Made available in DSpace on 2019-03-30T00:33:21Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2017-05-10 / Studies on student loyalty with higher education institutions are fundamental to the viability of these institutions, which are in an environment of extreme competition. Several studies were carried out in Brazil and abroad on the formation of this loyalty. The model of student loyalty measurement developed by Hennig-Thurau, Hansen and Langer (2001) is based on the relationship quality and was applied in several countries, including Brazil, which served as the basis for this study whose objective is to evaluate the Loyalty of the students of the Health Sciences Center (CCS) of the University of Fortaleza (UNIFOR). Complementary to the original model, this research incorporates the moderating variable income in loyalty. The research was done through a survey applied to the concluding students of the second semester of 2016 of the UNIFOR CCS and the results were obtained by modeling structural equations through partial least squares. Five of the nine hypotheses originally established were confirmed. The constructs perceived quality and emotional commitment presented as significant antecedents of loyalty corroborating the results obtained by Hennig-Thurau, Hansen and Langer (2001). It has been proven that perceived quality influences trust and emotional commitment, and trust is closely related to emotional commitment. The income did not moderate significantly in student loyalty and the use of statistical tool that based on variance (SmartPLS) did not differ from the tool used by the original work that was based on covariance (Lisrel). In the end, we present the managerial implications such as the adoption of strategies for the perception of ethical behavior of the institution by the students and management for the retention of students based on the results of this work. Keywords: Relationship quality. Loyalty. Perceived quality. Commitment. Trust. / Os estudos sobre a lealdade estudantil com as instituições de ensino superior é fundamental para a viabilidade dessas instituições, que estão em ambiente de extrema concorrência. Diversos estudos foram realizados no Brasil e no exterior, acerca da formação dessa lealdade. O modelo de mensuração da lealdade estudantil desenvolvido por Hennig-Thurau, Hansen e Langer (2001) tem como base a qualidade do relacionamento e foi aplicado em vários países, inclusive no Brasil, o qual serviu de base para este estudo cujo objetivo é avaliar a lealdade dos alunos do Centro de Ciências da Saúde (CCS) da Universidade de Fortaleza (UNIFOR). De forma complementar ao modelo original, esta pesquisa incorpora a variável moderadora renda na lealdade. A pesquisa foi feita através de um survey aplicado nos alunos concludentes do segundo semestre de 2016 do CCS da UNIFOR e os resultados foram obtidos por modelagem de equações estruturais por meio dos mínimos quadrados parciais. Foram confirmadas cinco das nove hipóteses estabelecidas originalmente. Os construtos qualidade percebida e comprometimento emocional apresentaram-se como antecedentes significativos da lealdade corroborando os resultados obtidos por Hennig-Thurau, Hansen e Langer (2001). Comprovou-se que a qualidade percebida influencia a confiança e o comprometimento emocional e a confiança tem grande relação com o comprometimento emocional. A renda não moderou significativamente a relação dos construtos formadores da lealdade dos estudantes e a utilização de ferramenta estatística que se baseia na variância (SmartPLS) não divergiu da ferramenta utilizada pelo trabalho original que foi baseado na covariância (Lisrel). No final, apresentam-se as implicações gerenciais como adoção de estratégias de percepção da conduta ética da instituição pelos estudantes e gestão para a retenção dos estudantes com base nos resultados deste trabalho. Palavras-chave: Qualidade do relacionamento. Lealdade. Qualidade percebida. Comprometimento. Confiança.

Os relacionamentos entre compradores e vendedores organizacionais têm como um dos principais fatores de sucesso o estabelecimento de confiança entre as partes. Também presente na maioria dos relacionamentos, o risco percebido é aplicado explicita ou implicitamente em muitas definições de confiança apresentadas na literatura. A relação entre os construtos da confiança e do risco percebido não é clara, no entanto. Em alguns momentos o risco percebido é concebido como um antecedente do estabelecimento da confiança e em outros a confiança impacta sobre o risco percebido. Uma das hipóteses levantadas neste estudo é que os dois construtos se relacionariam de forma recíproca. Desta forma, o objetivo desta pesquisa é desenvolver e testar um modelo de relações causais recíprocas entre o risco percebido e a confiança em um contexto de relacionamentos organizacionais. Para isso, a relação proposta foi analisada, através da modelagem de equações estruturais, a partir da visão dos clientes de empresas que oferecem o serviço de transporte rodoviário de cargas fracionadas. Além de apresentar a relação entre os dois construtos principais do estudo, o modelo ainda avaliou a relação de ambos com o valor percebido e as intenções de recompra. Os resultados permitiram a aceitação do modelo de relações recíprocas entre risco percebido e confiança, sendo que o impacto do risco percebido sobre a confiança foi negativo (quanto mais risco percebido, menos confiança), porém o impacto da confiança sobre o risco percebido foi positivo (quanto mais se confia, mais se assume o risco).

