Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Planaltina, Programa de Pós-Graduação em Gestão Pública, 2017. / Submitted by Albânia Cézar de Melo (albania@bce.unb.br) on 2017-04-27T15:09:31Z
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2017_CésarCândidodeBrito.pdf: 11078824 bytes, checksum: e9331873c433b88abb1b8a9d45b68999 (MD5) / Approved for entry into archive by Patrícia Nunes da Silva(patricia@bce.unb.br) on 2017-04-30T13:07:25Z (GMT) No. of bitstreams: 1
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2017_CésarCândidodeBrito.pdf: 11078824 bytes, checksum: e9331873c433b88abb1b8a9d45b68999 (MD5) / Este estudo investiga os principais atributos para avaliar a qualidade dos serviços educacionais oferecidos aos alunos dos cursos técnicos a distância realizada pela rede e-Tec em parceria com
o Instituto Federal Goiano a luz dos modelos SERVQUAL desenvolvidos por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985, 1988); SERPERF desenvolvidos por Cronin e Taylor (1992) e HEdPERF desenvolvido por Firdaus (2005, 2006). Sob a forma de estudo de caso, os dados foram obtidos por meio de entrevistas semiestruturadas com oito discentes e analisadas pela
técnica de Análise de Conteúdo de Bardin (1977), a partir de oito categorias a priori foram identificadas e 18 subcategorias que emergiram do texto transcrito das narrativas dos
entrevistados, especificando os atributos de satisfação e qualidade dos serviços na Instituição pesquisada. Das oito categorias pesquisadas: tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança,
empatia, reputação, questões dos programas e compreensão, observa-se que a tangibilidade e conteúdo programático apresentaram o maior índice de insatisfação, enquanto a reputação foi
o atributo mais bem avaliado pelos discentes. Conclui-se que a junção dos modelos proposta permite verificar e avaliar as discrepâncias existentes na qualidade dos serviços oferecidos,
identificar as prioridades para se alcançar a satisfação dos alunos, mostrando ser uma ferramenta útil para orientar os gestores na elaboração de estratégias competitivas e de melhoria
contínua. / This study investigates the main attributes to evaluate the quality of the educational services offered to the students of the distance technical courses carried out by the e-Tec network in
partnership with the Goiano Federal Institute in light of the SERVQUAL models developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985, 1988); SERPERF developed by Cronin and Taylor (1992) and HEdPERF developed by Firdaus (2005, 2006). In the form of a case study, the data were obtained through semi-structured interviews with eight students and analyzed by the Bardin (1977) content analysis technique, from eight a priori categories were identified and 18
subcategories that emerged from the text Transcript of the interviewees' narratives, specifying the attributes of satisfaction and quality of services in the institution surveyed. Of the eight
categories surveyed: tangibility, reliability, readiness, safety, empathy, reputation, program issues and comprehension, tangibility and programmatic content presented the highest index of dissatisfaction, while reputation was the attribute most evaluated by students. It is concluded that the combination of the proposed models allows verifying and evaluating the existing
discrepancies in the quality of services offered, identifying the priorities to achieve student satisfaction, showing that it is a useful tool to guide managers in the elaboration of competitive
strategies and improvement to be continued.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.unb.br:10482/23411 |
| Date | 23 February 2017 |
| Creators | Brito, César Cândido de |
| Contributors | Mendes, Annita Valléria Calmon |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UnB, instname:Universidade de Brasília, instacron:UNB |
| Rights | A concessão da licença deste item refere-se ao termo de autorização impresso assinado pelo autor com as seguintes condições: Na qualidade de titular dos direitos de autor da publicação, autorizo a Universidade de Brasília e o IBICT a disponibilizar por meio dos sites www.bce.unb.br, www.ibict.br, http://hercules.vtls.com/cgi-bin/ndltd/chameleon?lng=pt&skin=ndltd sem ressarcimento dos direitos autorais, de acordo com a Lei nº 9610/98, o texto integral da obra disponibilizada, conforme permissões assinaladas, para fins de leitura, impressão e/ou download, a título de divulgação da produção científica brasileira, a partir desta data., info:eu-repo/semantics/openAccess |
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