O envelhecimento da população é um fenômeno mundial. Os baixos níveis de fecundidade e o aumento da expectativa de vida provocam mudanças na estrutura etária dos países, impactando em aspectos sociais, legais e econômicos. Neste contexto, o consumidor idoso torna-se cada vez mais atrativo, caracterizado por sua disponibilidade de renda, autonomia e comportamento de consumo distinto dos estereótipos outrora a ele atribuídos. Adotando essa perspectiva, a presente pesquisa explora a relação entre Valores Pessoais e as Fases da Lealdade dos Consumidores idosos, utilizando como “pano de fundo” o comportamento de compra de automóveis. A base teórica deste estudo se apoia na Teoria Motivacional de Schwartz (1992), que apresenta Valores Pessoais como “princípios guia” dos comportamentos humanos, e no modelo de Fases da Lealdade proposto por Oliver (1997; 1999), que classifica o grau de lealdade dos consumidores sob aspecto comportamental e atitudinal. Foram entrevistados 207 consumidores com idade igual ou superior a 60 anos e 2 gestores de concessionárias. Os primeiros participaram da etapa quantitativa e responderam a uma pesquisa do tipo Survey, o que permitiu a realização de testes estatísticos bivariados e multivariados. Os últimos analisaram os achados obtidos na etapa quantitativa por meio de entrevistas em profundidade. Os resultados indicaram que a estrutura de Valores Pessoais dos idosos aproxima-se da dimensão de Autotranscedência, na qual se destacam o Universalismo e a Benevolência, o que lhes atribui comportamentos orientados ao bem estar dos outros. A fase da Lealdade encontrada em maior nível no perfil dos consumidores idosos foi a Cognitiva-Afetiva, o que revela a importância da experiência cumulativa oriunda de repetidas situações de compra e uso. O estudo do relacionamento entre os construtos evidenciou relacionamento positivo e de fraca intensidade, o que contribui para a caracterização dos Valores Pessoais como um dos preditores das Fases da Lealdade. / Aging is a worldwide phenomenon. The decreasing fertility rate and the increasing life expectancy promote changes at the population pyramids. In this context, elderly consumer becomes increasingly attractive, especially due to their disposable income, autonomy and specific consumption behavior, which put them away from the “old” stereotypes. Under this perspective, this study explores the relationship between Personal Values and Loyalty Stages, using as a “backdrop” the automotive market. The theoretical basis relies on Schwartz`s Motivational Theory (1992), which presents Personal Values as "guiding principles" to human behavior, and Loyalty Stages proposed by Oliver (1997, 1999), that classifies the degree of consumer loyalty , considering behavioral and attitudinal aspects. 207 consumers aged 60 and 2 car dealerships managers were interviewed. Consumers answered a survey that supports bivariate and multivariate statistical tests, while managers analyzed the results through in-depth interviews. Results indicated that elderly`s profile are characterized by auto-transcendence values as Universalism and Benevolence, which assigns them a “helping orientation”. The Loyalty phase found at the higher level was Cognitive-Affective, which highlights the importance of the cumulative experiences motivated from repeated purchase and use situations. The findings also indicated that there is a low level relationship between Personal Values and Consumer Loyalty, which contributes to consider Personal Values one of the predictors of Loyalty.