Os relacionamentos entre compradores e vendedores organizacionais têm como um dos principais fatores de sucesso o estabelecimento de confiança entre as partes. Também presente na maioria dos relacionamentos, o risco percebido é aplicado explicita ou implicitamente em muitas definições de confiança apresentadas na literatura. A relação entre os construtos da confiança e do risco percebido não é clara, no entanto. Em alguns momentos o risco percebido é concebido como um antecedente do estabelecimento da confiança e em outros a confiança impacta sobre o risco percebido. Uma das hipóteses levantadas neste estudo é que os dois construtos se relacionariam de forma recíproca. Desta forma, o objetivo desta pesquisa é desenvolver e testar um modelo de relações causais recíprocas entre o risco percebido e a confiança em um contexto de relacionamentos organizacionais. Para isso, a relação proposta foi analisada, através da modelagem de equações estruturais, a partir da visão dos clientes de empresas que oferecem o serviço de transporte rodoviário de cargas fracionadas. Além de apresentar a relação entre os dois construtos principais do estudo, o modelo ainda avaliou a relação de ambos com o valor percebido e as intenções de recompra. Os resultados permitiram a aceitação do modelo de relações recíprocas entre risco percebido e confiança, sendo que o impacto do risco percebido sobre a confiança foi negativo (quanto mais risco percebido, menos confiança), porém o impacto da confiança sobre o risco percebido foi positivo (quanto mais se confia, mais se assume o risco).

Os relacionamentos entre compradores e vendedores organizacionais têm como um dos principais fatores de sucesso o estabelecimento de confiança entre as partes. Também presente na maioria dos relacionamentos, o risco percebido é aplicado explicita ou implicitamente em muitas definições de confiança apresentadas na literatura. A relação entre os construtos da confiança e do risco percebido não é clara, no entanto. Em alguns momentos o risco percebido é concebido como um antecedente do estabelecimento da confiança e em outros a confiança impacta sobre o risco percebido. Uma das hipóteses levantadas neste estudo é que os dois construtos se relacionariam de forma recíproca. Desta forma, o objetivo desta pesquisa é desenvolver e testar um modelo de relações causais recíprocas entre o risco percebido e a confiança em um contexto de relacionamentos organizacionais. Para isso, a relação proposta foi analisada, através da modelagem de equações estruturais, a partir da visão dos clientes de empresas que oferecem o serviço de transporte rodoviário de cargas fracionadas. Além de apresentar a relação entre os dois construtos principais do estudo, o modelo ainda avaliou a relação de ambos com o valor percebido e as intenções de recompra. Os resultados permitiram a aceitação do modelo de relações recíprocas entre risco percebido e confiança, sendo que o impacto do risco percebido sobre a confiança foi negativo (quanto mais risco percebido, menos confiança), porém o impacto da confiança sobre o risco percebido foi positivo (quanto mais se confia, mais se assume o risco).

Na busca por métricas de marketing que tenham ligação com os componentes atitudinais e comportamentais do cliente, é essencial aprofundar a compreensão sobre os antecedentes da lealdade do cliente – a chave para o crescimento organizacional. A satisfação é um antecedente reconhecido da lealdade, mas depender apenas de sua gestão para a retenção de clientes pode ser ineficaz, dada a falta de visão de mecanismos que levam a clientela a permanecer leal a um fornecedor mesmo quando insatisfeita. Estes mecanismos são os chamados custos de mudança. Assim, esta dissertação testa a influência destes dois constructos – satisfação e custos de mudança – como antecedentes da lealdade. Para tanto, foi conduzida uma pesquisa survey, tendo como campo de estudo a indústria de telefonia móvel celular. Como resultado, verificou-se que tanto a satisfação quanto os custos de mudança têm impacto positivo na lealdade. Ainda, confirmando estudos prévios, a magnitude do impacto dos custos de mudança na lealdade é maior que a da satisfação. Os resultados são discutidos, bem como as implicações acadêmicas e gerenciais obtidas. Ao longo das análises, são feitas sugestões para estudos futuros.

