FundaÃÃo de Amparo à Pesquisa do Estado do Cearà / CoordenaÃÃo de AperfeiÃoamento de Pessoal de NÃvel Superior / Introduction: health Service Ombudsman was created in the State of Cearà in 1991, to receive and to direct the dissatisfaction manifestations and the usersâ of the public system satisfaction, becoming the main communication channel with the Unique System of Health-SUS, tends as purpose to improve the quality of the rendered services.
Objectives: Describe the usersâ of the Health Service Ombudsman, evaluating their satisfaction level with the public services of health, as well as with the own ombudsman health service in Fortaleza.
Methods: traverse study, descriptive and exploratory with quantitative approach. The used instrument was a questionnaire structured with closed and open questions for the users of ombudsman health service. The data were inserted in microcomputer and analyzed through the program Epi Info 6.04.
Results: among the users of the health service ombudsman, the women were what more used this service(74,1%) the reason for the which the users sought the service went to complaint (64,7%) following by orientation (12,3%) and praise (11,5%) among the users that looked for health service ombudsman to complain, the main reasons were: service lack in the service of health (57,8%), bad service in the service of health (52,0%) and medicine lack in the drugstores of the services of health (8,6%). Problems of hygiene lack in the services of health (9,2%) and of cleaning in the stress (16,3%) they were also told. Regarding own in Health service Ombusdman although 48,7% of the users were satisfied with the service, the following flaws were mentioned: autonomy lack (14,7%), it is long in the solution of the problems (8,0%) an few ombudsmans(6,6%). The difficult acess to the service, lacks of interest and disregard with the usersâ problem, they were also mentioned.
Conclusion: the participation of the population in the use of the health services ombudsman is still very small. The service is just made available in Fortaleza city, what hinders the access for the resident population in other municipal districts of the State. As for resolutividade, it was observed that the soluctions taken by the service doesnât correspond to the expectations of a portion of the users. So that the user can continue to use the service is necessary that this it feels confident in the effectiveness of the same. The need was observed of facilitating the access to the service, to improve the popularizations of the ombsman health service and to inform the users about the objectives and purpose of the service, looking for to establish an effective partnership between users and ombudsman, for the population to find in health service ombudsman an instrument to execute the social control and the improvement of the quality of the services of health. / IntroduÃÃo: A Ouvidoria em SaÃde foi criada no Estado do Cearà em 1991, para receber e encaminhar as manifestaÃÃes de descontentamento e satisfaÃÃo dos usuÃrios do sistema pÃblico, tornando-se o principal canal de comunicaÃÃo com o Sistema Ãnico de SaÃde-SUS, tendo como finalidade melhorar a qualidade dos serviÃos prestados.
Objetivos: Descrever o perfil dos usuÃrios da Ouvidoria em SaÃde, avaliando o seu nÃvel de satisfaÃÃo com os serviÃos pÃblicos de saÃde, bem como com o prÃprio serviÃo de ouvidoria em Fortaleza.
MÃtodos: O estudo foi do tipo transversal, descritivo e exploratÃrio com abordagem quantitativa. O instrumento utilizado foi um questionÃrio estruturado com perguntas fechadas e abertas para os usuÃrios do serviÃo de ouvidoria. Os dados foram inseridos em microcomputador e analisados atravÃs do programa Epi Info 6.04.
Resultados: Dentre os usuÃrios da ouvidoria em saÃde, as mulheres foram as que mais utilizaram este serviÃo (74,1%). A razÃo pela qual os usuÃrios procuraram o serviÃo foi para reclamaÃÃo (64,7%), seguido de orientaÃÃo (12,3%) e elogio (11,5%). Dentre os usuÃrios que buscaram a Ouvidoria em SaÃde para reclamar, os principais motivos foram: falta de atendimento no serviÃo de saÃde (57,8%), mau atendimento no serviÃo de saÃde (52,0%) e falta de medicamento nas farmÃcias dos serviÃos de saÃde (8,6 %). Problemas de falta de higiene nos serviÃos de saÃde (9,2%) e de limpeza nas ruas (16,3 %) tambÃm foram relatados. Com relaÃÃo à prÃpria Ouvidoria em SaÃde, embora 48,7 % dos usuÃrios estivessem satisfeitos com o serviÃo, as seguintes falhas foram citadas: falta de autonomia (14,7%), demora na soluÃao dos problemas (8,0%) e poucos ouvidores (6,6%). O difÃcil acesso ao serviÃo, falta de interesse e descaso com o problema dos usuÃrios, tambÃm foram citados.
ConclusÃes: A participaÃÃo da populaÃÃo na utilizaÃÃo dos serviÃos de ouvidoria ainda à muito pequena. O serviÃo à disponibilizado apenas na cidade de Fortaleza, o que dificulta o acesso para a populaÃÃo residente em outros municÃpios do Estado. Quanto à resolutividade, observou-se que as soluÃÃes tomadas pelo serviÃo nÃo corresponde Ãs expectativas de uma parcela dos usuÃrios. Para que o usuÃrio possa continuar a utilizar o serviÃo à necessÃrio que este se sinta confiante na efetividade do mesmo. Foi observada a necessidade de facilitar o acesso ao serviÃo, melhorar a divulgaÃÃo da ouvidoria e informar aos usuÃrios sobre os objetivos e finalidades do serviÃo, buscando estabelecer uma parceria efetiva entre usuÃrios e ouvidores, para que a populaÃÃo encontre na ouvidoria um instrumento para efetivar o controle social e a melhoria da qualidade dos serviÃos de saÃde.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:www.teses.ufc.br:115 |
| Date | 23 March 2005 |
| Creators | Mirella Maria Soares Veras |
| Contributors | Luciano Lima Correia, Josà Wellington de Oliveira Lima, Adalberto de Paula Barreto, RosilÃa Alves de Sousa |
| Publisher | Universidade Federal do CearÃ, Programa de PÃs-GraduaÃÃo em SaÃde PÃblica, UFC, BR |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFC, instname:Universidade Federal do Ceará, instacron:UFC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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