Nas últimas décadas, a maturidade de alguns mercados, a globalização e o crescente poder de barganha dos clientes aumentam ainda mais a necessidade das empresas em manterem e desenvolverem de forma eficaz seus clientes mais importantes. Neste contexto, ganham relevância os programas de Key Account Management (KAM), iniciativas corporativas que tratam de forma especial os clientes mais importantes do fornecedor. Para obter o desempenho financeiro superior, o programa de KAM precisa criar valor para o cliente para posterior apropriação de valor pelo fornecedor. Contudo, a maioria dos estudos enfatiza a apropriação de valor pelo fornecedor, porém poucas pesquisas investigam a criação de valor para o cliente em programas de KAM. Além disso, a maioria das pesquisas em marketing de relacionamento ainda foca muito nos impactos positivos do relacionamento. Dessa forma, é importante analisar empiricamente como é a implementação da criação de valor para o cliente em programas de KAM, identificando as principais dimensões e os fatores críticos. O objetivo do presente estudo é analisar o processo de criação de valor para o cliente em programas de Key Account Management (KAM) e propor um modelo de criação de valor para o cliente segundo a perspectiva da empresa fornecedora. As análises e o modelo são elaborados a partir de um processo de investigação abdutiva, ou seja, a combinação entre a fundamentação teórica sobre o conceito de valor e programas de KAM e a análise de conteúdo de 22 entrevistas em profundidade com especialistas em programas de KAM, profissionais de marketing/vendas que trabalham por pelo menos cinco anos com programas de KAM em grandes empresas no Brasil. O modelo proposto explica de forma integrada e sistemática como é a criação de valor para o cliente em programas de KAM segundo cinco dimensões (Desenvolvimento de relacionamentos; Entendimento dos direcionadores de valor; Desenvolvimento da proposta de valor; Comunicação da proposta de valor; e mensuração de valor), quatro moderadores (Orientação relacional do cliente; Formalização do programa de KAM para o cliente; Abordagem do fornecedor: \"orientada ao cliente\" vs. \"orientar o cliente\"; e Fit estratégico entre o fornecedor e o cliente) e três riscos (Não entrega do valor básico para o cliente; Rotatividade do Key Account Manager; e Sentimento de injustiça do cliente). Contribui-se com a teoria sobre o tema, ao incluir uma dimensão específica no modelo para desenvolvimento de relacionamentos do nível da díade (organização-organização) e indivíduo (funcionário-funcionário), e ao abordar não somente aspectos positivos do relacionamento, mas também os aspectos negativos (ou riscos da criação de valor para o cliente). Contribui-se também para a prática, ao prover uma visão mais ampla, sistemática e integradora dos diversos elementos da criação de valor para o cliente aos executivos das empresas que possuem programas de KAM, e ao recomendar práticas organizacionais que servem como guias para a tomada de decisão dos gestores de programas de KAM. Ademais, como a parte empírica do estudo é baseada no contexto brasileiro, amplia-se o conhecimento sobre KAM no Brasil. Por fim, apresentam-se as limitações do estudo com a agenda de pesquisas futuras / In recent decades, with the maturity of some markets, globalization and increasing power of the customers is becoming more important for the companies to maintain and develop effectively their most important customers. In this context, increases the relevance of Key Account Management (KAM) programs, a corporate initiative that performs special treatment to the most important supplier\'s customers. To obtain the superior financial performance, the KAM program improves the customer value creation for the value appropriation by the supplier. However, the majority of studies emphasize the value appropriation by the supplier, but few researches investigate the customer valuer creation on KAM programs. In addition, most of relationship marketing research still focuses much on the positive impacts of the relationship. Thus, it is important to empirically analyze how the implementation of customer value creation on KAM programs, identifying the main dimensions and the critical factors. The aim of this study is to analyze the customer value creation process on Key Account Management programs (KAM) and to propose a model of customer value creation from the supplier perspective. The analysis and the model are made through an abductive research process that combines the theoretical framework of the value concept and KAM programs, and content analysis of 22 in-depth interviews with