Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, 2005. / Made available in DSpace on 2013-07-15T23:16:15Z (GMT). No. of bitstreams: 1
266537.pdf: 6058341 bytes, checksum: f7c00f078910f3e1aff483ef745f4ab0 (MD5) / Este trabalho propõe uma sistemática de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (CRM) em instituição científica e tecnológica (ICT), visando melhorias na interação da ICT com a indústria, no âmbito das atividades de Pesquisa, Desenvolvimento e Inovação.
Na dissertação, foram estudados os conceitos relacionados à inovação tecnológica como elemento de promoção do desenvolvimento, bem como a assimilação destes conceitos no âmbito do Sistema Nacional de Ciência, Tecnologia e Inovação, com a publicação da Lei de Inovação. Abordou-se ainda o papel da interação ICT-Indústria e a atuação de agentes indutores deste processo de interação, como fatores decisivos para a promoção da inovação. Estudaram-se ainda os conceitos do Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (CRM) e os assuntos envolvidos na sua implementação.
A sistemática de CRM, desenvolvida a partir de diretrizes estratégicas e conceituais, foi implementada em uma Instituição Científica e Tecnológica, para sua validação e consolidação. Foi desenvolvida ainda uma ferramenta informatizada para dar-lhe suporte operacional.
Foram alcançados resultados muito expressivos com a implementação da sistemática, o que comprova a hipótese da sua contribuição para a melhoria da interação ICT-Indústria. A sistemática se mostrou amplamente aplicável a instituições similares àquela onde foi feita sua validação.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsc.br:123456789/101811 |
| Date | January 2005 |
| Creators | Vicente, Cláudio Roberto |
| Contributors | Universidade Federal de Santa Catarina, Queiroz, Antonio Diomario de |
| Publisher | Florianópolis, SC |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | 192 f.| il. |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSC, instname:Universidade Federal de Santa Catarina, instacron:UFSC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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