El presente estudio se desarrolló en una Pyme del sector textil, dedicada exclusivamente a los procesos de acabado de prendas de vestir. Actualmente tanto las Pymes como Mypes representan el mayor porcentaje de organizaciones en el Perú; asimismo, el sector textil es uno de los potenciales rubros en posicionarse con mayor valor agregado en el mercado nacional e internacional; sin embargo, en los últimos años debido a la competitividad del mercado extranjero, ha ido perdiendo posicionamiento en América Latina. La investigación tiene como objetivo optimizar los procesos de producción y los recursos en la línea de lavado y teñido mediante la elaboración de un análisis y diagnóstico de la situación actual y desarrollo de oportunidades de mejora. Los conceptos y herramientas que se utilizaron para lograr estos objetivos son las 5S’s, Kaizen, Poke Yoke e investigación de operaciones, y un enfoque con la metodología lean manufacturing. Para el desarrollo del trabajo, se realizaron visitas de jornada completa por un periodo de 2 meses, asimismo se realizaron entrevistas con los responsables de las diversas áreas para levantar la información e identificar los procesos críticos. Con la información estructurada, se identificaron los desperdicios de los procesos productivos y su impacto económico, los de mayor alcance son: inventarios en procesamiento y reprocesos, los cuales fueron tratados con las herramientas detalladas anteriormente. Como resultado se realizaron propuestas de mejora que permiten la minimización de prendas reprocesadas, prendas falladas y tiempos muertos, asimismo incrementar la satisfacción del colaborador y del cliente, aumentar la calidad del servicio y reducir el riesgo de accidentes. Finalmente, se realizó la evaluación económica de cada propuesta con la finalidad de determinar los beneficios en ahorro que tendrá la organización, como resultado se obtuvo un VAN de S/. 82,536.44 y una tasa de retorno (TIR) de 38.98%. / Tesis

La presente tesis busca mejorar los procesos de una empresa dedicada a la fabricación y venta de productos publicitarios. Además, comprende la descripción de las herramientas a aplicar, el diagnóstico actual, la implementación de las herramientas Lean; y la evaluación económica. Los problemas más frecuentes son: desorden, incumplimiento de la fecha de entrega y paradas de máquina. A partir de ello, se analizan dichos problemas mediante diagramas de causa y efecto, concluyendo que las causas principales están relacionadas a la ausencia de un programa de limpieza en el área de producción; falta de capacitación del personal en el mantenimiento de máquinas; altos niveles de inventarios de productos en proceso, incumplimiento en las cantidades y plazos para la entrega de materias primas; y operaciones manuales y semiautomáticas sin automatizar. La metodología a desarrollar comprende 5 “S”, Mantenimiento Autónomo, JIT y Kanban, a fin de garantizar la clasificación, orden y limpieza de cada área laboral; salud, seguridad y autodisciplina en cada puesto de trabajo; atención de los pedidos de los clientes y capacitación en mantenimiento de máquinas. Con la aplicación de las herramientas propuestas de Lean Manufacturing, se busca reducir el espacio ocupado en cada área; minimizar los gastos imprevistos por accidentes; reducir los inventarios de tapas y destapadores; incrementar la producción mensual del producto estrella de 3 000 a 5 760 unidades y obtener un indicador OEE de 85 % para todas las máquinas. Asimismo, a partir de la aplicación de 5 “S”, Mantenimiento Autónomo, JIT y Kanban, se espera reducir el lead time del proceso productivo de 34 a 15 días y alcanzar un porcentaje anual de pedidos entregados a tiempo equivalente a 85 % para el producto estrella. Respecto a la evaluación económica, sobre la base de un horizonte de 3 años para el proyecto, se considera una inversión total para el año 0 equivalente a S/. 216 564,96; y costos anuales de capacitación en herramientas Lean equivalentes a S/. 36 781,25. Asimismo, se busca un beneficio económico anual equivalente a S/. 190 916,17. Finalmente, se obtiene un valor actual neto (VAN) de S/. 153 641,11 y una tasa interna de retorno (TIR) de 50 %. Estos indicadores reflejan que el proyecto es viable económicamente; debido a que el VAN es positivo y la TIR es mayor al COK de 12 %.

