Digitaliseringen inom e-handel växer i snabb takt och har lett till att konsumenters köpbeteende har förändrats. E-handeln erbjuder konsumenten en bekvämare köpresa med fler utökade alternativ som utbud, priser, transaktioner och leveranser (Botsman 2010; Lewis & Dart 2014). Konkurrensen bland e-handelsföretagen är hård och många använder generösa returpolicyer som konkurrensmedel. Dessa policyer ger upphov till ett ohållbart konsumtionbeteende gällande returer och de möjligheter som de inger. Ett problematiskt fenomen är returer som i förväg är planerade vilket innebär att konsumenter beställer hem varor med vetskapen om att de ska returnera en del av dessa. Mätningar visar att stor del av svenska befolkningen e-handlar, samtidigt sker returer i hög grad eftersom kunden inte kan se, känna eller prova varan före köp (Postnord 2019). Returnerade varor kan fraktas långt för att kontrolleras, hanteras och åter packas innan de kan säljas på nytt. En del företag hanterar returer i europeiska länder som exempelvis Polen eller i Asien för att hålla kostnaderna nere (Isaksson 2018). Syftet med studien är att undersöka e-konsumenters returbeteende online och få insikt i deras medvetenhet kring returers miljöpåverkan. Genom 15 kvalitativa intervjuer med kvinnor och män i åldrarna 18-45 samlades empiri för att sedan jämföras med tidigare redogjorda teorier och forskning. Resultatet visar att miljömedvetenheten är låg bland informanterna och det generellt finns en begränsad kunskapsnivå om miljön. Detta tyder bland annat på att e-handelsföretagen har en dålig miljökommunikation. Studien påvisar även ett normaliserat returbeteende och att gratis retur är en avgörande faktor. Dock är de största orsakerna bakom returer, fel storlek, fel passform och att plagget inte överensstämmer med bilderna på företagets hemsida. / The digitalization of e-commerce is growing rapidly and has changed the consumers purchasing behavior. E-commerce offers the consumer a more comfortable shopping experience with extended service options, such as supply width, price range, transactions and deliveries (Botsman 2010; Lewis & Dart 2014). Competition among e-commerce companies is high and approaches like lenient return policies are used as a means of competition to stand out in the market. These policies increase unsustainable consumer behavior regarding returns and the opportunities they provide. Returns can be a problematic phenomenon when they are planned in advance, where the customer orders goods with the knowledge that they will return some of them. Measurements show that the majority of Swedes consume online, but at the same time returns have increased largely due to the customers not being able to see, feel or try the product before purchase (Postnord 2019). Returned goods can be shipped a long way to be checked, handled and repacked before they can be resold because some companies handle returns in other European countries, such as Poland, or even in other continents like Asia, to reduce costs (Isaksson 2018).The purpose of this study was to investigate e-consumers return behavior online, as well as to gain insight into their awareness of the environmental impact of returns. Empirical data were collected and then compared with previously presented theories and research through 15 qualitative interviews with women and men at the ages between 18 and 45. The results show that environmental awareness is low among the informants and there is generally a limited level of knowledge about the environment. This indicates, among other things, that e-commerce companies have poor environmental communication. The study also demonstrates a normalized return behavior and that free return is a crucial factor. However, the main reasons behind returns are the wrong size, wrong fit and that the garment does not match the product description that is presented on the company website.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:hb-23810 |
| Date | January 2020 |
| Creators | Pétursdóttir, Gunnhildur, Ali Ghafoori, Dilbar |
| Publisher | Högskolan i Borås, Akademin för textil, teknik och ekonomi, Högskolan i Borås, Akademin för textil, teknik och ekonomi |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | English |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0029 seconds