Le projet de recherche qui suit est une recherche de type qualitatif et descriptif qui se propose d'explorer la relation d'accompagnement dans un contexte de plaintes. Nous nous sommes intéressée [i.e. intéressées] à cerner les éléments essentiels qui composent cet accompagnement. L'étude des différents auteurs qui se sont penchés sur l'accompagnent nous a permis de constater que cette forme d'intervention est de plus en plus fréquente compte tenu de l'individualisme moderne, qui valorise le droit des individus à formuler des plaintes à l'égard des services reçus. Cette forme d'intervention questionne également certaines dimensions de l'intervention sociale. Nous avons construit, pour permettre d'en rendre compte, un continuum propre à exposer de façon théorique la relation d'accompagnement qui va d'un pôle attentif-maïeutique jusqu'à un pôle directif-guidance . Pour répondre à notre questionnement de recherche, nous avons choisi de procéder par une étude de cas, dans un organisme dédié à l'accompagnement aux plaintes, nous avons été accueillie par le Centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes Estrie (CAAP Estrie). Notre collecte de données a permis d'observer les interactions intervenant-usager, d'étudier des dossiers antérieurs qui présentaient une démarche complétée et d'interviewer des intervenants pour avoir ainsi accès à leur discours concernant leur accompagnement. Pour analyser ces données collectées, nous avons construit une grille d'analyse propre à permettre une articulation des données de manière à dégager le sens recherché. Par la suite, notre effort s'est porté sur l'activité qui consiste à rapprocher les éléments comparables, à établir les différences entre les éléments définis et à regrouper ceux que l'analyse pointait pour en arriver aux éléments importants de l'accompagnement aux plaintes. D'étape en étape, diverses analyses ont été accomplies. Elles ont toutes apporté un aspect particulier en terme de résultats présentés. Par exemple, une analyse plus poussée de l'élément présence-proximité nous a permis de l'inclure avec les éléments essentiels déjà déterminés. On a observé que la présence-proximité était souvent mentionnée dans les commentaires des usagers comme élément important à la réussite de la rencontre de l'accompagnement. Les entrevues semi-dirigées avec les professionnels, réalisées à la fin du processus, ont fait ressortir les objectifs de leur pratique, aidant par ce fait à qualifier à partir de leur vision de l'accompagnement les éléments recherchés. Cette opération a permis de bien cerner les éléments essentiels. L'écoute et l'expertise furent les deux premiers éléments reconnus, s'y est ajouté la présence-proximité et finalement l'empathie. Cet élément semble pour les intervenants la base même de leur accompagnement. En dernier lieu, nous avons placé l'accompagnement aux plaintes sur le"Continuum des interventions impliquant de l'accompagnement". Les quatre éléments essentiels que nous avons vu émerger de notre recherche ont déterminé la place que nous devons donner à l'accompagnement aux plaintes sur ce continuum. À mi-chemin entre attentif-maïeutique et directif-guidance , cette forme d'accompagnement s'avère être très influencée par l'empathie et l'expertise qu'elle exige et que les usagers recherchent. C'est la raison pour laquelle, elle se retrouve davantage du côté directif-guidance . En bref, les éléments trouvés, s'ils s'appliquent à l'accompagnement aux plaintes dans un CAAP, peuvent peut-être s'appliquer également aux autres interventions d'accompagnement aux plaintes dans le réseau de la santé et des services sociaux, comme le type d'accompagnement accomplit par le commissaire aux plaintes.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:usherbrooke.ca/oai:savoirs.usherbrooke.ca:11143/5652 |
| Date | January 2011 |
| Creators | Beaupré Beauregard, Annie-Justine |
| Contributors | Couturier, Yves, Carrier, Sébastien |
| Publisher | Université de Sherbrooke |
| Source Sets | Université de Sherbrooke |
| Language | French |
| Detected Language | French |
| Type | Mémoire |
| Rights | © Annie-Justine Beaupré Beauregard |
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