La tecnología, los servicios y sobre todo los tiempos han cambiado. Nos encontramos en una época en la que cada vez más empresas optan por la transformación digital como una de sus principales estrategias para mantenerse a la vanguardia y destacar entre las demás, y el rubro de las telecomunicaciones no es la excepción. Las Tecnologías de Información, son sus principales herramientas para lograr los objetivos que se propongan, sin embargo, se requiere de un soporte ante los distintos escenarios que estas pudieran presentar. Las mejores prácticas internacionalmente aceptadas recomiendan implementar Mesas de Servicio, que tienen por función de ser un único canal entre el área de TI y los usuarios, dándoles el soporte que requieran ante eventos, incidentes y requerimientos. Sin embargo, actualmente las metodologías de trabajo han cambiado, haciéndose cada vez más ágiles, como consecuencia se hace necesario que las Mesas de Servicio también se transformen adaptándose a estas nuevas formas. La presente tesis ha desarrollado un diseño de Mesa de Servicio bajo el marco de gestión de servicios VeriSM, el cual recoge las mejores prácticas alineadas a la transformación digital. El diseño desarrollado ha sido validado con profesionales experimentados en Tecnologías de Información en empresas de telecomunicaciones y empresas que dan servicios de tecnologías a estas. Ellos han coincidido, en base a su experiencia y conocimientos, en estar de acuerdo que el diseño elaborado es de utilidad para las empresas de telecomunicaciones, quienes cumpliendo los requisitos mínimos propuestos en el diseño elaborado deberán adaptar a la realidad que cada una de estas se encuentre atravesando.

El presente estudio se desarrolló en una Pyme del sector textil, dedicada exclusivamente a los procesos de acabado de prendas de vestir. Actualmente tanto las Pymes como Mypes representan el mayor porcentaje de organizaciones en el Perú; asimismo, el sector textil es uno de los potenciales rubros en posicionarse con mayor valor agregado en el mercado nacional e internacional; sin embargo, en los últimos años debido a la competitividad del mercado extranjero, ha ido perdiendo posicionamiento en América Latina. La investigación tiene como objetivo optimizar los procesos de producción y los recursos en la línea de lavado y teñido mediante la elaboración de un análisis y diagnóstico de la situación actual y desarrollo de oportunidades de mejora. Los conceptos y herramientas que se utilizaron para lograr estos objetivos son las 5S’s, Kaizen, Poke Yoke e investigación de operaciones, y un enfoque con la metodología lean manufacturing. Para el desarrollo del trabajo, se realizaron visitas de jornada completa por un periodo de 2 meses, asimismo se realizaron entrevistas con los responsables de las diversas áreas para levantar la información e identificar los procesos críticos. Con la información estructurada, se identificaron los desperdicios de los procesos productivos y su impacto económico, los de mayor alcance son: inventarios en procesamiento y reprocesos, los cuales fueron tratados con las herramientas detalladas anteriormente. Como resultado se realizaron propuestas de mejora que permiten la minimización de prendas reprocesadas, prendas falladas y tiempos muertos, asimismo incrementar la satisfacción del colaborador y del cliente, aumentar la calidad del servicio y reducir el riesgo de accidentes. Finalmente, se realizó la evaluación económica de cada propuesta con la finalidad de determinar los beneficios en ahorro que tendrá la organización, como resultado se obtuvo un VAN de S/. 82,536.44 y una tasa de retorno (TIR) de 38.98%.

