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Previous issue date: 2015-02-25 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / The bottom of the social pyramid in Brazil concentrates many people. Innovating the services
offered to them means including consumers that were neglected or would otherwise remain
poorly assisted by the existing offers, thus potentializing business opportunities to firms that
are seeking a new market. In this context, this research aimed to analyze how companies are
dealing with service innovation to cater to consumers at the bottom of the pyramid. More
specifically, it aimed to identify the innovations adopted by firms, classify the types of
innovation and propose a framework to better explain them. Methodology included multiple
case studies; three firms that offer services to such public. Data were collected by means of
semi-structured interviews, direct observations and documents. Data for each case was both
individually analyzed and cross-examined. Results showed that in order to serve the bottom of
the pyramid firms have developed market and process innovations, and also implemented –
throughout their trajectories – improvement innovation, incremental innovation and
formalization innovation. Through the transilience map it was possible to notice that two out
of the three firms studied developed new competencies to match the needs of the bottom of
the pyramid. In addition, it is understood that there may be an alignment between the
transilience map and the disruptive innovation concepts. The three firms showed partial or
total adherence to the proposed framework; in some cases, there was a need to change the
type of service offered. It was concluded that although disruptive innovations are aimed at a
low income consumers it takes more than just those to serve this public. Furthermore, in the
cases analyzed, the service sector possesses an innovation dynamics that is contrary to the
technical approach, since technology is not the major driver for innovation. However, this
element becomes a support that allows for constant improvement in the service offered. / No Brasil há um grande número de pessoas concentradas na base da pirâmide social. Inovar
em serviços para atendê-las, significa incluir consumidores que foram deixados de fora ou
permaneceriam mal acolhidos pelas ofertas já existentes, potencializando oportunidades de
negócios para empresas que buscam um novo mercado. Nesse contexto, o objetivo desta
pesquisa consistiu em analisar como empresas estão lidando com as inovações em serviços
para atender aos consumidores da base da pirâmide. Especificamente, buscou-se identificar as
inovações empreendidas pelas empresas; classificar os tipos de inovação e propor um
framework que melhor explique as inovações executadas. Utilizou-se estudo de casos
múltiplos como estratégia metodológica, abordando três empresas que ofertam serviços
direcionados a tal público. Os dados foram coletados por meio de entrevistas
semiestruturadas, observações diretas e documentos. A análise dos dados para cada caso foi
empreendida de forma individual e cruzada. Os resultados evidenciaram que, para atendar à
Base da Pirâmide, as empresas têm desenvolvido inovações de mercado e de processo e
empreendido também, ao longo de suas trajetórias, inovações de melhoria, incrementais e
formalizadoras. Por meio do Mapa de Transiliência foi possível perceber que dois dos três
casos estudados desenvolveram novas competências para atender à base da pirâmide. Além
disso, compreende-se que seja possível o alinhamento entre o mapa de transiliência e os
conceitos de inovação de ruptura. Nas três empresas pesquisadas observou-se a aderência
parcial ou total ao framework proposto, havendo, em alguns casos, a necessidade de
modificações que estão relacionadas ao tipo de serviço prestado. Conclui-se que, apesar de
inovações disruptivas estarem direcionadas a um público de baixa renda, as mesmas não são
unicamente necessárias para atendê-lo. Ademais, nos casos analisados, o setor de serviços
possui uma dinâmica de inovação que vai, muitas vezes, de encontro à abordagem tecnicista,
não sendo a tecnologia o maior propulsor para a inovação. Todavia, esse elemento se torna
um suporte que permite a melhoria constante do serviço prestado.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:tede.biblioteca.ufpb.br:tede/7952 |
| Date | 25 February 2015 |
| Creators | Oliveira, Gibson Meira |
| Contributors | Machado, André Gustavo Carvalho |
| Publisher | Universidade Federal da Paraíba, Programa de Pós-Graduação em Administração, UFPB, Brasil, Administração |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFPB, instname:Universidade Federal da Paraíba, instacron:UFPB |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | 3462914660236688410, 600, 600, 600, 600, -1766077884246643957, 8024035432632778221, 2075167498588264571 |
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