En la actualidad, la relación que existe entre la empresa y el cliente es uno de
los factores más importantes en la gestión empresarial, debido a que nos permite
medir la fidelización y los factores que definen la calidad de servicio que brinda
la empresa al cliente. Por lo que el desconocimiento de un concepto claro sobre marketing relacional y la falta de capacitación adecuada al personal técnico, de limpieza y administrativo; ocasiona para Salubridad, Saneamiento Ambiental y Servicios S.A.C (SSAYS) una descoordinación interna y externa en referencia a la atención del cliente y al poco conocimiento de sus necesidades, deseos y expectativas,
imposibilitando una adecuada retención de sus clientes y su fidelización.
Y en el caso de los clientes externos, existen disconformidades, segmentos no
identificados y debilidades en la promoción y la publicidad.
En el presente estudio realizado, se propone la realización de encuestas, un
análisis del entorno interno y externo de la organización y una correcta
segmentación de los clientes en base a criterios definidos, a fin de obtener datos
reales para el desarrollo de estrategias y oportunidades de mejora.
En base a los resultados obtenidos de las técnicas de investigación de mercado
aplicadas se estructuró y desarrollo un Plan de Marketing Relacional que tiene
por objetivo el sacar el máximo provecho de la información recopilada, tabulada
y analizada a fin de corregir los problemas y debilidades que se tengan y la
fidelización de los clientes.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:Cybertesis/oai:cybertesis.unmsm.edu.pe:cybertesis/4805 |
| Date | January 2016 |
| Creators | Andrade Aguilar, Renzo Valery |
| Publisher | Universidad Nacional Mayor de San Marcos |
| Source Sets | Universidad Nacional Mayor de San Marcos - SISBIB PERU |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bacherlorThesis |
| Source | Repositorio de Tesis - UNMSM, Universidad Nacional Mayor de San Marcos |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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