A busca por marcos comparativos adequados aos processos, produtos e serviços de uma concessionária de energia elétrica têm sido difundida pela Associação Brasileira de Distribuidoras de Energia Elétrica (ABRADEE). Anualmente, esta Associação promove a avaliação dos processos de avaliação da satisfação do cliente, gestão operacional, gestão econômico-financeira e responsabilidade social. Ao exemplo do que ocorre com as empresas participantes da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), é disponibilizado um banco de dados das empresas participantes para realização de Benchmarking de Melhores Práticas. Este trabalho apresenta a proposta de um método para identificação do benchmark mais adequado para comparação de processos entre empresas participantes da ABRADEE utilizando um modelo de análise multicritério que possa auxiliar na escolha deste referencial comparativo. Para a elaboração deste método, buscou-se discutir na revisão bibliográfica alguns assuntos como competitividade, modelos de gestão, avaliação e indicadores de desempenho, benchmarking, assim como métodos de análise multicritério. O método proposto apresenta como diferencial do método já utilizado pela ABRADEE a possibilidade de comparação de empresas com o mesmo perfil organizacional: extensão de rede, tipo de rede de distribuição e número de empregados próprios e terceiros são exemplos. Como resultado do trabalho foi possível hierarquizar logicamente os processos de benchmarking e de análise multicritério para escolha do melhor referencial comparativo, assim como a facilitação do processo de melhores práticas através da seleção do benchmarking adequado. A sua prática deve servir como norteadora e facilitadora da gestão, imputando transparência e confiabilidade aos processos, assim como na obtenção dos resultados esperados pelos Acionistas. / The search for appropriate benchmarks to processes, products and services of an electric utility concessionary have been circulated by the Brazilian Association of Electricity Distributors (ABRADEE). Annually this Association promotes the ratings of customer satisfaction evaluation, operational management, economic-financial management and social responsibility. As an example of what happens to the companies participating in the National Quality Foundation (FNQ) a database of participating companies is available to carry out Benchmarking for Best Practices. This paper presents a proposed method to identify the most appropriate benchmark to compare cases between companies that participate in the ABRADEE using a multicriteria analysis model that can help to select this comparative reference. Due to the development of this method, we attempted to discuss in the literature review some issues such as competitiveness, governance, evaluation and performance indicators, benchmarking, as well as methods of multicriteria analysis. The proposed method is a distinct formulation of the method already used by ABRADEE, the comparison of companies with the same organizational profile: network extension, network type of distribution and number of own and third-party employees are examples. As a result of the work it was possible to logically prioritize the processes of benchmarking and multicriteria analysis to choose the best comparative reference, as well as facilitating the process of best practices by selecting the appropriate benchmark. Its practice should suit to guide and facilitate the management charging transparency and accountability procedures, as well as achieving the results expected by shareholders.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:www.lume.ufrgs.br:10183/22034 |
| Date | January 2010 |
| Creators | Oliveira, Régia Cristina Chagas de |
| Contributors | Muller, Claudio Jose |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS, instname:Universidade Federal do Rio Grande do Sul, instacron:UFRGS |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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