MENDES, Bertha Marusa Nunes. Venda direta: a fidelização dos revendedores como estratégia competitiva. 2009. 110 f. Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Programa de Pós-Graduação em Administração e Controladoria, Fortaleza-CE, 2009. / Submitted by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-04-20T17:59:17Z No. of bitstreams: 1 2009_dis_bmnmendes.pdf: 692157 bytes, checksum: e102fd87f4e0b68d7c6050bb937db82c (MD5) / Approved for entry into archive by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-04-25T14:04:31Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2009_dis_bmnmendes.pdf: 692157 bytes, checksum: e102fd87f4e0b68d7c6050bb937db82c (MD5) / Made available in DSpace on 2016-04-25T14:04:31Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2009_dis_bmnmendes.pdf: 692157 bytes, checksum: e102fd87f4e0b68d7c6050bb937db82c (MD5) Previous issue date: 2009 / The direct selling industry has a strong ally for the sale and delivery of products and for the recovery of its brand: the work done by its dealers. These professionals are the representatives of these organizations, responsible for creating a link between businesses and end customers. Thus, developing a closer relationship with these resellers can become a strong competitive differential. This research sought to identify, through exploratory research method, the main incentives and the tools more effective than direct selling companies can offer to make their representatives loyalty to the brand. The study was based on responses from dealers who only represent one company and those working with various brands, the so-called multi thus was established the profile of representatives, which allowed the development of assumptions about the levels of loyalty from retailers in relation to the brand they represent, and the most effective tools used by companies selling direct influence for loyalty. The conclusion of this paper presents two effective tools that influence the retention, which are represented by the brand strength and incentives related to the enhancement of personal and professional dealers. / O setor de venda direta dispõe de um forte aliado para a venda e entrega dos produtos, bem como para a valorização da sua marca: o trabalho realizado por seus revendedores. Esses profissionais, enquanto representantes das organizações, são responsáveis por criar um elo entre as empresas e os clientes finais. Dessa forma, desenvolver um relacionamento mais estreito com esses revendedores pode se tornar um forte diferencial competitivo. A presente dissertação procurou identificar, através de revisão bibliográfica e de pesquisa exploratória, os principais incentivos e as ferramentas mais eficazes que as empresas de venda direta podem oferecer para tornar seus representantes féis à marca. O estudo foi embasado nas respostas dos revendedores que representam somente uma empresa, bem como aqueles que trabalham com diversas marcas, os chamados multimarcas, assim, foi traçado o perfil desses representantes, o que possibilitou o desenvolvimento de pressupostos sobre os níveis de lealdade dos revendedores em relação à marca que representam, bem como as ferramentas mais eficazes utilizadas pelas empresas de venda direta que influenciam para a fidelização. A conclusão desse trabalho apresenta duas eficazes ferramentas que influenciam essa retenção, sendo elas representadas pela força da marca e os incentivos relacionados à valorização pessoal e profissional desses revendedores.

