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Previous issue date: 2008-03-31 / O comportamento do cliente ? uma ?rea importante para o entendimento dos fen?menos que comp?e as a??es e atitudes dos clientes. Entender os componentes atitudinais do comportamento dos clientes melhora a compreens?o sobre o fen?meno de lealdade desses e quais s?o os antecedentes que respondem melhor a essa manifesta??o. Esse conhecimento ? parte importante dos estudos de m?tricas e modelos de manuten??o do cliente no portf?lio das empresas. Sabidamente a satisfa??o ? um antecedente da lealdade, no entanto, se sabe tamb?m que apenas a satisfa??o n?o explica alguns fen?menos, como a perman?ncia do cliente com a empresa fornecedora, mesmo ele estando insatisfeito. Para ampliar o conhecimento sobre os poss?veis antecedentes da lealdade ? que foi elaborado este trabalho tendo como antecedente da lealdade a satisfa??o e os custos de mudan?a. Para isso, foi feita uma pesquisa survey em clientes de bancos. Obteve-se como resultado um ajustamento moderado do modelo ao segmento estudado devido ?s caracter?sticas desse e de como os clientes visualizam a concorr?ncia entres os muitos bancos no mercado. Como um dos resultados se destaca que os clientes dessa ind?stria avaliaram a troca de banco pelo aspecto cognitivo com o construto custo da perda de benef?cios e, pelo lado afetivo o custo da perda de relacionamento com a marca. Essas duas tiveram mais for?a na avalia??o dos clientes do que, por exemplo, o construto custo de perdas monet?rias, que a priori seria o ponto de an?lise que todo cliente faria para buscar um novo fornecedor. Todos os resultados s?o discutidos ao longo do trabalho e, tamb?m as implica??es acad?micas e gerenciais. Durante as an?lises s?o feitas sugest?es de trabalhos para amplia??o deste e dos outros trabalhos na ?rea do comportamento do cliente. Tamb?m ? discutida a limita??o dos resultados alcan?ados por esta pesquisa.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:tede2.pucrs.br:tede/5542 |
| Date | 31 March 2008 |
| Creators | Damas, Alexandre |
| Contributors | Slongo, Luiz Antonio |
| Publisher | Pontif?cia Universidade Cat?lica do Rio Grande do Sul, Programa de P?s-Gradua??o em Administra??o e Neg?cios, PUCRS, BR, Faculdade de Administra??o, Contabilidade e Economia |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_RS, instname:Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, instacron:PUC_RS |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | 3244129067093836374, 600, 600, 4410494103952189146 |
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