Submitted by Suethene Souza (suethene.souza@ufpe.br) on 2015-03-09T19:41:42Z
No. of bitstreams: 2
DISSERTAÇÃO Fabiano de Souza.pdf: 798519 bytes, checksum: e4554bf460e2a200789d10ed3a4c5346 (MD5)
license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-09T19:41:42Z (GMT). No. of bitstreams: 2
DISSERTAÇÃO Fabiano de Souza.pdf: 798519 bytes, checksum: e4554bf460e2a200789d10ed3a4c5346 (MD5)
license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5)
Previous issue date: 2014-01-27 / O principal objetivo deste estudo foi verificar a relação entre satisfação no trabalho e a
qualidade percebida pelos clientes em atendimento de uma empresa que presta serviços
receptivos no estado de Pernambuco. Alguns estudos têm procurado relacionar as
características da função com a satisfação dos trabalhadores. A discussão sobre o tema
satisfação e qualidade tem se ampliado cada vez mais, devido a crescente necessidade das
empresas em manter um nível de qualidade alto. É importante destacar que as pessoas
exercem fundamental importância nas organizações. Elas passam grande parte do seu tempo
dedicando-se as suas atividades, buscando não apenas uma remuneração digna, mas espaço e
oportunidades de mostrar suas qualidades e, com isso, crescer profissionalmente e ver que
seus esforços estão sendo reconhecidos. Diante disso, não se pode falar em qualidade de
serviço se aqueles que vão produzi-los não estão satisfeitos com o seu trabalho. Neste sentido,
foi necessário focar essencialmente na efetiva observância do atendimento desses
profissionais, sob a ótica e percepção dos seus clientes, quanto à prestação do serviço. Para
tanto, foram realizadas pesquisas, por meio de questionários específicos, aplicado aos guias de
turismo com exercício na sede objeto do presente estudo, assim como junto aos seus clientes,
a fim de avaliar a qualidade do atendimento. Contudo, esta pesquisa de campo, de caráter
quantitativo, se constitui em um estudo de caso, no qual se procurou discutir os principais
conceitos sobre a satisfação e sua influência na qualidade da prestação do serviço do Guia de
Turismo da empresa Luck Receptivo. Assim, os resultados obtidos a partir do teste U, a um
nível de significância de 5%, por meio da população de 60 profissionais guias de turismo e
amostra de 900 clientes dessa organização revelaram que há satisfação no trabalho na
prestação de serviços dos guia e, consequentemente, esta satisfação gera qualidade no
atendimento, ou seja, se faz percebida pelos seus clientes em atendimento da empresa por
estes profissionais. Tais resultados apresentam, principalmente nas análises descritivas, as
medidas centrais, cuja consequência indica que a satisfação e qualidade são correlacionadas
positivamente, bem como apresentam também pouca dispersão em relação a suas médias.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufpe.br:123456789/11568 |
| Date | 27 January 2014 |
| Creators | Souza, Fabiano Santos de |
| Contributors | Mendonça, José Ricardo Costa de |
| Publisher | Universidade Federal de Pernambuco |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Breton |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFPE, instname:Universidade Federal de Pernambuco, instacron:UFPE |
| Rights | Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazil, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/, info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.002 seconds