Na busca por métricas de marketing que tenham ligação com os componentes atitudinais e comportamentais do cliente, é essencial aprofundar a compreensão sobre os antecedentes da lealdade do cliente – a chave para o crescimento organizacional. A satisfação é um antecedente reconhecido da lealdade, mas depender apenas de sua gestão para a retenção de clientes pode ser ineficaz, dada a falta de visão de mecanismos que levam a clientela a permanecer leal a um fornecedor mesmo quando insatisfeita. Estes mecanismos são os chamados custos de mudança. Assim, esta dissertação testa a influência destes dois constructos – satisfação e custos de mudança – como antecedentes da lealdade. Para tanto, foi conduzida uma pesquisa survey, tendo como campo de estudo a indústria de telefonia móvel celular. Como resultado, verificou-se que tanto a satisfação quanto os custos de mudança têm impacto positivo na lealdade. Ainda, confirmando estudos prévios, a magnitude do impacto dos custos de mudança na lealdade é maior que a da satisfação. Os resultados são discutidos, bem como as implicações acadêmicas e gerenciais obtidas. Ao longo das análises, são feitas sugestões para estudos futuros.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Programa de Pós-Graduação em Administração, 2012. / Submitted by Elna Araújo (elna@bce.unb.br) on 2012-07-03T22:48:22Z No. of bitstreams: 1 2012_PatrickMichelFinuzziSantos.pdf: 3079179 bytes, checksum: 56e3155f56b93ea9b7ac8670f1e02817 (MD5) / Approved for entry into archive by Jaqueline Ferreira de Souza(jaquefs.braz@gmail.com) on 2012-07-30T12:28:38Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2012_PatrickMichelFinuzziSantos.pdf: 3079179 bytes, checksum: 56e3155f56b93ea9b7ac8670f1e02817 (MD5) / Made available in DSpace on 2012-07-30T12:28:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2012_PatrickMichelFinuzziSantos.pdf: 3079179 bytes, checksum: 56e3155f56b93ea9b7ac8670f1e02817 (MD5) / As práticas de gestão ambiental vêm ganhando espaço nas organizações. O despertar da consciência ecológica dos consumidores, a pressão de grupos ativistas, a busca por eficiência operacional e o recrudescimento das legislações ambientais têm incentivado as empresas a incluírem o tema na pauta de suas discussões mercadológicas. Apesar da indicação da pertinência da gestão ecológica às estratégias de marketing no setor de serviços, nenhuma atenção foi dada à predição da lealdade de clientes de organizações bancárias em decorrência do posicionamento ambiental de seus bancos. De igual modo, o desenvolvimento de relações rentáveis tem sido referenciada como o fim do marketing de relacionamento e como uma consequência direta da lealdade do consumidor. Contudo, poucos estudos no contexto bancário procuraram explicar a rentabilidade a partir da lealdade. Nesse sentido, o objetivo desta pesquisa é mensurar as relações entre a Percepção de que um Banco de Varejo é Ambientalmente Responsável, a Satisfação, a Confiança, a Lealdade e a Rentabilidade de seus clientes pessoas físicas. Para isso desenvolveram-se onze hipóteses de pesquisas que retrataram no nível do consumidor as relações da Lealdade Atitudinal e da Lealdade Comportamental com constructos antecedentes (Percepção de que um Banco de Varejo é Ambientalmente Responsável, Satisfação e Confiança) e uma variável consequente (Rentabilidade). Desenvolveu-se um estudo empírico de natureza descritiva e correlacional, cujos dados foram coletados por meio de uma survey em uma amostra de 914 correntistas de um relevante banco de varejo no Brasil. Os testes das hipóteses foram operacionalizados pela técnica estatística Modelagem de Equações Estruturais, cujos modelos de mensuração e estrutural apresentaram ajustes adequados. Nesse sentido, as implicações teóricas e gerenciais dos achados deste estudo podem ser sumarizadas sob quatro perspectivas. Primeiro, a Percepção do consumidor de que um Banco de Varejo é Ambientalmente Responsável pode explicar a Satisfação e a Confiança daquele no banco, mas não prediz a Lealdade Atitudinal e nem a Lealdade Comportamental. Entretanto, a relação indireta com a Lealdade Atitudinal é substancial; o mesmo não ocorre na relação com a Lealdade Comportamental. Em segundo lugar, a Satisfação foi mais relevante na estimação da Lealdade Atitudinal do que a Confiança, contudo, tanto Satisfação, quanto Confiança não explicaram a Lealdade Comportamental. Em terceiro lugar, verificou-se que a Lealdade Comportamental prediz em maior magnitude a Rentabilidade do que a Lealdade Atitudinal, ainda que os efeitos de ambas na Rentabilidade tenham sido modestos. Por fim, uma descoberta relevante desta pesquisa foi que, uma boa porção da variância (R²) da Lealdade Atitudinal foi explicada por três constructos perceptuais (Percepção de que um Banco de Varejo é Ambientalmente Responsável, Satisfação e