experts on KAM programs, marketing or sales professionals who work for at least five years with KAM programs in large companies in Brazil. The proposed model explains in an integrated and systematic way the customer value creation on KAM programs according to five dimensions (Relationships development; Value drivers understanding; Value proposition development; Value proposition communication; and Value measurement), four moderators (Customer relational orientation; Formalization of the KAM program for the customer; Supplier approach: \"customer driven\" vs. \"customer driving\"; and strategic fit between the supplier and the customer) and three risks ( Not delivering the basic customer value; the Key Account Manager turnover; and Perceived injustice by the customer). The study contributes to the KAM theory through the inclusion of a specific dimension for the development of dyad relationships (organization-organization) and individual relationships (employee-employee) in the model, and through not only addressing the positive aspects of the relationship, but also the negatives (or customer value creation risks). It contributes also to the practice by providing a broader, systematic and integrating view of the several elements of customer value creation to executives of companies that have KAM programs, and recommending organizational practices that can be drivers for the decision making of KAM programs managers. Moreover, as the empirical part of the study is based in the Brazilian context, it broadens the knowledge of KAM in Brazil. Finally, we present study limitations with the future research agenda

Nas últimas décadas, a maturidade de alguns mercados, a globalização e o crescente poder de barganha dos clientes aumentam ainda mais a necessidade das empresas em manterem e desenvolverem de forma eficaz seus clientes mais importantes. Neste contexto, ganham relevância os programas de Key Account Management (KAM), iniciativas corporativas que tratam de forma especial os clientes mais importantes do fornecedor. Para obter o desempenho financeiro superior, o programa de KAM precisa criar valor para o cliente para posterior apropriação de valor pelo fornecedor. Contudo, a maioria dos estudos enfatiza a apropriação de valor pelo fornecedor, porém poucas pesquisas investigam a criação de valor para o cliente em programas de KAM. Além disso, a maioria das pesquisas em marketing de relacionamento ainda foca muito nos impactos positivos do relacionamento. Dessa forma, é importante analisar empiricamente como é a implementação da criação de valor para o cliente em programas de KAM, identificando as principais dimensões e os fatores críticos. O objetivo do presente estudo é analisar o processo de criação de valor para o cliente em programas de Key Account Management (KAM) e propor um modelo de criação de valor para o cliente segundo a perspectiva da empresa fornecedora. As análises e o modelo são elaborados a partir de um processo de investigação abdutiva, ou seja, a combinação entre a fundamentação teórica sobre o conceito de valor e programas de KAM e a análise de conteúdo de 22 entrevistas em profundidade com especialistas em programas de KAM, profissionais de marketing/vendas que trabalham por pelo menos cinco anos com programas de KAM em grandes empresas no Brasil. O modelo proposto explica de forma integrada e sistemática como é a criação de valor para o cliente em programas de KAM segundo cinco dimensões (Desenvolvimento de relacionamentos; Entendimento dos direcionadores de valor; Desenvolvimento da proposta de valor; Comunicação da proposta de valor; e mensuração de valor), quatro moderadores (Orientação relacional do cliente; Formalização do programa de KAM para o cliente; Abordagem do fornecedor: \"orientada ao cliente\" vs. \"orientar o cliente\"; e Fit estratégico entre o fornecedor e o cliente) e três riscos (Não entrega do valor básico para o cliente; Rotatividade do Key Account Manager; e Sentimento de injustiça do cliente). Contribui-se com a teoria sobre o tema, ao incluir uma dimensão específica no modelo para desenvolvimento de relacionamentos do nível da díade (organização-organização) e indivíduo (funcionário-funcionário), e ao abordar não somente aspectos positivos do relacionamento, mas também os aspectos negativos (ou riscos da criação de valor para o cliente). Contribui-se também para a prática, ao prover uma visão mais ampla, sistemática e integradora dos diversos elementos da criação de valor para o cliente aos executivos das empresas que possuem programas de KAM, e ao recomendar práticas organizacionais que servem como guias para a tomada de decisão