Esta dissertação, construída a partir da teoria multidimensional da confiança com dimensões cognitivas, afetivas e comportamentais (ROSENBERG & HOVLAND, 1960; CUMMINGS & BROMILEY, 1996; MCALLISTER 1995; JOHNSON & GRAYSON, 2000) tem como objetivo desenvolver e validar uma escala que mensure os componentes afetivos, cognitivos e comportamentais da confiança. Aplicou-se a escala em uma amostra de 480 estudantes. O desenvolvimento da escala utilizou Churchill (1979) como base teórica seguindo os seguintes passos: a) Geração dos itens - através de escalas existentes e entrevistas em profundidade; b) purificação - utilizando análise fatorial exploratória e c) validação - através da análise fatorial confirmatória. Para fins de análise, a primeira metade dos respondentes foi utilizada na etapa exploratória e a outra metade, na etapa confirmatória. Para o teste do impacto das confianças cognitiva, afetiva e comportamental nas intenções de lealdade, foi utilizada a amostra completa. Os resultados mostraram que as confianças afetiva, cognitiva e comportamental são empiricamente distintas e podem ser mensuradas. Conforme esperado, as confianças afetiva e cognitiva tiveram um impacto positivo nas intenções de lealdade, contudo a confiança comportamental não teve impacto significativo. A análise multigrupos mostrou que, em relacionamentos mais longos, as confianças afetiva e cognitiva possuem um impacto maior quando comparadas com relacionamentos menos longos. / This dissertation, based on multidimensional trust theory, aims to develop and test a trust scale that considers affective, cognitive and behavioral aspects. In order to do that, the scale was applied in 480 students. The scale development was based on Churchill (1979) steps: a) Items Generation - using the literature and in-depth interview, b) Purification - using Factorial Exploratory Analysis and c) Validation - using Factorial Confirmatory Analysis. For the development and test of the scale, the sample was divided in two parts: one for the exploratory analysis and the other for confirmatory analysis. For the investigation of the impact of trust dimensions on loyalty intentions the whole sample was used. The results show that cognitive, affective and behavioral dimensions of trust can be empirically distinguished and measured. As expected, the cognitive and affective trusts have significant and positive impact on loyalty intentions, while behavioral trust does not have impact on that. The multigroup analyses show that when the relationship between client and company is longer, the affective and cognitive trusts have higher impact than when the relationship is sorter.

O interesse pelo tema lealdade de clientes vem crescendo desde o início dos anos 90, quando as empresas descobriram que a manutenção de clientes levaria a um desempenho superior. Estudiosos da área de marketing passaram a estudar a relação de conceitos bastante conhecidos no meio empresarial como satisfação, qualidade, valor percebido e confiança com a lealdade de clientes. Embora os modelos desenvolvidos ofereçam uma boa explicação da lealdade, a relação entre os conceitos demonstra-se mais complexa do que parece ser. No intuito de contribuir para a compreensão da formação da lealdade de clientes, esta dissertação busca nos aspetos psicológicos da ligação dos consumidores com produtos e serviços de marcas específicas uma explicação para a lealdade a marcas. Assim, investiga-se o papel do envolvimento com o produto e do comprometimento com a marca na formação da lealdade de clientes, por meio de uma pesquisa do tipo survey via Internet. No período de 13 a 31 de outubro de 2004, 1.013 pessoas responderam ao questionário on-line sobre os mais diversos produtos e serviços. Os resultados, analisados por meio da técnica de modelagem de equações estruturais, demonstraram validade discriminante entre os construtos envolvimento, comprometimento afetivo, comprometimento de continuidade, lealdade afetiva e lealdade ação, além de apontar a influência positiva do envolvimento e do comprometimento na lealdade de clientes. Ao final, apresentam-se as implicações deste estudo e as sugestões para futuras pesquisas.

