Resumo: Esta pesquisa foi realizada com o objetivo de desenvolver um protótipo de software que generalize a criação de questionários SERVQUAL e que automatize os cálculos necessários para a análise dos dados. A pesquisa foi realizada em três estágios: a) criação de um modelo computacional; b) aplicação de uma pesquisa em loco para avaliar a qualidade dos serviços oferecidos por uma Instituição de Ensino Superior (IES) e; c) desenvolvimento de um protótipo de software para automatizar a aplicação do método SERVQUAL. Durante a modelagem do protótipo de software foram utilizados os conceitos da qualidade em serviços, método SERVQUAL e a engenharia de software. O desenvolvimento do protótipo foi realizado de acordo com a metodologia Rational Unified Process (RUP) e o código foi escrito na linguagem Ruby. Foram desenvolvidos recursos para autenticação de usuários, elaboração de questionários SERVQUAL, análise dos dados e geração de relatórios gerenciais. Para a geração de relatórios gerenciais foram utilizadas a estatística descritiva e a análise fatorial. Esses relatórios servem de suporte à tomada de decisão e são baseados no cálculo dos níveis médio aceitável (NA), esperado (NE) e percebido (NP) do serviço avaliado. Além disso, foram automatizados os cálculos da medida de adequação do serviço (MSA), medida de superioridade do serviço (MSS), confirmação das dimensões da qualidade e confiabilidade do questionário. A validação dos resultados foi realizada após o processamento de dados reais, coletados com a pesquisa em loco, onde os resultados emitidos pelo protótipo foram comparados com resultados emitidos por dois softwares de análise estatística (Statgraphics e SPSS). Os resultados mostraram que o método SERVQUAL pode ser computacionalmente generalizada, tanto para a construção de questionários, quanto na automatização dos cálculos.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:dspace.c3sl.ufpr.br:1884/31417 |
| Date | 22 July 2013 |
| Creators | Almeida, Cleibson Aparecido de |
| Contributors | Gama, Sonia Isoldi Marty, Chaves Neto, Anselmo, Universidade Federal do Paraná. Programa de Pós-Graduação em Engenharia da Produção |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFPR, instname:Universidade Federal do Paraná, instacron:UFPR |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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