Titel:“The Tip of The Iceberg” - Det dolda missnöjet. En kvalitativ studie kring icke-klagande kunders känslor och beteenden till följd av servicefel. Nivå:Examensarbete på Grundnivå (kandidatexamen) i ämnet företagsekonomi Författare:Lisa Palola och Sandra Ngene Handledare:Signe Jernberg, Peter Edlund och Jens Eklinder-Frick Datum:2019 – juni Syfte:Vårt intresse för tjänster och kringliggande problem väcktes tidigare under utbildningen varifrån vi skapade vår förförståelse om att en individs känslor influerar dennes handlingar. Därav var syftet med studien att öka förståelsen för att det är få missnöjda kunder som klagar vilket vi ansåg att individens känslor låg till grund för. Metod:Med en utgångspunkt i hermeneutiken tillämpade vi en kvalitativ studie med semistrukturerade intervjuer för att finna en ökad förståelse för det studerade ämnet. Vår abduktiva tolkning av detta har varit en ständigt pågående process i det som senare resulterade i avsnittet för empirisk analys. Resultat & slutsats:Fynd från studien betonar vikten av att serviceföretag ökar förståelsen för att känslor ligger till grund för kundens beteende relaterat till en serviceupplevelse. Därtill är det även centralt att anställda närmast kunden kan tolka och hantera kunden på för den ett lämpligt sätt då känslor och beteenden är ytterst individuellt. Detta belyser enligt vår mening vikten av vidare forskning inom ämnet. Examensarbetets bidrag:Vår studie har bidragit med en ökad helhetsbild för känslornas inverkan över det icke-klagande beteendet och följande handlingar efter ett upplevt servicefel. Studien har även medfört praktiska implikationer för hur vi ansåg att serviceföretag bör hantera dolt missnöje. Förslag till fortsatt forskning:Framtida forskning bör fortsätta söka efter en ökad förståelse för kunders känslor och beteenden. Förslagsvis bör detta studeras med hjälp av mer kvalitativa studier med en inriktningpå icke-verbala signaler kunden utsänder samt aspekter kring kulturella skillnader. Nyckelord:Dolt missnöje, känslor, beteende, återupprättning av servicefel. / Title:“The Tip of the Iceberg”: A qualitative study on the emotions and behavior of non-complaining customers following service failure. Level:Student thesis, final assignment for Bachelor Degree in Business Administration Authors: Lisa Palola and Sandra Ngene Supervisor: Signe Jernberg, Peter Edlund and Jens Eklinder-Frick Date: 2019 – June Aim:Our interest with services and service failure were based on previous studies and knowledge from which we developed our understanding that an individual's emotions influence his actions. Hence, the purpose of the study was to increase the understanding that out of numerous dissatisfied customers, only a few complains. And that the individual emotions of the non-complainers play a major part in their behavioral conduct. Method: Initially we found ourselves in the hermeneutics where we applied a qualitative study with semi-structured interviews to extend the understanding for our research questions. Our abductive interpretation has been an ongoing process in what later resulted in the chapter “Empirical analysis”. Result & Conclusions:Findings from our study emphasizes the need for service organizations to increase their understanding that human emotions influence customer's behavior in relation to service experience. In addition, it is also significant that employees that interact directly with the customer can interpret their behavior better, and also manage the customer in an appropriate manner since human emotions and behaviors varies. This highlights the need for further research in this field. Contribution of the thesis:Our study has contributed with an increased overall picture of the emotions impact on the non-complainant behavior and following post-actions in the customer's complaint process. The study also resulted in practical implications for how service organizations should manage this. Suggestions for future research:Future research should continue to seek and increase the understanding of customers' feelings and behaviors in relation to services and service failures. This topic should be studied through more qualitative approach to capture customers non-verbal signals and also to intercept aspects of customers cultural differences. Keywords:“The tip of the iceberg”, emotions, behavior, service recovery.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:hig-29760 |
| Date | January 2019 |
| Creators | Ngene, Sandra, Palola, Lisa |
| Publisher | Högskolan i Gävle, Företagsekonomi, Högskolan i Gävle, Företagsekonomi |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | English |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0016 seconds