementares que despertassem o interesse, a satisfação e a lealdade de seus consumidores. Neste contexto, o esporte extracurricular enquanto serviço agregado e oferecido por instituições particulares de ensino, ganha certo destaque, na medida que pode ser um diferencial neste segmento educacional. Esta dissertação de mestrado tem como objetivo mensurar a qualidade do serviço esportivo extracurricular oferecido por instituições de educação básica, além de avaliar a lealdade e satisfação dos seus usuários, a partir da opinião dos pais. A pesquisa foi realizada em uma escola particular de ensino infantil, fundamental e médio, da zona sul da cidade de São Paulo. A metodologia utilizada foi quantitativa com a utilização da Escala SERVQUAL de percepção de qualidade. A análise realizada foi estatística através de regressão linear múltipla com auxílio do software SPSS 22 e Excel. A amostra foi não probabilística por conveniência. Os resultados demonstram que o consumidor tem uma percepção positiva da qualidade do serviço do esporte extracurricular, está satisfeito com o mesmo e com a instituição, porém não é leal nem ao serviço e nem a instituição.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:08:19Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1999-03-15T00:00:00Z / This study has been involved with the development of a model for evaluating supermarket value, under the consumer's perspedive. The value concept used in this work originates from the ideathat a behavior should only be carried on if the resulting gain is superior to the pain related to the obtaining of that gain. In Marketing, this means that the consumption of a certain merchandise or service demands a certain amount of sacrifice from the individual (perceived sacrifice) to enjoy the associated benefits (perceived quality). In other words, the consumer needs to take into consideration a series of fadors in a situation of evaluation and choice. For such, in two occasions female supermarket customers of social classes A and B in the City of Campo Grande, Brazil, were consulted, being that one of them was qualitative (n = 25) and another one was quantitative (n = 200). The results indicate that perceived value (PV) is a linear fundion of perceived quality (PQ), but not of perceived sacrifice (PS). Therefore, two of the four hypotheses of the study were not confirmed. About three fourths of the women prefer to go on a main shopping tríp once a month and several smaller ones, in fad this behavior is more evident in the higher age group. For half the interviewees, shopping is more pleasant than work. Most of the women who do not work out like shopping, unlike the women who work out who consider it an obligation. Last, the women who don't work out, the older ones and those who like shopping are the ones who value their supermarket mosto The study also allowed for the verification of the determining charaderistics of the supermarket which the customer takes into consideration. The most valued attributes for the interviewees were replacement of damaged or overdue products and the cleanliness of the store. However, they used exhibition and organization of the products, cleanliness of the store and quality of the produce to perceive value. The results of the hypotheses tests seem to indicate that the use of variables of low perception levei (quality and cost attributes) are not necessary to measuresupermarket PV. The three attributes which remained in the model to explain the PV, through PQ (cleanliness of the store, exhibition and organization of the products and quality of the produce), are moderately (R2 = 24,7%). On the other hand, in the interviewees global evaluation of the stores, QP (now as an independent variable) presentsa coefficient of explanation R2 = 37,4%, a result superior to the one verified when the relationship was given with specific attributes. However, if the customers perceive value only by PQ (global evaluation), the formation of the quality perception is done using specific indicators associated to the product 'supermarket', these indicators includethe three attributes that remained in the model. Thus, a model that includes variables of higher perception (PQ and PS) to infer PV allows us to answer the following question: What is the global evaluation the customers make of their supermarket? On the other hand, a model that judges PV starting from specific attributes (variables of low perception levei) should answerthe following question: How is the customer's perception of value given in relation to his/her supermarket? Other results are discussed and suggestions are also presented for future researches and for the main academic and managerial implications. / Este estudo esteve envolvido com o desenvolvimento de um modelo para avaliação de valor de supermercado, sob a perspectiva do consumidor. O conceito de valor empregado neste trabalho parte da idéiade que um comportamento somente deve ser levado adiante caso o prazer decorrente seja superior à dor relacionada à obtenção desse