dos gestores de programas de KAM. Ademais, como a parte empírica do estudo é baseada no contexto brasileiro, amplia-se o conhecimento sobre KAM no Brasil. Por fim, apresentam-se as limitações do estudo com a agenda de pesquisas futuras / In recent decades, with the maturity of some markets, globalization and increasing power of the customers is becoming more important for the companies to maintain and develop effectively their most important customers. In this context, increases the relevance of Key Account Management (KAM) programs, a corporate initiative that performs special treatment to the most important supplier\'s customers. To obtain the superior financial performance, the KAM program improves the customer value creation for the value appropriation by the supplier. However, the majority of studies emphasize the value appropriation by the supplier, but few researches investigate the customer valuer creation on KAM programs. In addition, most of relationship marketing research still focuses much on the positive impacts of the relationship. Thus, it is important to empirically analyze how the implementation of customer value creation on KAM programs, identifying the main dimensions and the critical factors. The aim of this study is to analyze the customer value creation process on Key Account Management programs (KAM) and to propose a model of customer value creation from the supplier perspective. The analysis and the model are made through an abductive research process that combines the theoretical framework of the value concept and KAM programs, and content analysis of 22 in-depth interviews with experts on KAM programs, marketing or sales professionals who work for at least five years with KAM programs in large companies in Brazil. The proposed model explains in an integrated and systematic way the customer value creation on KAM programs according to five dimensions (Relationships development; Value drivers understanding; Value proposition development; Value proposition communication; and Value measurement), four moderators (Customer relational orientation; Formalization of the KAM program for the customer; Supplier approach: \"customer driven\" vs. \"customer driving\"; and strategic fit between the supplier and the customer) and three risks ( Not delivering the basic customer value; the Key Account Manager turnover; and Perceived injustice by the customer). The study contributes to the KAM theory through the inclusion of a specific dimension for the development of dyad relationships (organization-organization) and individual relationships (employee-employee) in the model, and through not only addressing the positive aspects of the relationship, but also the negatives (or customer value creation risks). It contributes also to the practice by providing a broader, systematic and integrating view of the several elements of customer value creation to executives of companies that have KAM programs, and recommending organizational practices that can be drivers for the decision making of KAM programs managers. Moreover, as the empirical part of the study is based in the Brazilian context, it broadens the knowledge of KAM in Brazil. Finally, we present study limitations with the future research agenda

Made available in DSpace on 2018-08-01T23:40:25Z (GMT). No. of bitstreams: 1 tese_11492_Dissertação_Franciely versão final.pdf: 2283407 bytes, checksum: b1399e93e5fbf50a607a9e2b387ffb8c (MD5) Previous issue date: 2017-10-27 / CAPES / A literatura tem demostrado a forte relação entre a orientação analítica das organizações e a geração de vantagem competitiva para as mesmas (KIRON et al., 2011; KIRON; FERGUSON; PRENTICE, 2013). Nesse sentido, este estudo foi conduzido no setor supermercadista, com o intuito de compreender a forma com que a orientação analítica influencia a criação de valor – principal componente da vantagem competitiva – (BARNEY, 1991; ITO et al., 2012; PICCOLI; IVES, 2005) para os clientes. Cabe esclarecer que, para que tal objetivo fosse alcançado, foi preciso cumprir um objetivo anterior, ou seja, investigar a existência de um ranking dos atributos de valor para o cliente de supermercado, visto que não foi encontrada uma sólida discussão a esse respeito na literatura. No intuito de cumprir tais propósitos, a pesquisa adotou uma abordagem mista, sendo a primeira fase quantitativa e a segunda qualitativa. Na fase quantitativa, os dados foram coletados por meio de questionário fechado, aplicado com 480 clientes de supermercados, nas quatro principais cidades da região da Grande Vitória, isto é, Serra, Vitória, Vila Velha e Cariacica. As análises nessa