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Previous issue date: 2010-09-28 / Nenhuma / A educação superior privada no Brasil, especialmente na modalidade de Ensino a Distância (EAD), tem tido um grande crescimento nos últimos anos. Com o aumento do número de novos alunos e novas instituições ofertando o EAD, cresceu também a preocupação da sociedade e das próprias instituições em avaliar a satisfação de seus alunos. Na área de marketing a temática da satisfação com seus antecedentes e consequências continua sendo um dos assuntos mais pesquisados e discutidos. Esta dissertação, através de um estudo de caso, teve como objetivo identificar e analisar os antecedentes e as consequências da satisfação dos alunos de graduação de disciplinas na modalidade EAD da Unisinos. Para isso, a pesquisa adotou o modelo conceitual do ACSI (Índice de Satisfação do Consumidor Americano) que apresenta a qualidade, as expectativas, e o valor percebido como antecedentes de satisfação, e como suas consequências imediatas, a lealdade e a reclamação. Para adaptar os indicadores deste modelo ao contexto pesquisado do EAD, a metodologia da pesquisa passou por três fases principais: na primeira fase de caráter exploratório, foram coletados dados qualitativos com gestores, professores e alunos, além de ser realizada a revisão teórica. Após a apuração dos dados nesta fase, se obteve os indicadores iniciais. O enfoque da segunda fase foram os dados descritivos e quantitativos, buscando testar os indicadores encontrados na fase anterior e efetivamente mensurar os antecedentes e consequências da satisfação, analisando as relações entre os construtos de indicadores. Já na terceira fase, novamente com enfoque exploratório, os resultados quantitativos obtidos na fase anterior foram analisados por um grupo focal de forma qualitativa. Ao total foram mais de 500 questionários aplicados e mais de 850 minutos de gravações de grupos focais e entrevistas. Como resultado da pesquisa, foi possível validar o modelo ACSI, utilizando a técnica de Modelagem de Equações Estruturais, em que os resultados demonstraram a validade dos construtos, e seus indicadores precedentes e consequentes da satisfação no EAD. As análises indicam que a satisfação está relacionada diretamente ao fator qualidade; e esta, por sua vez, relaciona-se de modo principal com os fatores professor, aprendizagem e interação. Os índices de maior satisfação resultaram em indicadores mais elevados de lealdade, ou seja, na permanência dos alunos na Instituição. Estudos futuros poderão ser reaplicados utilizando o mesmo modelo, permitindo novos comparativos desses resultados. / Private undergraduation education in Brazil, regarding e-learning, has had great growing through last years. Because of the increasing number of new students and new Institutions, Institutions themselves have been worried to evaluate their students´ satisfaction for this method. In Marketing, satisfaction and all its surroundings in terms of background and consequences satisfaction has been one of the most researched and discussed topics. This dissertation, through a case study, aimed at identifying and analising background and consequences of student´s satisfaction in undergraduation courses, developed based on the e-learning method at Unisinos. For this purpose, the research adopted the ACSI conceptual model (Índice de Satisfação do Consumidor), which presents the quality, the expectations and the right value as backgrounds of satisfaction just like its immediate consequences, loyalty and complaints. In order to adapt indicators from this model to the e-learning context researched, the research methodology passed by three main steps: in the first one, which has an exploratory character, qualitative data were collected with managers, professors and students. Besides, a theoretical revision was made. After data collection, first indicators were reached. The focus of the second phase was the descriptive and qualitative data, which aimed at testing the indicators in the previous phase and measure background and consequences of satisfaction, analising the relation among the elements which built the indicators. In the third phase, again in an exploratory focus, quantitative results from the previous phase were analised by a group in a qualitative focus. Questionnaires summed more than 500 questions and more than 850 minutes of recordings from groups and interviews. From the results of the research, it was possible to analise the model ACSI by the use of the technique called Structural Equation Modeling, in which the results demonstrated how valid the elements of building were as well as their background and consequence indicators of satisfaction related to e-learning. The analysis indicate that satisfaction is related striclty to quality which is related to professors, learning and interaction. Rates of high satisfaction resulted in higher loyalty, which means the rate of permanence in an Institution. Future studies may be reapplied by the use of the same method, allowing new comparatives of these results.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:www.repositorio.jesuita.org.br:UNISINOS/3436 |
| Date | 28 September 2010 |
| Creators | Silva, Diego |
| Contributors | http://lattes.cnpq.br/0319401801737464, Garrido, Ivan Lapuente |
| Publisher | Universidade do Vale do Rio dos Sinos, Programa de Pós-Graduação em Administração, Unisinos, Brasil, Escola de Gestão e Negócios |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UNISINOS, instname:Universidade do Vale do Rio dos Sinos, instacron:UNISINOS |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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