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Previous issue date: 2010 / Os call centers de serviços de emergência fornecem serviçoes de extrema importância
para a sociedade, pois é a partir deles que são acionados os órgãos de segurança, resgate
e socorro. Quando aciona um serviço de emergência, a população faz seu primeiro contato
com um call center, para onde convergem todas as chamadas. Essa central faz o
acionamento dos profissionais da Polícia Militar, Corpo de Bombeiros, Polícia Civil e da
Polícia Científica. Baseado na importância dos serviços de emergência,é necessário que
os call centers prestem seus serviços de forma eficiente, respeitando um tempo máximo
de atendimento, diminuindo o tempo de resposta as chamadas o que pode salvar vidas,
combater crimes, manter a segurança da sociedade e proporcionar maior qualidade de
vida à população. Este trabalho faz a avaliação e o planejamento de call centers de
emergências a partir de um modelo estocástico expolinomial para simular o ambiente
real. Avaliou-se: o comportamento da taxa de ocupação na fila de espera; o número de
ligações descartadas; a probabilidade de desistências das ligações telefônicas, e o número
de servidores livres para dar o prognóstico da real necessidade dos servidores e a relação
com o número de ligações suportadas do call center. Visou-se, assim, com base nos
resultados obtidos pelo modelo gerado, diminuir o tempo de resposta das chamadas de
emergência, bem como o tempo de espera para atendimento e reduzir, com isso, o número
de abandonos das ligações telefônicas. O pressente estudo proporcionou suporte a decisões
para correções de problemas, como a má utilização dos serviços prestados. Um estudo
de caso é apresentado para análise do impacto das variações da carga de trabalho no
desempenho do call center, e o reflexo na taxa de ocupação na fila de espera, no número
de ligações descartadas, na probabilidade de desistências das ligações telefônicas e no
número de servidores livres. Foi feita a análise do impacto do aumento da fila de espera
para atendimento e seu impacto no desempenho do call center
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufpe.br:123456789/2377 |
| Date | 31 January 2010 |
| Creators | SILVA, Alysson Barros da |
| Contributors | MACIEL, Paulo Romero Martins |
| Publisher | Universidade Federal de Pernambuco |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFPE, instname:Universidade Federal de Pernambuco, instacron:UFPE |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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