La tecnología, los servicios y sobre todo los tiempos han cambiado. Nos encontramos
en una época en la que cada vez más empresas optan por la transformación digital como una
de sus principales estrategias para mantenerse a la vanguardia y destacar entre las demás, y el
rubro de las telecomunicaciones no es la excepción. Las Tecnologías de Información, son sus
principales herramientas para lograr los objetivos que se propongan, sin embargo, se requiere
de un soporte ante los distintos escenarios que estas pudieran presentar. Las mejores prácticas
internacionalmente aceptadas recomiendan implementar Mesas de Servicio, que tienen por
función de ser un único canal entre el área de TI y los usuarios, dándoles el soporte que
requieran ante eventos, incidentes y requerimientos. Sin embargo, actualmente las
metodologías de trabajo han cambiado, haciéndose cada vez más ágiles, como consecuencia se
hace necesario que las Mesas de Servicio también se transformen adaptándose a estas nuevas
formas. La presente tesis ha desarrollado un diseño de Mesa de Servicio bajo el marco de
gestión de servicios VeriSM, el cual recoge las mejores prácticas alineadas a la transformación
digital. El diseño desarrollado ha sido validado con profesionales experimentados en
Tecnologías de Información en empresas de telecomunicaciones y empresas que dan servicios
de tecnologías a estas. Ellos han coincidido, en base a su experiencia y conocimientos, en estar
de acuerdo que el diseño elaborado es de utilidad para las empresas de telecomunicaciones,
quienes cumpliendo los requisitos mínimos propuestos en el diseño elaborado deberán adaptar
a la realidad que cada una de estas se encuentre atravesando.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/16840 |
| Date | 17 August 2020 |
| Creators | Ortiz López, Stephany María |
| Contributors | Tupia Anticona, Manuel Francisco |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess |
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