Submitted by Automação e Estatística (sst@bczm.ufrn.br) on 2018-07-03T13:16:36Z No. of bitstreams: 1 ArianneRaquelAxioleDeSouzaCamara_DISSERT.pdf: 2179387 bytes, checksum: 78be14b6c826d02022b195ec1a076512 (MD5) / Approved for entry into archive by Arlan Eloi Leite Silva (eloihistoriador@yahoo.com.br) on 2018-07-10T14:04:14Z (GMT) No. of bitstreams: 1 ArianneRaquelAxioleDeSouzaCamara_DISSERT.pdf: 2179387 bytes, checksum: 78be14b6c826d02022b195ec1a076512 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-07-10T14:04:14Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ArianneRaquelAxioleDeSouzaCamara_DISSERT.pdf: 2179387 bytes, checksum: 78be14b6c826d02022b195ec1a076512 (MD5) Previous issue date: 2018-05-22 / Esta pesquisa tem por objetivo analisar se o modelo de satisfação European Customer Satisfaction Index (ECSI), adaptado para a perspectiva discente, representa os determinantes da satisfação e lealdade dos estudantes dos cursos de pós-graduação stricto sensu em Ciências Contábeis do Brasil. Para tanto, realizou-se uma pesquisa survey com os estudantes dos 29 programas de pós-graduação stricto sensu em Ciências Contábeis em funcionamento, que são avaliados pela CAPES. O instrumento de coleta de dados foi um questionário estruturado composto por 44 questões baseadas no modelo ECSI. Foram coletadas 331 respostas de 26 programas de pós-graduação que, após o tratamento dos dados, resultaram em 311 dados válidos para análise, alcançando cerca de 90% dos programas ativos. Na análise dos dados, verificou-se inicialmente os pressupostos estatísticos para a aplicação da análise multivariada para, em seguida, executar as Análises Fatoriais Exploratória e Confirmatória e, posteriormente, a Modelagem de Equações Estruturais com a aplicação dos softwares IBM SPSS® 21.0 e Amos Graphics® 18.0. O estudo atendeu aos critérios estatísticos para sua validação e com as reespecificações realizadas, utilizando o método de Máxima Verossimilhança, o modelo conceitual de satisfação discente alcançou adequados índices de ajustamento de qualidade e se mostrou estável, adequado diante da amostra estudada, explicando 96,6% da variação da lealdade e 80,6% da satisfação dos pós-graduandos em Ciências Contábeis do Brasil. Ademais, a análise dos objetivos específicos concluiu, com base nos resultados apresentados, que o modelo de satisfação ECSI apresentou-se adequado para analisar a satisfação e a lealdade dos alunos da pós-graduação brasileira, bem como as outras dimensões que integram o modelo (imagem, expectativas, qualidade percebida, e valor percebido), que foram mantidas, conforme o modelo concebido originalmente. Por fim, a investigação dos objetivos específicos constatou que o gênero, a modalidade do curso (mestrado/doutorado) e a região de origem do programa são atributos que acarretaram divergência na percepção dos fatores e trajetórias estruturais que integram o modelo de satisfação discente. / This study aims to analyze if the model of satisfaction European Customer Satisfaction Index (ECSI), adapted for the student perspective, represents the determinants of customer satisfaction and loyalty of students of courses of stricto sensu post-graduation in Accounting Sciences in Brazil. Therefore, we carried out a survey research with the students of 29 stricto sensu post-graduation programs in Accounting Sciences in operation, which are evaluated by CAPES. The data collection instrument was a structured questionnaire composed of 44 issues, based on the model ECSI. Were collected 331 responses of 26 programs which, after treatment of the data, resulted in 311 valid data for analysis, reaching approximately 90% of active programs. The data analysis, initially found the statistical assumptions for the application of multivariate analysis, then perform the Exploratory and Confirmatory Factor Analyzes and, subsequently, the structural equation modeling with the application of the softwares IBM SPSS® 21.0 and Amos Graphics® 18.0. The study met the statistical criteria for its validation and with the after some adaptations performed, using the Maximum Likelihood method, the conceptual model of student satisfaction achieved adequate levels of quality adjustment and proved to be stable, adequate in the face of the studied sample, explaining 96.6% of the variation of loyalty and 80.6% of the satisfaction of post-graduates in Accounting Sciences in Brazil. Furthermore, the analysis of the specific objectives concluded, based on the results presented, that the model of satisfaction ECSI presented it is appropriate to analyze the satisfaction and loyalty of graduate students in Brazil, as well as the other dimensions that comprise the model (image, expectation, perceived quality and perceived value), which were maintained as the model originally conceived. Finally, the investigation of specific objectives found that the genus, the modality of the course (master/PHD) and region of origin of the program are attributes that have resulted in divergence in the perception of the factors and structural paths that integrate the model of student satisfaction.

