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Previous issue date: 2009 / O empresário brasileiro, acompanhando o cenário mundial e pressionado por intensa
concorrência, tem multiplicado suas estratégias de ação para conquistar um consumidor
continuamente mais exigente, bem informado, que apresenta perfis e hábitos distintos e
dispõe de uma oferta crescente de novos produtos e serviços. Este processo tem levado a uma
reorganização das atividades varejistas, ampliando as características tradicionais na direção de
um atendimento especializado em qualidade. Anualmente muitas organizações se candidatam
a concursos de premiação da qualidade como um estímulo ao seu posicionamento competitivo
para o mercado em termos de gestão. Um dos prêmios mais renomados é o Rumo à
excelência uma proposta de excelência em gestão promovida pela Fundação Nacional da
Qualidade por meio do Modelo de Excelência da Gestão (MEG) e seus oito critérios; o
Prêmio Estadual da Qualidade (PEQ-AL) é uma das modalidades estaduais. Este trabalho visa
contribuir de forma consistente com as organizações que pretendam pautar sua gestão em uma
metodologia sistêmica de adequação aos requisitos da interação fornecedor/cliente ou tenham
interesse em candidatar-se a premiações da qualidade. Sendo assim, a proposta do Modelo do
Sistema do Serviço de Atendimento associada ao desdobramento da função qualidade (QFD)
proporcionará coerência ao propósito de atendimento das necessidades do cliente como uma
estratégia de ação especialmente voltada ao mercado varejista, aumentando o perfil
competitivo das organizações do setor
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufpe.br:123456789/5156 |
| Date | 31 January 2009 |
| Creators | Leão, Nilson Cibério Araújo |
| Contributors | Medeiros, Denise Dumke de |
| Publisher | Universidade Federal de Pernambuco |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFPE, instname:Universidade Federal de Pernambuco, instacron:UFPE |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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