In a globalized and competitive world, logistics is receiving a lot of attention from business managers because of its importance concerning the fidelity of customers and their participation in the total costs of the company. Therefore, this paper aims to develop a model to the management of the services of physical distribution based on the six sigma strategy in an agroindustry that produces canola oil and it is located in the northwest of the state of Rio Grande do Sul, Brazil. The data were collected by using a questionnaire which refers to the level of satisfaction and the importance of the services offered by the company concerning the customers attendance; the kind of ordering, invoice service and payment; logistic of transports and the information given. In order to analyze the data it was used the descriptive
statistics and the techniques of analyses Cluster hierarchic and Cluster k-means. The six customers who buy unmanufactured canola oil from this company took part on this study. The results showed that the customers are satisfied with most of the services offered by the company. It was also observed that the customers demonstrated a lot of satisfaction referring to the kind of ordering, invoice service and payment. However, the clients consider the attendance service as being the most important feature of the company. Based on these results, a model to the management of the services of physical distribution based on the six sigma strategy was proposed with the purpose of guaranteeing the quality of services offered. / Em um mercado globalizado e competitivo a logística começa a receber maior atenção por parte dos gestores empresariais, devido à sua importância quanto a fidelização de clientes e
sua participação nos custos totais da empresa. Por isso, este trabalho tem por objetivo propor um modelo para o gerenciamento dos serviços de distribuição física, com base na estratégia seis sigma, em uma agroindústria produtora de óleo bruto de canola situada na região noroeste do Estado do Rio Grande do Sul. Os dados foram coletados por meio de um questionário, referentes ao grau de satisfação e importância dos serviços prestados pela empresa quanto ao atendimento; tomada de pedido, faturamento e pagamento; logística de transportes e informações prestadas. Para a análise dos dados utilizou-se a estatística descritiva e a técnica da análise de Cluster hierárquico e Cluster k-means. Fizeram parte deste estudo os seis clienteadquirem o óleo bruto de canola da empresa estudada. Os resultados mostraram que os clientes estão satisfeitos com a maioria dos serviços prestados pela empresa. Observou-se, também, que os clientes estão mais satisfeitos com os serviços referentes à
tomada de pedidos, faturamento e pagamento. Porém, quanto ao grau de importância, eles consideram mais importante os serviços prestados no atendimento. Com base nestes
resultados foi proposto um modelo de gerenciamento para os serviços de distribuição física baseado na estratégia seis sigma, visando garantir a qualidade dos serviços prestados.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsm.br:1/8224 |
| Date | 31 October 2006 |
| Creators | Rocha, Jiane Toller da |
| Contributors | Rosa, Leandro Cantorski da, Schmidt, Alberto Souza, Ansuj, Angela Pellegrin |
| Publisher | Universidade Federal de Santa Maria, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, UFSM, BR, Engenharia de Produção |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSM, instname:Universidade Federal de Santa Maria, instacron:UFSM |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | 300800000005, 400, 300, 300, 500, 500, f696044a-45b8-4eff-90fb-0f94743c7674, f40f8ea3-88df-4819-b365-233a390be43e, 55026cc7-f4b1-44eb-bfa2-678088e93b79, 1c358a9e-8444-4e24-bd64-fb74e9f8ad5e |
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