fase foram feitas mediante média e teste qui-quadrado, rodados na plataforma SPSS. Já na fase qualitativa, foi empregado o estudo de caso como estratégia de pesquisa, cujos dados foram coletados por meio de entrevista semiestruturada. Nessa etapa, os dados foram analisados por meio de análise de conteúdo, com auxílio do software MAXQDA12. Os resultados da fase quantitativa apontam que existe, de fato, um ranking entre os atributos de valor para os clientes de supermercado, em que o preço, a qualidade, a variedade e a proximidade foram os atributos considerados de maior valor. Os resultados da fase qualitativa indicam que as decisões acerca de preço e qualidade – atributos de maior relevância para os clientes de supermercado – tendem a se basear em fontes de informação e processos mais analiticamente orientados. Já as decisões acerca da localização foram consideradas por esse estudo moderadamente analíticas, baseando-se em fontes de informação pouco estruturadas. Por fim, em relação à variedade, a decisão é basicamente guiada pela experiência que os tomadores de decisão têm com o negócio. Identificada a forma com que a orientação analítica influencia as decisões acerca dos atributos de valor mais relevantes para os clientes de supermercado, uma série de considerações e oportunidades são apresentadas ao final deste trabalho no sentido de se avançar com a acumulação e uso de dados, bem como com a valorização, por parte das pessoas, da informação gerada nesse processo, em detrimento da informação produzida pelo feeling. Tais oportunidades buscam explorar, além da produção e uso dos dados, a orientação analítica das pessoas, que ainda parecem confiar na experiência para gerar insights que seriam melhor suportados por processos analíticos. / The literature has demonstrated the strong relationship between the analytical orientation of organizations and the generation of competitive advantage for the same organizations (KIRON et al., 2011; KIRON, FERGUSON AND PRENTICE, 2013). Therefore, this study was conducted in the supermarket sector, in order to understand how analytical orientation influences value creation - the main component of competitive advantage - (BARNEY, 1991; ITO et al., 2012; PICCOLI; IVES , 2005) for customers. It is worth clarifying that in order to achieve this objective, it was necessary to fulfill an earlier objective, that is, to investigate the existence of a ranking of the attributes of value for the supermarket customer, since a solid discussion regarding this subject was not found in the literature. In order to fulfill these purposes, this research adopted a mixed approach, being the first a quantitative phase and the second a qualitative one. In the quantitative phase, the data was collected through a closed questionnaire, applied to 480 supermarket customers, in the four major cities of the Grande Vitória region (Serra, Vitória, Vila Velha and Cariacica). The analyses in this phase were done using averages and chi-square test, on the SPSS platform. In the qualitative phase, a case study was used as the research strategy, whose data was collected through a semistructured interview. In this stage, the data was analyzed through content analysis, using the software MAXQDA12. The results of the quantitative phase indicates that there is, in fact, a ranking among the attributes of value for supermarket customers, in which price, quality, variety and proximity were the attributes considered of the highest value. The results of the qualitative phase indicate that decisions regarding price and quality - attributes of higher relevance to supermarket customers - tend to be based on more analytically oriented sources of information and processes. Decisions regarding location were considered by this study to be moderately analytical, based on poorly structured sources of information. Finally, in relation to variety, the decision is basically guided by the experience that decision-makers have in the business area. As this research identified the way in which analytical guidance influences decisions about the most relevant value attributes for supermarket customers, a number of considerations and opportunities are presented at the end of this paper to move forward with the gathering and use of data, as well the recognition, by the people, of the information generated in this process, over the information produced by just the business feeling. Such opportunities seek to explore, beyond the generation and use of data, the analytical orientation of people, who still seems to rely on experience to generate insights that would be best supported by analytical processes.

