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Previous issue date: 2002 / A qualidade percebida é um elemento essencial para o sucesso das
organizações, especialmente por influenciar diretamente a percepção de valor e a lealdade,
variáveis que as empresas precisam controlar para obter um melhor relacionamento com os
clientes, em busca de maiores rentabilidade e competitividade no mercado.
O Customer Relationship Management (CRM) é uma estratégia de negócios e
tecnologia que tem como objetivo principal permitir à empresa conhecer e se adaptar às
necessidades dos seus clientes mais rápido do que seus concorrentes.
O objetivo desta dissertação é compilar a percepção de qualidade dos clientes
de uma empresa da área de saúde, buscando identificar atributos importantes e verificar se
o CRM pode influenciar nessa qualidade percebida, conduzindo, consequentemente, à
obtenção da lealdade do cliente.
Para tal, foi realizado um estudo de caso, envolvendo análises qualitativas e
quantitativas. A primeira foi implementada através de entrevistas com os gestores e buscou
identificar os principais processos de relacionamento e as tecnologias de CRM que
pudessem otimizá-los. Na segunda fase, atuou-se sobre uma amostra de 282 pacientes de
três centros médicos da empresa-caso. Foram respondidos questionários estruturados
sobre as dimensões de qualidade, sobre os processos de relacionamento, sobre as tecnologias de CRM aplicáveis, e sobre a lealdade dos clientes ao produto/serviço da
empresa.
Foram utilizadas análises univariadas, bivariadas e multivariadas. Após análise
e tabulação, os resultados revelaram que, para o grupo de clientes consultados, a qualidade
de serviços dos centros médicos foi satisfatória e a aceitação da inserção de tecnologias foi
alta. A relação entre o uso de tecnologias e a eficiência dos processos de CRM, sob a
percepção de maior qualidade, também foi confirmada.
Por fim, são propostas implicações gerenciais que incluem a necessidade das
empresas direcionarem suas ações de marketing para a otimização do relacionamento com
o cliente, em busca de uma maior percepção de lealdade do cliente
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufpe.br:123456789/1176 |
| Date | January 2002 |
| Creators | Elizabeth de França Bezerra, Luciana |
| Contributors | Simião Dornelas, Jairo |
| Publisher | Universidade Federal de Pernambuco |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFPE, instname:Universidade Federal de Pernambuco, instacron:UFPE |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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