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Previous issue date: 2009-05-18 / The main purpose of the present essay is to verify to what extent the
Relationship Marketing strategies may contribute to the increase in fidelity rates
among customers in the drugstore/pharmacy chains in the city of São Paulo, Brazil,
always searching for solutions to the issues arising from the vast competition in the
segment today. The relevance of this theme is clear when one observes the difficulty
found nowadays by organizations, in the most diverse market segments, in trying to
make their trademarks able to conquer and retain customers, and gaining the
customer fidelity. The research was of the exploratory kind, and the quantity
methodological approach was conducted through a survey. This one was created
from a question form with closed questions which enabled pre-determined answers
and, aiming a certain degree of flexibility, some questions were half-open, making it
possible for the interviewed to give an individual and specific answer. The sample
was of the non-probability kind and counted on the participation of 232 individuals,
who came to compose 108 valid question forms, according to three filter criteria
adopted. Individuals belonging to classes A1, A2, B1 and B2 were chosen (even
though they represent only 29% of the total Brazilian population), because it is
believed that the Relationship Programs focus their efforts in people belonging to
those classes. The application strategy adopted was the sending of the form through
the Internet, using the website http://www.surveymonkey.com. A link for the research
was sent to the email of the responding people, along with an invitation for taking
part. Based on this research, it was possible to conclude that the process of client
fidelity search in the segment of pharmacy and drugstores still remains in need of a
deeper analysis, given that it was made clear that the Relationship Marketing was not
the only and main requirement for client fidelity in that segment / O objetivo geral da presente dissertação foi verificar como as estratégias de
Marketing de Relacionamento podem contribuir para o aumento do índice de
fidelidade dos clientes de redes de farmácias/drogarias da cidade de São Paulo,
buscando-se soluções para os problemas da vasta concorrência que a maioria das
redes enfrentam atualmente. A relevância do tema se dá na observação da atual
dificuldade vivenciada pelas organizações, nos mais diversos segmentos de
mercado, na tentativa de que suas marcas sejam capazes de conquistar e reter o
consumidor, tornando-o fiel. A pesquisa foi do tipo exploratória e a abordagem
metodológica quantitativa, realizada por meio de uma survey. A mesma foi criada a
partir de um questionário com perguntas fechadas que permitiram respostas prédeterminadas
e, visando certo grau de flexibilidade, algumas perguntas do
questionário foram semi-abertas, permitindo assim, que o entrevistado desse uma
resposta individual e específica. A amostra foi do tipo não probabilística e contou
com a participação de 232 indivíduos, que compuseram 108 questionários válidos de
acordo com três critérios de filtro adotados. Optou-se por indivíduos pertencentes às
classes A1, A2, B1 e B2 (ainda que representem apenas 29% da população total do
Brasil), por se acreditar que os Programas de Relacionamento direcionam seus
esforços predominantemente para pessoas pertencentes a essas classes. A
estratégia de aplicação adotada foi o envio pela internet, por meio do uso do site
http://www.surveymonkey.com. Um link para a pesquisa foi enviado para o e-mail
dos respondentes juntamente com um convite para a participação. Com base na
pesquisa, tornou-se possível concluir que o processo de fidelização de clientes no
segmento de farmácias e drogarias ainda precisa ser estudado em maior
profundidade, tendo-se em vista que foi possível constatar que o Marketing de
Relacionamento não se constituiu no único e principal requisito para fidelização de
clientes neste segmento
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:leto:handle/1338 |
| Date | 18 May 2009 |
| Creators | Pereira, Paula Fernanda Prado |
| Contributors | Serralvo, Francisco Antonio |
| Publisher | Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, Programa de Estudos Pós-Graduados em Administração, PUC-SP, BR, Administração |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_SP, instname:Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, instacron:PUC_SP |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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