Confiança), entretanto, esses três constructos, a Lealdade Atitudinal (variável perceptual) e a Lealdade Comportamental não explicaram, em proporção adequada, a Rentabilidade gerada pelo consumidor. O conjunto dos resultados reforça a necessidade de se desenvolverem modelos sobre o comportamento do consumidor que contemplem, além de aspectos subjetivos, variáveis de natureza observáveis. Em decorrência desses resultados, apresentam-se as limitações dos trabalhos e sugestões de pesquisas futuras. _________________________________________________________________________________ ABSTRACT / Environmental management practices have been gaining space in organizations. The awakening of the consumers‟ ecological conscience, pressure by activist groups, the search for operational efficiency and the increase of environmental legislation have stimulated companies to include this theme as part of their marketing discussions. In spite of indications as to the pertinence of environmental management to marketing strategies in the services sector, no attention has been given to the prediction of consumer loyalty to banking organizations as a result of their banks‟ environmental positioning. Likewise, the development of profitable relations has been referenced as a goal of relationship marketing and as a direct consequence of consumer loyalty. Nevertheless, few studies done in the banking context seek to explain profitability based on loyalty. Therefore, the objective of this research is to measure the relationship between: the Perception that a Retail Bank is Environmentally Responsible, Satisfaction, Trust, Loyalty and the Profitability of its non-corporate clients. To this end, eleven research hypotheses were developed that portray, on a consumer level, the relationship between Attitudinal Loyalty and Behavioral Loyalty with the aforementioned concepts (Perception that a Retail Bank is Environmentally Responsible, Satisfaction and Trust) and a consequent variable (Profitability). An empirical study of a descriptive, correlational nature was developed. Its data was collected by means of a survey sample of 914 checking account holders from a relevant retail bank in Brazil. The hypotheses tests were operationalized by the Structural Equation Model statistical technique, which measurement model and structural model present the appropriate goodness of fit. As such, the theoretical and management implications derived from this study can be summarized in four perspectives. First, the customer‟s Perception of an Environmentally Responsible Retail Bank can explain Satisfaction and Trust, but it predicts neither Attitudinal nor Behavioral Loyalty. However, there is a substantial indirect relation to Attitudinal Loyalty. The same does not occur in relation to Behavioral Loyalty. Second, Satisfaction was more relevant in estimating Attitudinal Loyalty than Trust. However, neither Satisfaction nor Trust explains Behavioral Loyalty. Third, it was borne out that Behavioral Loyalty predicts Profitability to a greater degree than Attitudinal Loyalty, even though the effects of both on Profitability are modest. Finally, one relevant discovery from this research was that a large portion of the Attitudinal Loyalty variance (R2) was explained by the Perception that a Retail Bank is Environmentally Responsible, Satisfaction and Trust, even though these three concepts, along with Attitudinal Loyalty and Behavioral Loyalty, do not explain consumer generated Profitability. A summary of the results reinforces the need to develop models regarding consumer behavior that, beyond subjective aspects, consider variables of an observable nature. Arising from these results, the limitations of this work and the need for future research projects were noticed.

Tese (doutorado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, Programa de Pós-Graduação em Psicologia Social, do Trabalho e das Organizações, 2007. / Submitted by Natália Cristina Ramos dos Santos (nataliaguilera3@hotmail.com) on 2009-10-15T20:13:49Z No. of bitstreams: 1 Tese Raul Damasio Perillo.pdf: 1462378 bytes, checksum: 8c85476ea9e8866c4e17efeeb8c38af4 (MD5) / Approved for entry into archive by Luanna Maia(luanna@bce.unb.br) on 2011-01-25T12:54:55Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Tese Raul Damasio Perillo.pdf: 1462378 bytes, checksum: 8c85476ea9e8866c4e17efeeb8c38af4 (MD5) / Made available in DSpace on 2011-01-25T12:54:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Tese Raul Damasio Perillo.pdf: 1462378 bytes, checksum: 8c85476ea9e8866c4e17efeeb8c38af4 (MD5) Previous issue date: 2007-08 / Como medir a satisfação e a lealdade de clientes de bancos? Quem é mais satisfeito com os serviços de um banco, homens ou mulheres? Qual a relação de causalidade entre satisfação e lealdade? Este trabalho apresenta uma investigação empírica com 26.497 