Submitted by Vanessa Nunes (vnunes) on 2015-05-15T19:38:54Z No. of bitstreams: 1 LorenCoelho.pdf: 1873899 bytes, checksum: 19caec533522c6efb969b6bea758d723 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-05-15T19:38:54Z (GMT). No. of bitstreams: 1 LorenCoelho.pdf: 1873899 bytes, checksum: 19caec533522c6efb969b6bea758d723 (MD5) Previous issue date: 2013-05-24 / Nenhuma / Com os atuais cenários, de novos perfis de consumidores e a acelerada evolução tecnológica, as redes sociais virtuais passaram a ser utilizadas como uma importante ferramenta de marketing para geração de valor para o cliente. O presente estudo foi desenvolvido para analisar o papel das redes sociais virtuais na geração de valor para o cliente no segmento de máquinas e equipamentos, aprofundando o conhecimento de como elas contribuem na geração de valor para o cliente. Além de estudar quais ferramentas as empresas estudadas utilizam para sua presença, identificar e descrever como elas avaliam os resultados de suas ações nas redes sociais virtuais e, por fim, identificar lacunas e oportunidades para aprimorarem o uso da ferramenta para criação de valor para o cliente. Esta dissertação é um estudo, em casos múltiplos, no segmento de máquinas e equipamentos, onde a coleta dos dados foi através de entrevista semiestruturada, observação direta e pesquisa documental, cujas unidades de análise foram ThyssenKrupp Elevadores, Marcopolo e Stemac. A partir da revisão teórica do tema, desenvolveu-se a análise dos dados e a construção do relatório final. As empresas utilizam diferentes metodologias e recursos para a gestão das redes sociais virtuais. Visualizaram-se nas três unidades de análise alguns fatores considerados fundamentais, tais como qualidade de serviço, segurança e imagem, além da capacidade de resposta, a qual impacta na satisfação e na qualidade percebida dos clientes. Em todas elas, a permanência e crenças favoráveis do cliente, são consideradas vantagens competitivas e abordadas com relevância. Observou-se que as redes sociais virtuais são um novo modelo estratégico para o marketing das organizações, com alto poder de geração de valor. Porém, elas precisam passar por uma transformação cultural, repensar suas diretrizes e estruturas tecnológicas, além de seus processos operacionais. / Taking into account the current scenarios, the new consumer profiles and the increasingly accelerated technological developments, virtual social networks have played a key role as a marketing tool to generate customer value. The present study was developed to analyze the role virtual social networks play in customer-value generation process within the machinery and equipment industry; thereby deepening knowledge of how they contribute in generation customer value. In addition, it brings a study about what tools such companies use for their presence, identifying and describing how they evaluate the results of their actions in virtual social networks. Finally, the present study identifies gaps and opportunities in order to improve the use of this tool for creating customer value. This dissertation is a study in multiple cases, within the machinery and equipment industry and the data collection was carried out through semi-structured interviews, direct observation and documented research. ThyssenKrupp Elevators, Marcopolo and Stemac were the units of analysis. From the theoretical review, the data analysis was developed and a final report was devised. Companies use different methodologies and resources for the management of virtual social networks. In the three units, key factors, such as service quality, safety and image were perceived, in addition to the response capacity, which impacts on quality and customer satisfaction. In all cases, the customer’s favorable dependability and beliefs, are regarded as competitive advantages and approached with relevance. It was observed that virtual social networks are a new strategic model for marketing organizations, with great potential to create value. Nevertheless, they need to undergo a cultural transformation, rethink their guidelines and technological structures, and operational processes.