O envelhecimento da população é um fenômeno mundial. Os baixos níveis de fecundidade e o aumento da expectativa de vida provocam mudanças na estrutura etária dos países, impactando em aspectos sociais, legais e econômicos. Neste contexto, o consumidor idoso torna-se cada vez mais atrativo, caracterizado por sua disponibilidade de renda, autonomia e comportamento de consumo distinto dos estereótipos outrora a ele atribuídos. Adotando essa perspectiva, a presente pesquisa explora a relação entre Valores Pessoais e as Fases da Lealdade dos Consumidores idosos, utilizando como “pano de fundo” o comportamento de compra de automóveis. A base teórica deste estudo se apoia na Teoria Motivacional de Schwartz (1992), que apresenta Valores Pessoais como “princípios guia” dos comportamentos humanos, e no modelo de Fases da Lealdade proposto por Oliver (1997; 1999), que classifica o grau de lealdade dos consumidores sob aspecto comportamental e atitudinal. Foram entrevistados 207 consumidores com idade igual ou superior a 60 anos e 2 gestores de concessionárias. Os primeiros participaram da etapa quantitativa e responderam a uma pesquisa do tipo Survey, o que permitiu a realização de testes estatísticos bivariados e multivariados. Os últimos analisaram os achados obtidos na etapa quantitativa por meio de entrevistas em profundidade. Os resultados indicaram que a estrutura de Valores Pessoais dos idosos aproxima-se da dimensão de Autotranscedência, na qual se destacam o Universalismo e a Benevolência, o que lhes atribui comportamentos orientados ao bem estar dos outros. A fase da Lealdade encontrada em maior nível no perfil dos consumidores idosos foi a Cognitiva-Afetiva, o que revela a importância da experiência cumulativa oriunda de repetidas situações de compra e uso. O estudo do relacionamento entre os construtos evidenciou relacionamento positivo e de fraca intensidade, o que contribui para a caracterização dos Valores Pessoais como um dos preditores das Fases da Lealdade. / Aging is a worldwide phenomenon. The decreasing fertility rate and the increasing life expectancy promote changes at the population pyramids. In this context, elderly consumer becomes increasingly attractive, especially due to their disposable income, autonomy and specific consumption behavior, which put them away from the “old” stereotypes. Under this perspective, this study explores the relationship between Personal Values and Loyalty Stages, using as a “backdrop” the automotive market. The theoretical basis relies on Schwartz`s Motivational Theory (1992), which presents Personal Values as "guiding principles" to human behavior, and Loyalty Stages proposed by Oliver (1997, 1999), that classifies the degree of consumer loyalty , considering behavioral and attitudinal aspects. 207 consumers aged 60 and 2 car dealerships managers were interviewed. Consumers answered a survey that supports bivariate and multivariate statistical tests, while managers analyzed the results through in-depth interviews. Results indicated that elderly`s profile are characterized by auto-transcendence values as Universalism and Benevolence, which assigns them a “helping orientation”. The Loyalty phase found at the higher level was Cognitive-Affective, which highlights the importance of the cumulative experiences motivated from repeated purchase and use situations. The findings also indicated that there is a low level relationship between Personal Values and Consumer Loyalty, which contributes to consider Personal Values one of the predictors of Loyalty.

O setor de venda direta dispÃe de um forte aliado para a venda e entrega dos produtos, bem como para a valorizaÃÃo da sua marca: o trabalho realizado por seus revendedores. Esses profissionais, enquanto representantes das organizaÃÃes, sÃo responsÃveis por criar um elo entre as empresas e os clientes finais. Dessa forma, desenvolver um relacionamento mais estreito com esses revendedores pode se tornar um forte diferencial competitivo. A presente dissertaÃÃo procurou identificar, atravÃs de revisÃo bibliogrÃfica e de pesquisa exploratÃria, os principais incentivos e as ferramentas mais eficazes que as empresas de venda direta podem oferecer para tornar seus representantes fÃis à marca. O estudo foi embasado nas respostas dos revendedores que representam somente uma empresa, bem como aqueles que trabalham com diversas marcas, os chamados multimarcas, assim, foi traÃado o perfil desses representantes, o que possibilitou o desenvolvimento de pressupostos sobre os nÃveis de lealdade dos revendedores em relaÃÃo à marca que representam, bem como as ferramentas mais eficazes utilizadas pelas empresas de venda direta que influenciam para a fidelizaÃÃo. A conclusÃo desse trabalho apresenta duas eficazes ferramentas que influenciam essa retenÃÃo, sendo elas representadas pela forÃa da marca e os incentivos relacionados à valorizaÃÃo pessoal e profissional desses revendedores. / The direct selling industry has a strong ally for the sale and delivery of products and for the recovery of its brand: the work done by its dealers. These professionals are the representatives of these organizations, responsible for creating a link between businesses and end customers. Thus, developing a closer relationship with these resellers can become a strong competitive differential. This research sought to identify, through exploratory research method, the main incentives and the tools more effective than direct selling companies can offer to make their representatives loyalty to the brand. The study was based on responses from dealers who only represent one company and those working with various brands, the so-called multi thus was established the profile of representatives, which allowed the development of assumptions about the levels of loyalty from retailers in relation to the brand they represent, and the most effective tools used by companies selling direct influence for loyalty. The conclusion of this paper presents two effective tools that influence the retention, which are represented by the brand strength and incentives related to the enhancement of personal and professional dealers.