Este trabajo de investigación tiene dos objetivos: constatar que los servicios y el sector retail son campos de investigación relevantes en la actualidad a través de una revisión de la literatura y por su participación en la economía peruana y mundial; así como preparar el marco teórico necesario para el desarrollo de la tesis. En esta línea, primero se desarrolla el concepto del retail y los tipos de empresas que participan en este sector; para ello, se describe la adición de valor que las compañías de este rubro proporcionan dentro de sus servicios. Luego, se presenta la definición de los servicios, su aporte al PBI mundial y peruano, y también la descripción desde el enfoque de proceso. Se realiza una comparación entre la producción de un bien manufacturado versus la prestación de un servicio que resulta en una serie de diferencias donde destaca el rol altamente participativo del cliente dentro de los servicios. Por ello, se presenta también, el concepto de CRM (Customer Relationship Management) que busca generar relaciones de valor con los clientes. Además, se desarrollan las herramientas de diagnóstico que luego serán utilizadas en la tesis para definir la situación actual de la empresa a estudiar. Después, se describen los conceptos de Machinle laerning (ML) y Data mining (DM) y, en particular, el método de aprendizaje no supervisado: clustering (agrupamiento). Estas definiciones luego serán utilizadas en planteamiento del modelo de la tesis, junto con los softwares de aplicación cuyo detalle se desarrolla también en este trabajo de investigación. En el estado del arte se revisa la literatura relacionada con los servicios y el retail, que según la revisión efectuada son campos de estudio de interés tanto por su impacto en la economía, como por las investigaciones realizadas. Además, durante los últimos años, los servicios han localizado al cliente en el centro de sus operaciones y buscan generar una entrega de valor bilateral a través de estrategias de CRM. Dichas estrategias son: adquisición, retención y fidelización de clientes, las cuales pueden mejorar sus resultados al implementarse con herramientas analíticas como DM y ML. Finalmente, la conclusión del trabajo de investigación se resume en que, en la actualidad, las personas están expuestos a variadas y abundantes ofertas de distintas empresas que buscan convertirlo en su cliente. En este sentido, las empresas han reaccionado frente a un mercado mucho más competitivo, a través de herramientas que puedan mejorar la gestión de sus clientes, como el CRM, y algunas han complementado las estrategias de esta metodología con las técnicas analíticas de DM y ML. En particular, en el contexto peruano, hay precedentes de la utilización de todas las técnicas mencionadas en el sector retail que han generado beneficios sustanciales para la gestión de la clientela.

EMMA es una empresa ubicada en la ciudad de Lima que se creó en 1993 por capitales peruanos que cuenta con más de 500 empleados extendidos en todo el territorio nacional. Actualmente, su actividad principal es la administración de campamentos, dentro de los cuales destacan el diseño de menús balanceados, el servicio de hotelería especializada), la eficiencia en los recursos hídricos y el mantenimiento (mejorando la productividad en las instalaciones). El objetivo de este business consulting fue determinar que se han originado deficiencias en la gestión comercial (venta y postventa) desde el inicio del proceso hasta la ejecución (Operación). Para identificar este problema se realizaron diversas reuniones entre las gerencias de cada área correspondientes y el grupo de consultores, se desarrollaron el análisis PESTE, AMOFHIT y FODA, se efectuó la identificación y priorización de los problemas a través de la Matriz de Complejidad vs Beneficio, se identificaron las causas del problema principal y para presentarlo se utilizó el diagrama de Ishikawa. Entre las razones que originaron el problema está la ausencia de procedimientos y procesos claros y distribuidos al equipo de gestión operativa y a los interesados relacionadas a este proceso, no se tiene un brochure simplificado para los clientes y para los gestores comerciales con servicios/ productos principales y servicios adicionales de valor agregado y falta de una visión de cliente centric. Según los hallazgos, se propusieron tres alternativas de solución y la transformación digital resultó la más idónea, teniendo en cuenta su causa raíz “Deficiencias en la gestión comercial de venta y post venta”. Se calculó un presupuesto de S/. 1’216,000.00 para el proyecto de implementación de mejora tecnológica (transformación digital). Esta inversión es alta, pero se recupera en 2.5 años considerando el ahorro de costos de venta, rotación de inventarios y compras organizadas. Finalmente, el proyecto arrojó un Valor Actual Neto de S/. 1,165,816.65 contando con cinco periodos y una Tasa Interna de Retorno de 44% % superior a la tasa de descuento que es 18.2%. / EMMA is a company located in the city of Lima that was created in 1993 by peruvian capital that has more than 500 employees spread throughout the national territory. Currently, its main activity is the administration of camps, among which stand out the design of balanced menus, the specialized hotel service), the efficiency of water resources and maintenance (improving productivity in the facilities). The objective of this business consulting was to determine that deficiencies have arisen in commercial management (sales and post-sales) from the beginning of the process to execution (Operation). To identify this problem, various meetings were held between the management of each corresponding area and the group of consultants, the PEST, AMOFHIT and SWOT analysis was developed, the identification and prioritization of the problems was carried out through the Complexity vs. Benefit Matrix, the causes of the main problem were identified and the Ishikawa Diagram was used to present it. Among the reasons that originated the problem is the absence of clear procedures and processes distributed to the operational management team and to the stakeholders related to this process, there is no simplified brochure for clients and for commercial managers with main services/products and additional value-added services and lack of a customer-centric vision. According to the findings, three solution alternatives were proposed and the digital transformation was the most suitable, considering its root cause “Deficiencies in sales and post-sale business management”. A budget of S/. 1’216,000.00 for the technological improvement implementation project (digital transformation). This investment is high, but it is recovered in 1.5 years considering sales cost savings, inventory turnover and organized purchases. Finally, the project yielded a Net Present Value of S/. 8’970,716.32 with five periods and an Internal Rate of Return of 212% higher than the discount rate, which is 15%.

