The study whose theme is the marketing strategies for the fidelization of the clientele, had the objective to verify the degree of satisfaction of the clients with the quality of the relationship practiced in the women's clothing stores in Santa Rosa - RS. The methodology was a research involving strategical attributes of relationship: confidence, sympathy, friendship/kindness, recognition and emotional dimension dispensed to the clients of women's clothing stores in Santa Rosa - RS, with assertives that were analysed by the SERVQUAL method. That method measures tangible items, reliability, receptivity, safety and empathy, and in this study, it was used of relative subjects the dimensions trust, empathy, friendship and human warmth, recognition and emotional dimensions.The study allowed to conclude that the women become faithful to the companies from the relationships with managers and employees of them. The clients value the strategical attributes: confidence, sympathy, friendship and kindness, recognition and emotional dimensions in the relationships established with the companies. The companies that pay attention to these strategical attributes provide the satisfaction of the clients in the relationships and, consequently, the clients fidelization to the companies. The research realized with the clients of women's clothing stores in Santa Rosa, also allowed to conclude that the women's clothing companies are in an upward movement in the scale of quality in relationships, the general average of frequency of 3,37. This index indicates an upward movement to the agreement to the strategical attributes of relationship in focus. It is suggested that the managers notice the improvements required and mentioned by the clients, paying attention to the minimum and maximum degrees of disagreement and agreement in each assertive of the study, to rise the increasing of the satisfaction with the quality of relationships as a return for the action of the applicability of companies strategies. / O estudo com o tema as estratégias de marketing para fidelização da clientela, objetivou verificar o grau de satisfação das clientes quanto à qualidade do relacionamento praticado nas lojas de vestuário feminino de Santa Rosa RS. Para tanto, realizou-se uma pesquisa utilizando-se de atributos estratégicos do relacionamento: confiança, empatia, amizade/calor humano, reconhecimento e dimensão emocional, dirigida às clientes das lojas de vestuário feminino de Santa Rosa RS, contendo assertivas que foram medidas através do método SERVQUAL. Esse método mede itens tangíveis, confiabilidade, receptividade, segurança e empatia, sendo que neste estudo, utilizou-se de questões relativas as dimensões confiança, empatia, amizade e calor humano, reconhecimento e dimensões emocionais. O estudo permitiu concluir que as mulheres se tornam fiéis às empresas a partir dos relacionamentos que mantém com gestores e funcionários das empresas. As clientes valorizam os atributos estratégicos: confiança, empatia, amizade e calor humano, reconhecimento e dimensões emocionais nos relacionamentos que estabelecem com as empresas. As empresas que se atentam a esses atributos estratégicos promovem a satisfação das clientes nos relacionamentos e, por conseqüência, a fidelização das clientes às empresas. A pesquisa realizada com as clientes das lojas de vestuário feminino de Santa Rosa permitiu concluir, também, que as empresas de vestuário feminino se encontram em movimento ascendente na escala de qualidade nos relacionamentos, obtendo a média geral de freqüência de 3,37. Índice este que indica movimento de ascensão à concordância aos atributos estratégicos de relacionamento destacados. Sugere-se aos administradores que busquem atentar para as melhorias desejadas e citadas pelas clientes, observando os graus mínimos e máximos de discordância e concordância em cada uma das assertivas do estudo, para que a ascendência na satisfação/fidelização quanto à qualidade dos relacionamentos amplie-se como retorno da ação da aplicabilidade de estratégias das empresas.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsm.br:1/8003 |
| Date | 01 March 2007 |
| Creators | Waschburger, Francisco |
| Contributors | Rocha, Rudimar Antunes da, Oliveira, Joao Helvio Righi de, Rabenschlag, Denis Rasquin |
| Publisher | Universidade Federal de Santa Maria, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, UFSM, BR, Engenharia de Produção |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSM, instname:Universidade Federal de Santa Maria, instacron:UFSM |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | 300800000005, 600, 500, 300, 300, 300, 46437626-ea20-4f72-9e01-cc4985dee596, 98c2c440-969d-46b9-93c9-e2811a4e6c83, 63f94315-1157-4d1c-a162-d58cf9ef0489, f2d1cfce-19ed-47bd-975d-5af327d4fe20 |
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