I det ständigt förändrade medielandskapet ökar möjligheterna för organisationer att hitta nya vägar att nå ut med sin marknadskommunikation. Detta ställer höga krav på att organisationer ska delta i medieplattformar och ha en fungerande strategi för hur plattformen ska användas. Sociala medier är en relativt ny plattform för organisationer att delta i och bidrar med en möjlighet att föra en interaktion med kunder, till skillnad från traditionella media som är en envägskommunikation. Tidigare studier har adresserat strategier för att organisationer på ett framgångsrikt sätt ska generera förtroende och lojalitet via sina sociala medier. Den kunskapslucka som återfinns är att undersöka om dessa strategier är relevanta och applicerbara även i ett fall där ett utvalt företag befinner sig i en djup förtroendekris. Studiens syfte är att utifrån ett företagsperspektiv kartlägga en pågående förtroendekris och undersöka hur ett deltagande i sociala medier kan bidra till att återfå ett raserat förtroende. Studien är en fallstudie om PostNord som i skrivande stund genomgår en förtroendekris samt använder sig utav en social plattform, Facebook, för att kommunicera med sina kunder. Det teoretiska ramverket som används för studien är Kellers (2001) kundbaserade varumärkeskapital som innefattar nivåer för att generera förtroende. Empirin samlades in genom en kvalitativ ansats och semistrukturerade intervjuer genomfördes med anställda på PostNord. Studien visar att det råder olika uppfattningar gällande vilken roll sociala medier har haft i förtroendekrisen och även hur ett deltagande i sociala medier kan bidra till att öka förtroendet. Författarna av denna studie har sammanställt en modell med en potentiell strategi för att bidra till att öka förtroendet via ett deltagande i sociala medier. / In the ever-changing media landscape, the opportunities for organizations to find new ways to reach out with their market communication are increasing. This poses high demands on organizations to participate in media platforms and to have a successful strategy for the platform. Social media is a relatively new platform for organizations to participate in and provides an opportunity to interact with customers, unlike one-way communication like the traditional media. Studies in the past has found strategies for organizations to apply for generating trust and loyalty through their participation in social media. The knowledge gap that is found is to investigate whether these strategies are relevant and applicable even in a case where a selected company is in a deep trust crisis. The aim of the study is to assess from an enterprise perspective an ongoing trust crisis and the role that social media can play in increasing trust by participating in social media. The study is a case study of PostNord. The organization is currently undergoing a trust crisis and uses a social media platform, Facebook, to communicate with their customers. The theoretical framework used for the study is Keller’s (2001) customer-based brand equity that includes levels for generating trust. Empirical data was collected through a qualitative approach and semi structured interviews were conducted with employees from PostNord. The result of this study shows that there are different perceptions about the role of social media in the trust crisis and how a participation in social media can help increase trust. The authors of this study have compiled a model of a potential strategy to help increase trust through participation in social media.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:su-160868 |
| Date | January 2018 |
| Creators | Pettersson, Jenny, Hansson, Lisa |
| Publisher | Stockholms universitet, Företagsekonomiska institutionen, Stockholms universitet, Företagsekonomiska institutionen |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | English |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0023 seconds