La presente investigación responde ¿qué dimensiones de la calidad del servicio en el comercio electrónico se relacionan con la satisfacción del cliente de las tiendas por departamento en Lima? Para ello, se utilizó una metodología de enfoque mixto secuencial, con un alcance correlacional explicativo, para lo que se optó por la estrategia general de tipo encuesta con horizonte transversal durante el segundo semestre del año 2020. Como hallazgos principales se encontraron las dimensiones de cumplimiento, eficiencia, capacidad de respuesta y contacto como significativas en relación con la satisfacción del cliente online y las dimensiones de privacidad, fiabilidad y compensación como no significativas, pero sí valoradas por los clientes. Esta investigación evalúa el modelo E-S-QUAL de Parasuraman, Zeithaml, y Malhotra (2005) y es la primera en aplicarse en el contexto limeño en tiendas por departamentos. Los resultados obtenidos invitan a las organizaciones a priorizar esfuerzos para aumentar la satisfacción

La presente investigación tiene como obejtivo principal el estudio del régimen jurídico administrativo de los servicios públicos de agua potable y saneamiento en el Perú, centrándonse en las instituciones jurídicas que resultan gravitantes para su funcionamiento, tales como: la teoría del servicio público, el régimen de los recursos hídricos, la municipalización de los servicios públicos y la descentralización, sin dejar de tomar en cuenta el diseño institucional regulatorio por el que se ha optado en Perú a lo largo de las 3 últimas décadas. Para tal fin, se ha recurrido al análisis de fuentes normativas, bibliográficas, jurisprudenciales, nacionales y extranjeras; así como las experiencias comparadas. En ese sentido, la investigación se centra en el análisis del funcionamiento de los servicios públicos de agua potable y saneamiento en el Perú, a partir de la relación que existe entre el gobierno central y los gobiernos locales, tomando como punto de inicio la década de los 90’s cuando se dieron las principales reformas del Estado y se decidió municipalizar los servicios públicos de agua potable y saneamiento, pasando por las diversas etapas de cambios del marco regulatorio hasta llegar al que se encuentra vigente actualmente. A partir de este análisis se han identificado los principales problemas que pueden estar obstaculizando el desarrollo y evolución de los servicios públicos de agua potable y saneamiento en el Perú, los cuales no permiten lograr el acceso universal y la mejora de la calidad de los mencionados servicios públicos.