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Previous issue date: 2017-05-24 / Technology has become a vital component for organizations. Therefore, it is necessary to
ensure quality and efficient IT solutions in order to meet the expectations of the business areas. In this scenario, we have realized the need to align the technology areas of management practices with the organizational strategy and thus ensure the availability of solutions that support the business. The objective of this work is to propose a model to optimize the decision-making of the problem management process based on the best practices proposed by the Information Technology Infrastructure Library (ITIL), using concepts of multi-criteria methodology in order to minimize or avoid unavailability or compromise in the performance of IT solutions. The model proposes a set of optimized procedures in the decision making process of problems that allow to define the most relevant criteria in the perspective of the business, when evaluating IT infrastructure problems and suggests the prioritization of the problems that cause the greatest impacts to the business of a organization in order to reduce or prevent damage. / A tecnologia tornou-se um componente vital para as organizações, com isso, faz-se necessário garantir soluções de TI (Tecnologia da Informação) de qualidade e eficientes para atender às expectativas das áreas de negócio. Nesse cenário, percebeu-se a necessidade de se alinhar a gestão dos serviços de TI com a estratégia organizacional e assim garantir a disponibilidade das soluções que suportam os negócios. O objetivo deste trabalho é propor um modelo para otimizar a tomada de decisão do processo de gerenciamento de Problemas com base nas melhores práticas propostas pela ITIL (Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura de TI), utilizando conceitos de metodologia multicritério de forma a minimizar ou evitar a indisponibilidade ou comprometimento do desempenho das soluções de TI. O modelo propõe um conjunto de procedimentos otimizados na tomada de decisão do processo de problemas que permitem definir os critérios mais relevantes na perspectiva do negócio, ao se avaliar problemas de infraestrutura de TI e sugere a priorização dos problemas
que causam maiores impactos aos negócios de uma organização, a fim de reduzir ou evitar
danos.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:dspace.unifor.br:tede/101307 |
| Date | 24 May 2017 |
| Creators | Silva, Carolina Ferreira Gomes |
| Contributors | Pinheiro, Plácido Rogério, Pinheiro, Plácido Rogério, Holanda Filho, Raimir, Albuquerque, Adriano Bessa, Silva, Andreia Rodrigues da |
| Publisher | Universidade de Fortaleza, Mestrado Profissional Em Administração, UNIFOR, Brasil, Centro de Ciências da Comunicação E Gestão |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UNIFOR, instname:Universidade de Fortaleza, instacron:UNIFOR |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | -7954087468186600466, 500, 500, -4438513205011272166 |
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