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Previous issue date: 2002-11-29 / This present research has the objective to verify to what extent the ´STTP`, as
Campina Grande transit organiser, has performed its role to correspond to the expectations of
the commuters who use the transport system, with the view to fulfill is quality and
responsibility patterns. It was used the method of professor Parasuraman, the ´SERVQUAL`,
in order to evaluate the services and from Francisco Paulo and César Froes for the social
responsability. The universe used was the users of Campina Grande transport system. The
sample used was from 446 pedestrians. Collecting up data was done via questionnaire applied
to the universe studied. This research identified a general rate of satisfaction among the users
of this transport system in 87,63% and gap of 12,37% in average for the services to reach its
desired patterns and correspond to the expectations to the service required. As for its social
responsibility, with the tendency to increase to a medium degree, varying from 2,38 to 2,71 in
the average marks. As for the social dimension it is noticed satisfactorily with a medium
increasing between 2,90 and 3,29 of the grades obtained. / A presente pesquisa tem como objetivo verificar até que ponto a STTP, como gestora de
Trânsito de Campina Grande, tem desempenhado seu papel de forma a corresponder às
expectativas dos usuários de trânsito, no que corresponde aos padrões de qualidade e
responsabilidade. Foi utilizado o método do Professor Parasuraman, o SERVQUAL, para
avaliação dos serviços, e o de Francisco Paulo e César Froes, para a responsabilidade social. O
universo estudado foi composto pelos usuários do sistema de trânsito de Campina Grande. A
amostra utilizada foi composta por 446 pedestres. A coleta de dados foi realizada através de
questionários aplicados junto ao universo do estudo. A pesquisa identificou uma taxa geral de
satisfação dos usuários do sistema de trânsito, que é 87,63%, e um gap de 12,37% na média, para
que os serviços do sistema de trânsito atinjam o padrão desejado e procure corresponder às
expectativas quanto ao atendimento. Em relação à responsabilidade social, do ponto de vista dos
usuários do sistema de trânsito, é considerada grau baixo, com tendência de crescimento para o
grau médio, variando de 2,38 a 2,71 nas médias das notas; já a dimensão social é percebida
satisfatoriamente, com média ascendente entre 2,90 e 3,29 das notas obtidas.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:tede.bc.uepb.edu.br:tede/1886 |
| Date | 29 November 2002 |
| Creators | Nascimento, José Mancinelli Ledo |
| Contributors | Temoche, Maria Dora Ruiz, Nóbrega, Geralda Medeiros, Diniz, Maria da Guia |
| Publisher | Universidade Estadual da Paraíba, Mestrado Interdisciplinar em Ciências da Sociedade, UEPB, BR, Educação, Linguagem e Cultura; Políticas Sociais |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UEPB, instname:Universidade Estadual da Paraíba, instacron:UEPB |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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