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Previous issue date: 2013-05-24 / Nenhuma / Com os atuais cenários, de novos perfis de consumidores e a acelerada
evolução tecnológica, as redes sociais virtuais passaram a ser utilizadas como uma
importante ferramenta de marketing para geração de valor para o cliente. O
presente estudo foi desenvolvido para analisar o papel das redes sociais virtuais na
geração de valor para o cliente no segmento de máquinas e equipamentos,
aprofundando o conhecimento de como elas contribuem na geração de valor para o
cliente. Além de estudar quais ferramentas as empresas estudadas utilizam para
sua presença, identificar e descrever como elas avaliam os resultados de suas
ações nas redes sociais virtuais e, por fim, identificar lacunas e oportunidades para
aprimorarem o uso da ferramenta para criação de valor para o cliente. Esta
dissertação é um estudo, em casos múltiplos, no segmento de máquinas e
equipamentos, onde a coleta dos dados foi através de entrevista semiestruturada,
observação direta e pesquisa documental, cujas unidades de análise foram
ThyssenKrupp Elevadores, Marcopolo e Stemac. A partir da revisão teórica do tema,
desenvolveu-se a análise dos dados e a construção do relatório final. As empresas
utilizam diferentes metodologias e recursos para a gestão das redes sociais virtuais.
Visualizaram-se nas três unidades de análise alguns fatores considerados
fundamentais, tais como qualidade de serviço, segurança e imagem, além da
capacidade de resposta, a qual impacta na satisfação e na qualidade percebida dos
clientes. Em todas elas, a permanência e crenças favoráveis do cliente, são
consideradas vantagens competitivas e abordadas com relevância. Observou-se
que as redes sociais virtuais são um novo modelo estratégico para o marketing das
organizações, com alto poder de geração de valor. Porém, elas precisam passar por
uma transformação cultural, repensar suas diretrizes e estruturas tecnológicas, além
de seus processos operacionais. / Taking into account the current scenarios, the new consumer profiles and the increasingly accelerated technological developments, virtual social networks have
played a key role as a marketing tool to generate customer value. The present study
was developed to analyze the role virtual social networks play in customer-value
generation process within the machinery and equipment industry; thereby deepening
knowledge of how they contribute in generation customer value. In addition, it brings
a study about what tools such companies use for their presence, identifying and
describing how they evaluate the results of their actions in virtual social networks.
Finally, the present study identifies gaps and opportunities in order to improve the
use of this tool for creating customer value. This dissertation is a study in multiple
cases, within the machinery and equipment industry and the data collection was
carried out through semi-structured interviews, direct observation and documented
research. ThyssenKrupp Elevators, Marcopolo and Stemac were the units of
analysis. From the theoretical review, the data analysis was developed and a final
report was devised. Companies use different methodologies and resources for the
management of virtual social networks. In the three units, key factors, such as
service quality, safety and image were perceived, in addition to the response
capacity, which impacts on quality and customer satisfaction. In all cases, the
customer’s favorable dependability and beliefs, are regarded as competitive
advantages and approached with relevance. It was observed that virtual social
networks are a new strategic model for marketing organizations, with great potential
to create value. Nevertheless, they need to undergo a cultural transformation, rethink
their guidelines and technological structures, and operational processes.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:www.repositorio.jesuita.org.br:UNISINOS/3554 |
| Date | 24 May 2013 |
| Creators | Coelho, Loren da Costa Lehmann |
| Contributors | http://lattes.cnpq.br/1254781114268208, Machado, Marcelo André |
| Publisher | Universidade do Vale do Rio dos Sinos, Programa de Pós-Graduação em Gestão e Negócios, Unisinos, Brasil, Escola de Gestão e Negócios |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UNISINOS, instname:Universidade do Vale do Rio dos Sinos, instacron:UNISINOS |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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