Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Ciências Exatas, Departamento de Ciência da Computação, 2015. / Submitted by Raquel Viana (raquelviana@bce.unb.br) on 2015-11-06T19:48:51Z
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2015_DanielSouzaCoelho.pdf: 16641257 bytes, checksum: 12fcc535e077e7ec1f0880a78bd9c930 (MD5) / O trabalho de gerenciar a qualidade dos processos de tecnologia da informação é um grande desafio para as organizações. Este trabalho propõe a aplicação de uma metodologia para a gestão do desempenho de processos estratégicos de tecnologia da informação em uma instituição federal de ensino, que inclui o levantamento dos processos de negócio estratégicos da instituição, definição dos processos estratégicos de tecnologia da informação relacionados e seleção de indicadores para esses processos. Utilizando conceitos e ferramentas de Controle Estatístico de Processo, propõe-se o uso de gráficos de controle parametrizados para o indicador selecionado, a partir de dados levantados na instituição. Os gráficos de controle também auxiliam no trabalho de gerenciamento dos riscos que impactam na qualidade dos serviços. Por fim, foi proposta a geração automatizada dos gráficos de controle através do desenvolvimento de uma ferramenta de software. ______________________________________________________________________________________________ ABSTRACT / The task of managing the quality of information technology processes is a major challenge for organizations. This work proposes the use of a methodology for IT strategic processes performance management in federal educational institution. The activities in the methodology go through the survey of strategic business processes of the institution, define the strategic processes of information technology related and define indicators for these processes. Using Statistical Process Control concepts and tools and data extracted from the institution databases, the control charts will be parametrized for the listed indicator. Control charts also assist in managing the risks that impact the quality of services. Finally, it has been proposed to automate the generation of the graphical control by developing a software tool.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.unb.br:10482/18712 |
| Date | 14 August 2015 |
| Creators | Coelho, Daniel Souza |
| Contributors | Silva, Gladston Luiz da |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UnB, instname:Universidade de Brasília, instacron:UNB |
| Rights | A concessão da licença deste item refere-se ao termo de autorização impresso assinado pelo autor com as seguintes condições: Na qualidade de titular dos direitos de autor da publicação, autorizo a Universidade de Brasília e o IBICT a disponibilizar por meio dos sites www.bce.unb.br, www.ibict.br, http://hercules.vtls.com/cgi-bin/ndltd/chameleon?lng=pt&skin=ndltd sem ressarcimento dos direitos autorais, de acordo com a Lei nº 9610/98, o texto integral da obra disponibilizada, conforme permissões assinaladas, para fins de leitura, impressão e/ou download, a título de divulgação da produção científica brasileira, a partir desta data., info:eu-repo/semantics/openAccess |
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