prazer. Em Marketing, isto quer dizer que o consumo de determinado bem ou serviço exige do indivíduo uma certa quantidade de sacrifício (sacrifício percebido) para gozar dos benefícios associados (qualidade percebida). Em outras palavras, o consumidor precisa levar em consideração uma série de fatores numa situação de n avaliação e escolha. Para tanto, foram feitas duas consultas a clientes de supermercado do sexo feminino, pertencentes às classes A e B, na cidade de Campo Grande (MS), sendo uma qualitativa (n = 25) e outra quantitativa (n = 200). Os resultados indicam que valor percebido (VP) é uma função linear de qualidade percebida (QP), mas não de sacrifício percebido (SP). Portanto, duas das quatro hipóteses do estudo não foram confirmadas. Cerca de três quartos das mulheres preferem fazer ·uma compra pesada por mês e várias avulsas', aliás comportamento mais evidente nas faixa etárias mais elevadas. Para metade das entrevistadas, fazer compra em supermercado dá mais prazer do que trabalho. A maioria das mulheres que não trabalha fora sente prazer em fazer compra, ao contrário das mulheres que trabalham fora que acham isso uma obrigação. Por último, as mulheres que não trabalham fora, as de idade mais elevada e aquelas que consideram a compra um prazer, valorizam melhor o seu supermercado. O estudotambém permitiu verificar as características determinantes do supermercado que o cliente leva em consideração. Os atributos mais valorizados pelas entrevistadas foram substituiçao de produtos estragados e/ou vencidos e limpeza da loja. No entanto, elas usaram exposiçêo e organizaçao dos produtos, limpeza da loja e qualidade dos produtos hortifrutícolas para perceber valor. Os resultados dos testes de hipóteses parecem indicar que não é necessário o uso de variáveis de baixo nível de percepção (atributos de qualidade e de custo) para medir VP de supermercado. Os três atributos que permaneceram no modelo para explicar VP, através de QP (limpeza da loja, exposiçêo e organizaçao dos produtos e qualidade dos produtos hortifrutlcolas), o fazem moderadamente (R2 = 24,7%). Por outro lado, na avaliação global que as entrevistadas fizeram das lojas, QP (agora como variável independente) apresenta um coeficiente de explicação R 2 = 37,4%, resultadosuperior aoverificado quando a relação se deu com atributos específicos. Entretanto, se os clientes percebem valor apenas se valendo de QP (avaliação global), a formação da percepção de qualidade é feita usando sinais específicos associados ao produto 'supermercado', sinais estes que incluem os três atributos que permaneceram no modelo. Assim, um modelo que inclui variáveis de percepção mais elevada (QP e SP) para inferir VP permite responder à seguinte questão: qual é a avaliação global que os clientes fazem de seu supermercado? Por outro lado, um modelo que julga VP a partir de atributos especificos (variáveis de baixo nível de percepção) deve responder à seguinte indagação: como se dá a percepção de valor do cliente em relação ao seu supermercado? Outros resultados são discutidos e também são apresentadas sugestões para futuras pesquisas e as principais implicações acadêmicas e empresariais .

Submitted by Paulo Junior (paulo.jr@fgv.br) on 2010-12-14T20:22:13Z No. of bitstreams: 1 MYRZA MUNIZ.pdf: 669420 bytes, checksum: 14f54e464490a49422715ee0b3ad7ebe (MD5) / Approved for entry into archive by Paulo Junior(paulo.jr@fgv.br) on 2010-12-14T20:22:31Z (GMT) No. of bitstreams: 1 MYRZA MUNIZ.pdf: 669420 bytes, checksum: 14f54e464490a49422715ee0b3ad7ebe (MD5) / Made available in DSpace on 2011-01-31T11:48:52Z (GMT). No. of bitstreams: 1 MYRZA MUNIZ.pdf: 669420 bytes, checksum: 14f54e464490a49422715ee0b3ad7ebe (MD5) Previous issue date: 2010-10-29 / Esta dissertação foi formulada com o intuito de verificar o impacto da tangibilização de atributos intrínsecos garantidores de qualidade na intenção de compra e no preço de compra de bens de consumo não duráveis. O objetivo acima descrito foi desenvolvido a partir de uma revisão teórica sobre a relação entre atributos intrínsecos e intenção de compra. Sobre o tema foram encontrados estudos sugerindo que a tangibilização de atributos intrínsecos tem um impacto positivo na percepção de qualidade e, por conseqüência, na intenção de compra e no preço de compra por parte do consumidor. Para confirmar esta teoria, foram escolhidas três categorias de produtos de higiene e beleza, sabonete líquido, creme dental e xampu, para serem objetos da pesquisa em suas duas fases, qualitativa e quantitativa. A metodologia envolvida testou se a média da escala de intenção de compra de produtos com tangibilização é maior do que a daqueles sem tangibilização. Outro teste foi conduzido para verificar se o valor médio pago pelos produtos com a tangibilização é maior do que o valor médio pago pelos sem tangibilização. Os resultados da pesquisa não só confirmaram as hipóteses acima levantada, como também levaram a outras conclusões relacionadas à qualidade percebida, familiaridade, distorção seletiva e aprendizagem.