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:48:42Z (GMT). No. of bitstreams: 3 166815.pdf.jpg: 22231 bytes, checksum: 05dc610aedf210f4be6b23efe4fbe2f1 (MD5) 166815.pdf: 1470969 bytes, checksum: bd39991c397493712240206a46d81b74 (MD5) 166815.pdf.txt: 498847 bytes, checksum: cc7765645aad075debcf0b507bfee522 (MD5) Previous issue date: 2007-02-02T00:00:00Z / Esta tese tem como tema central o valor para o cliente, e como finalidade principal explorar a relação entre valor e comportamentos de reclamação e de boca a boca. O trabalho justificou-se pela necessidade de uma análise conjunta dos três temas, como forma de viabilizar uma melhor compreensão destes temas como elementos relevantes do paradigma de marketing de relacionamento. Foi desenvolvida uma revisão da literatura sobre cada um dos temas, com maior extensão sobre o valor para o cliente. Em cada um destes foram apontados: uma visão geral dos temas; a discussão conceitual e a relevância teórica e prática de cada assunto; os principais desafios para pesquisa; aspectos relacionados à mensuração; e os desenvolvimentos dos temas no contexto brasileiro. Foi elaborado a partir desta revisão um total de cinco proposições, que geraram dois modelos estruturais aos quais foram agregadas as proposições conceituais associadas aos construtos de benefício e de sacrifício como dimensões de valor para o cliente. Para avaliar os dois modelos, decidiu-se proceder a um levantamento de dados, por meio de um questionário estruturado, junto a estudantes de cursos de pós-graduação lato sensu da área de gestão, na cidade de Fortaleza. Foram coletados 261 questionários, dos quais 248 foram utilizados nas análises. Os modelos foram avaliados a partir da técnica de Modelagem de Equações Estruturais, tendo-se destacado os seguintes resultados: com relação à reclamação, identificou-se que, quanto mais os clientes percebem valor nos serviços, mais se tornam predispostos a reclamar, e mais efetivamente reclamam; quanto ao comportamento de boca a boca, verificou-se que quanto mais valor os clientes percebem, mais são predispostos a tais comunicações, e efetivamente falam mais intensamente e mais favoravelmente. Adicionalmente, foram identificadas algumas dificuldades com as proposições conceituais, e com os antecedentes do valor. Com base nos resultados, são apontadas algumas recomendações para outras pesquisas envolvendo os temas em questão, como forma de superar as limitações identificadas, e de avaliar os problemas identificados em cada um dos temas. / This dissertation has the customer value as the main subject, and the main purpose was to analyze the relationship of value with complaining and word-of-mouth behaviors. The research is justified for the necessity of a scientific analysis putting the three subjects together, in order to make possible a better comprehension of them as elements of the marketing relationship paradigm. This way, it was done a research on the academic literature of each subject, more extensively on customer value. For each subject, it was appointed: an overall analysis; a discussion about the concepts and the theoretical and practical relevance; the main challenges for academic research; aspects of measurement; and the development of researches on the subject in the Brazilian context. From the literature evaluation, five propositions were developed, what generated two different structural models. Conceptual propositions related to the benefits and sacrifices dimensions related to customer value concept were also put in the models. In order to evaluate the two models, a questionnaire was prepared, and the data collected with students of management lato sensu post graduate courses from Fortaleza. A total of 261 questionnaires were collected, and 248 were used in the analysis. Structural Equation Modeling were used to evaluate the models, and the main results were: related to complaining behavior, it was identified that value perceived influences positively the complaining intention, and the action of complaining; related to word-of-mouth, it was identified that value perceived influences positively the word-of-mouth intention, and also the behavior intensity and favorability. In addition, some difficulties were found relating the value conceptual propositions, both with the benefits and the sacrifices dimensions. From the results, some research recommendations involving the subjects were suggested, as a way to solve the limitations of this research, and to evaluate the problems identified in each one of the subjects.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:14:58Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2002-02-25T00:00:00Z / Avalia, com dois estudos de caso, a aplicabilidade do arcabouço conceitual desenvolvido por SRIVASTAVA et al. (1999) no contexto brasileiro, que relaciona as atividades e a disciplina de Marketing à criação de valor ao acionista.