Em um mercado cada vez mais competitivo como o de telefonia celular pós-paga as organizações modernas estão em constante busca por lucratividade e crescimento contínuo. Nesse sentido, a retenção dos clientes atuais e a busca por fidelidade tornam-se pauta de discussões acadêmicas e empresariais. No estudo dessa fidelidade, a academia se divide em duas correntes: a primeira defensora da satisfação como antecessor necessário da lealdade e a segunda, da lealdade como elemento independente da satisfação. O presente trabalho buscou aclarar esses conceitos, com definição dos termos e principais pensamentos. Por meio de pesquisa realizada junto aos consumidores de telefonia celular pós-paga, verificou-se a avaliação desse público quanto à satisfação, vínculo, imagem da operadora, bem como a manutenção ou não desse relacionamento. / In a competitive market as the mobile post paid, the modern companies are in a constant search for profitability and growth. In that sense, the consumer retention and the study of loyalty become topics into the agendas of the academics and the business discussions. Through the study of the consumer´s loyalty the academics are divided in two different ideas: the first one defends the satisfaction as a prior to the loyalty and, for the defenders of the second idea, the loyalty is an independent element from the satisfaction. The current paper tried to dig into these concepts, with the definition of the main terms and thoughts. By researches made with the mobile post paid consumers, the evaluation of topics such as satisfaction, link, image and the capacity to keep the relationship.

Esta dissertação, construída a partir da teoria multidimensional da confiança com dimensões cognitivas, afetivas e comportamentais (ROSENBERG & HOVLAND, 1960; CUMMINGS & BROMILEY, 1996; MCALLISTER 1995; JOHNSON & GRAYSON, 2000) tem como objetivo desenvolver e validar uma escala que mensure os componentes afetivos, cognitivos e comportamentais da confiança. Aplicou-se a escala em uma amostra de 480 estudantes. O desenvolvimento da escala utilizou Churchill (1979) como base teórica seguindo os seguintes passos: a) Geração dos itens - através de escalas existentes e entrevistas em profundidade; b) purificação - utilizando análise fatorial exploratória e c) validação - através da análise fatorial confirmatória. Para fins de análise, a primeira metade dos respondentes foi utilizada na etapa exploratória e a outra metade, na etapa confirmatória. Para o teste do impacto das confianças cognitiva, afetiva e comportamental nas intenções de lealdade, foi utilizada a amostra completa. Os resultados mostraram que as confianças afetiva, cognitiva e comportamental são empiricamente distintas e podem ser mensuradas. Conforme esperado, as confianças afetiva e cognitiva tiveram um impacto positivo nas intenções de lealdade, contudo a confiança comportamental não teve impacto significativo. A análise multigrupos mostrou que, em relacionamentos mais longos, as confianças afetiva e cognitiva possuem um impacto maior quando comparadas com relacionamentos menos longos. / This dissertation, based on multidimensional trust theory, aims to develop and test a trust scale that considers affective, cognitive and behavioral aspects. In order to do that, the scale was applied in 480 students. The scale development was based on Churchill (1979) steps: a) Items Generation - using the literature and in-depth interview, b) Purification - using Factorial Exploratory Analysis and c) Validation - using Factorial Confirmatory Analysis. For the development and test of the scale, the sample was divided in two parts: one for the exploratory analysis and the other for confirmatory analysis. For the investigation of the impact of trust dimensions on loyalty intentions the whole sample was used. The results show that cognitive, affective and behavioral dimensions of trust can be empirically distinguished and measured. As expected, the cognitive and affective trusts have significant and positive impact on loyalty intentions, while behavioral trust does not have impact on that. The multigroup analyses show that when the relationship between client and company is longer, the affective and cognitive trusts have higher impact than when the relationship is sorter.