clientes de um grande banco brasileiro, propondo e validando o Questionário Brasileiro de Satisfação e Lealdade com Bancos (QBSLB), testando a invariância (equivalência) da estrutura fatorial do construto de satisfação do QBSLB entre homens e mulheres e verificando a adequabilidade do modelo composto de satisfação geral e lealdade sustentável. A modelagem por equações estruturais (SEM) foi utilizada para testar os modelos. Os resultados apontaram que: 1) o QBSLB é adequado para medir os construtos; 2) o modelo fatorial utilizado para representar a satisfação dos clientes é apenas parcialmente equivalente entre homens e mulheres, implicando que clientes do sexo feminino são diferentes de clientes do sexo masculino em relação a alguns componentes da satisfação com os serviços de seu banco e 3) existe forte relação de causalidade entre satisfação e lealdade. A partir desses achados, são discutidas recomendações para aperfeiçoar o relacionamento banco-cliente. ________________________________________________________________________________________ ABSTRACT / How to measure the satisfaction and the loyalty  of banks customers? Who is more satisfied with  their bank services, men or women? Which is the  causality relation between satisfaction and loyalty? This work describes an empirical  investigation with 26, 497 clients of a  major  Brazilian bank, suggesting and validating  the Brazilian Questionnaire of Satisfaction  and Loyalty with Bank Services (QBSLB),  testing the invariance (equivalence) of the  factorial structure of the construct  satisfaction of QBSLB between men and women  and verifying the adequateness of the omposed  model of general satisfaction and sustainable  loyalty. Structural equation modeling (SEM) was  used to test the models. The results showed that: 1) QBSLB is adequate for constructs evaluation, 2) the factorial model used to represent  costumer satisfaction is only partially  equivalent between men and women, implying  that female clients are different from male  clients in regard to some components of their  bank service satisfaction ad 3) there is a strong causality relation between satisfaction  and loyalty. Based on  these findings, some  recommendations for the bank‐client  relationship were advanced. ____________________________________________________________________________________________ RÉSUMÉ / Comment mesurer la satisfaction et la fidélité des clients de banques? Qui Advantage est satisfait de leurs services bancaires, homes ou femmes? Quelle est la relation de causalité entre la satisfaction et la fidélité? Ce travail décrit une recherche empirique avec 26.497 clients d’une banque brésilienne importante, suggérant et validant le questionnaire brésilien de la satisfaction et de fidélité avec les services bancaires (QBSLB), examinant l’invariance (équivalence) de la structure factorielle de la satisfaction du QBSLB entre les hommes et les femmes et vérifiant la suffisance du modèle composé de la satisfaction générale et de la fidélité soutenable. L’équation structurale modelant (SEM) a été employée pour examiner les modèles. Les résultats ont montré cela: 1)QBSLB est proportionné pour l’évaluation de constructions, 2) le modèle factoriel employé pour représenter la satisfaction de costumer est seulement partiellement équivalent entre les homes et les femmes, impliquant que les clients féminins sont différents des clients masculins en vue de quelques composants de leur satisfaction de service bancaire et 3) il y a une relation forte de causalité entre la satisfaction et la fidélité. Basé sur ces résultats, quelques recommandations pour le rapport de banque client ont été avancées.

Na busca por métricas de marketing que tenham ligação com os componentes atitudinais e comportamentais do cliente, é essencial aprofundar a compreensão sobre os antecedentes da lealdade do cliente – a chave para o crescimento organizacional. A satisfação é um antecedente reconhecido da lealdade, mas depender apenas de sua gestão para a retenção de clientes pode ser ineficaz, dada a falta de visão de mecanismos que levam a clientela a permanecer leal a um fornecedor mesmo quando insatisfeita. Estes mecanismos são os chamados custos de mudança. Assim, esta dissertação testa a influência destes dois constructos – satisfação e custos de mudança – como antecedentes da lealdade. Para tanto, foi conduzida uma pesquisa survey, tendo como campo de estudo a indústria de telefonia móvel celular. Como resultado, verificou-se que tanto a satisfação quanto os custos de mudança têm impacto positivo na lealdade. Ainda, confirmando estudos prévios, a magnitude do impacto dos custos de mudança na lealdade é maior que a da satisfação. Os resultados são discutidos, bem como as implicações acadêmicas e gerenciais obtidas. Ao longo das análises, são feitas sugestões para estudos futuros.