Konfliktai su vartotojais yra gana dažnas reiškinys, todėl plačiau nagrinėjama būtent ši tema. Pagrindinis šio darbo tikslas išanalizavus konfliktus vykstančius tarp pardavėjo ir vartotojo, pateikti konfliktų mažinimo metodus. Teorinėje dalyje stengiamasi išanalizuoti konflikto sampratą, konfliktų tipus, konfliktų atsiradimo priežastis ir galimus konfliktų sprendimų būdus. Tyrimui atlikti buvo naudojamas stebėjimas ir interviu. Stebėjimas buvo atliekamas UAB „Studio moderna“ priklausančioje „Dormeo“ parduotuvėje. Buvo stebima pardavėjai ir parduotuvėje apsilankantys vartotojai, jų tarpusavio konfliktai. Taip pat buvo naudojamas interviu, kurio metu buvo apklausta 10 pardavėjų ir 10 vartotojų. Pagrindiniai gautieji rezultatai parodė, kad konfliktus ir vartotojai ir pardavėjai supranta labai panašiai, o konfliktų sprendimus naudoja šiek tiek skirtingus, kadangi gaunama nauda kiekvienam yra skirtinga tiek vartotojui tiek pardavėjui. Kadangi pardavėjas pagrindinis konflikto valdytojas, todėl šiame darbe pateikiamos rekomendacijos kaip pardavėjai turėtų elgtis konfliktinėje situacijoje. Praktinėje darbo dalyje pristatyti konfliktų mažinimo tarp pardavėjo ir pirkėjo metodai. / Conflicts with costumers are common problem, that is why this paper is based on them. The man goal of this work - analyze the conflicts between sellers and customers and present conflict mitigation methods. The theoretical part analyzes the concept of conflict, conflict types, man causes of conflicts and the possible ways of solving them. The study was carried out using observation and interview. The observation was performed in „Studio moderna“ company – „Dormeo“ shop. The mutual conflicts, between sellers and customers, was observed. The interview was also made - surveyed 10 sellers and 10 users. The main results showed that the conflicts were understood very similar between users and sellers, but the resolution use - slightly different, because the benefits are different for each user and the seller. The seller is main conflict manager, so this paper makes recommendations how sellers should act in situations of conflicts. In project part of the paper conflict reducing, between customer and seller, model is made.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:LABT_ETD/oai:elaba.lt:LT-eLABa-0001:E.02~2014~D_20140123_115913-80466 |
| Date | 23 January 2014 |
| Creators | Vasiliauskaitė, Karolina |
| Contributors | Bakanauskas, Arvydas, Zakarevičius, Povilas, Brazienė, Irena, Vytautas Magnus University |
| Publisher | Lithuanian Academic Libraries Network (LABT), Vytautas Magnus University |
| Source Sets | Lithuanian ETD submission system |
| Language | Lithuanian |
| Detected Language | Unknown |
| Type | Master thesis |
| Format | application/pdf |
| Source | http://vddb.library.lt/obj/LT-eLABa-0001:E.02~2014~D_20140123_115913-80466 |
| Rights | Unrestricted |
Page generated in 0.0015 seconds