[pt] Este trabalho apresenta o estudo de um caso de entrega de
serviço em uma
empresa do setor de telecomunicações propondo um modelo de
avaliação e
diagnóstico do processo. Sendo qualidade do serviço o
principal fator da sua
estratégia de diferenciação, a empresa busca a melhoria do
serviço usando
pesquisas de satisfação de seus clientes para identificar
suas necessidades e
expectativas. Mesmo buscando focar nos fatores críticos de
sucesso, a empresa
tem tido dificuldade em correlacionar a percepção dos
clientes sobre o serviço
prestado e as medições feitas internamente visando a
redução de custos e
melhorias no processo. Tal temática faz florescer
numerosas questões sobre a
forma como as empresas atualmente gerenciam a qualidade de
seus serviços
objetivando a melhoria contínua e sustentada como
diferencial competitivo na
visão cliente. Dada a complexidade do tema, este trabalho
concentra-se no
aspecto particular da expectativa do cliente sobre a
entrega do serviço no prazo e
no gerenciamento do ciclo do pedido para entrega
eficiente, eficaz e com baixo
custo para a empresa. O principal objetivo é a
identificação dos gaps entre a
percepção do cliente e a visão interna de desempenho cuja
redução ou
eliminação aumente o valor percebido pelo mercado. Assim,
a pesquisa propõe e
testa um modelo para diagnóstico do processo de entrega de
serviços e, também,
formas de manter o processo alinhado com as expectativas
dos clientes e as
estratégias da organização. Focalizando a entrega de
serviços, o trabalho traz
uma pequena contribuição para colocá-la no seu merecido
lugar na Logística. / [en] This thesis presents a case study of a service delivery
system in a
telecommunication company and proposes a model for process
evaluation and
diagnosis. Because service quality is the main factor of
its differentiation
strategy, the company seeks service improvements by
employing satisfaction
surveys for identification of its clients´ needs and
expectations. Despite its focus
on critical factors of success, the company has
experienced difficulties in
correlating its clients´ perceptions on the service
delivered and the internal
evaluations aiming cost reduction and process
enhancements. This theme brings
about numerous issues on the way the enterprises currently
manage their service
quality in search for continuous, and sustained,
improvement as a competitive
advantage under the customer´s vision. Given the
complexity of the theme,
this research concentrates in the particular aspect of
customer´s expectations on
the service timely delivery, as well as in the management
of the order cycle for
the company to achieve an efficient, effective and low
cost delivery. The main
objective of this research is the identification of the
gaps between the customer´s
perception and the company´s internal view of its
performance whose reduction,
or elimination, can enhance the market perceived value.
Hence, this research
proposes and tests a model for diagnosis of the service
delivery process, and
also, ways for maintaining the alignment of the process
with the customer´s
expectations, and the organization´s strategy. Focusing on
service delivery, this
research represents a modest contribution for placing this
subject on its deserved
place in Logistics.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:puc-rio.br/oai:MAXWELL.puc-rio.br:9235 |
| Date | 06 November 2006 |
| Creators | FABRICIO VIANA ANDRETTI |
| Contributors | LEONARDO JUNQUEIRA LUSTOSA, LEONARDO JUNQUEIRA LUSTOSA, LEONARDO JUNQUEIRA LUSTOSA, LEONARDO JUNQUEIRA LUSTOSA |
| Publisher | MAXWELL |
| Source Sets | PUC Rio |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | TEXTO |
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