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Previous issue date: 2008-08-28 / The quality concept was developed throughout the years for studious as Juran, Ishikawa,
Feigenbaum, Crosby, Deming, amongst others. Respected the had partner-cultural
contexts in which the cited theoreticians met inserted, all had been unanimous in
choosing the emphasis in the customer as the main component of the theory of the
quality. Although the concepts and techniques directed to the quality if have initiated in
the industrial context, later, by means of complex and personalized adaptations, was
transferred to also use it such concepts in the area of the health. The objective of the
present dissertation consists of evaluating the quality of the services given for the Clinic
of Physiotherapy and Rehabilitation of the University Center of Barra Mansa - RJ. The
study it was developed next to 347 patients. In the development of the research an
adaptation of the Servqual scale was used, instrument consecrated in studies on
evaluation of quality in health services. Amongst the evaluated dimensions, the users
had indicated "Reliability" as the most important parameter to evaluate the services
given for the clinic. The dimension "Tangibles", that it says respect to the aspects of
physical structure and equipment received the lesser indices from satisfaction amongst
the other evaluated dimensions. / O conceito de qualidade foi desenvolvido ao longo dos anos por estudiosos como Juran,
Ishikawa, Feigenbaum, Crosby, Deming, dentre outros. Respeitados os devidos
contextos s?cio-culturais nos quais os te?ricos citados encontravam-se inseridos, todos
foram un?nimes em eleger a ?nfase no cliente como o principal componente da teoria da
qualidade. Embora os conceitos e t?cnicas voltados ? qualidade tenham se iniciado no
contexto industrial, posteriormente, por meio de adapta??es complexas e
personalizadas, passou-se a utilizar tais conceitos tamb?m na ?rea da sa?de. O objetivo
da presente disserta??o consiste em avaliar a qualidade dos servi?os prestados pela
Cl?nica de Fisioterapia e Reabilita??o do Centro Universit?rio de Barra Mansa - RJ. O
estudo foi desenvolvido junto a 347 pacientes. No desenvolvimento da pesquisa foi
utilizada uma adapta??o da escala Servqual, instrumento consagrado em estudos sobre
avalia??o de qualidade em servi?os de sa?de. Dentre as dimens?es avaliadas, os
usu?rios indicaram a "Confiabilidade" como o mais importante par?metro para se
avaliar os servi?os prestados pela cl?nica. A dimens?o "Tangibilidade", que diz respeito
aos aspectos de estrutura f?sica e equipamentos recebeu os menores ?ndices de satisfa??o
dentre as outras dimens?es avaliadas.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:localhost:tede/1032 |
| Date | 28 August 2008 |
| Creators | MACIEL, Joc?lio de Souza |
| Contributors | Costa, Stella Regina Reis da |
| Publisher | Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro, Programa de P?s-Gradua??o em Gest?o e Estrat?gia, UFRRJ, Brasil, Instituto de Ci?ncias Humanas e Sociais |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRRJ, instname:Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro, instacron:UFRRJ |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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