O envelhecimento da população é um fenômeno mundial. Os baixos níveis de fecundidade e o aumento da expectativa de vida provocam mudanças na estrutura etária dos países, impactando em aspectos sociais, legais e econômicos. Neste contexto, o consumidor idoso torna-se cada vez mais atrativo, caracterizado por sua disponibilidade de renda, autonomia e comportamento de consumo distinto dos estereótipos outrora a ele atribuídos. Adotando essa perspectiva, a presente pesquisa explora a relação entre Valores Pessoais e as Fases da Lealdade dos Consumidores idosos, utilizando como “pano de fundo” o comportamento de compra de automóveis. A base teórica deste estudo se apoia na Teoria Motivacional de Schwartz (1992), que apresenta Valores Pessoais como “princípios guia” dos comportamentos humanos, e no modelo de Fases da Lealdade proposto por Oliver (1997; 1999), que classifica o grau de lealdade dos consumidores sob aspecto comportamental e atitudinal. Foram entrevistados 207 consumidores com idade igual ou superior a 60 anos e 2 gestores de concessionárias. Os primeiros participaram da etapa quantitativa e responderam a uma pesquisa do tipo Survey, o que permitiu a realização de testes estatísticos bivariados e multivariados. Os últimos analisaram os achados obtidos na etapa quantitativa por meio de entrevistas em profundidade. Os resultados indicaram que a estrutura de Valores Pessoais dos idosos aproxima-se da dimensão de Autotranscedência, na qual se destacam o Universalismo e a Benevolência, o que lhes atribui comportamentos orientados ao bem estar dos outros. A fase da Lealdade encontrada em maior nível no perfil dos consumidores idosos foi a Cognitiva-Afetiva, o que revela a importância da experiência cumulativa oriunda de repetidas situações de compra e uso. O estudo do relacionamento entre os construtos evidenciou relacionamento positivo e de fraca intensidade, o que contribui para a caracterização dos Valores Pessoais como um dos preditores das Fases da Lealdade. / Aging is a worldwide phenomenon. The decreasing fertility rate and the increasing life expectancy promote changes at the population pyramids. In this context, elderly consumer becomes increasingly attractive, especially due to their disposable income, autonomy and specific consumption behavior, which put them away from the “old” stereotypes. Under this perspective, this study explores the relationship between Personal Values and Loyalty Stages, using as a “backdrop” the automotive market. The theoretical basis relies on Schwartz`s Motivational Theory (1992), which presents Personal Values as "guiding principles" to human behavior, and Loyalty Stages proposed by Oliver (1997, 1999), that classifies the degree of consumer loyalty , considering behavioral and attitudinal aspects. 207 consumers aged 60 and 2 car dealerships managers were interviewed. Consumers answered a survey that supports bivariate and multivariate statistical tests, while managers analyzed the results through in-depth interviews. Results indicated that elderly`s profile are characterized by auto-transcendence values as Universalism and Benevolence, which assigns them a “helping orientation”. The Loyalty phase found at the higher level was Cognitive-Affective, which highlights the importance of the cumulative experiences motivated from repeated purchase and use situations. The findings also indicated that there is a low level relationship between Personal Values and Consumer Loyalty, which contributes to consider Personal Values one of the predictors of Loyalty.

O interesse pelo tema lealdade de clientes vem crescendo desde o início dos anos 90, quando as empresas descobriram que a manutenção de clientes levaria a um desempenho superior. Estudiosos da área de marketing passaram a estudar a relação de conceitos bastante conhecidos no meio empresarial como satisfação, qualidade, valor percebido e confiança com a lealdade de clientes. Embora os modelos desenvolvidos ofereçam uma boa explicação da lealdade, a relação entre os conceitos demonstra-se mais complexa do que parece ser. No intuito de contribuir para a compreensão da formação da lealdade de clientes, esta dissertação busca nos aspetos psicológicos da ligação dos consumidores com produtos e serviços de marcas específicas uma explicação para a lealdade a marcas. Assim, investiga-se o papel do envolvimento com o produto e do comprometimento com a marca na formação da lealdade de clientes, por meio de uma pesquisa do tipo survey via Internet. No período de 13 a 31 de outubro de 2004, 1.013 pessoas responderam ao questionário on-line sobre os mais diversos produtos e serviços. Os resultados, analisados por meio da técnica de modelagem de equações estruturais, demonstraram validade discriminante entre os construtos envolvimento, comprometimento afetivo, comprometimento de continuidade, lealdade afetiva e lealdade ação, além de apontar a influência positiva do envolvimento e do comprometimento na lealdade de clientes. Ao final, apresentam-se as implicações deste estudo e as sugestões para futuras pesquisas.