El propósito del presente estudio fue evaluar la prevalencia de carcinoma epidermoide oral en el periodo de 2006 – 2009 en el Hospital Nacional Dos de Mayo (HNDM) y en el Hospital General Santa Rosa (HGSR) según edad, género, localización anatómica, diagnóstico histopatológico, variedad histológica, hábitos de consumo, estadio clínico TNM y tratamiento. Se tomaron los datos de las historias clínicas de los pacientes que acudieron al servicio de cirugía de cabeza y cuello del HNDM y al servicio de oncología de abdomen, cabeza y cuello del HGSR. Durante este periodo el número total de casos fue de 54, encontrándose 30 casos en el HNDM y 24 casos para el HGSR. El 94,5% fueron pacientes mayores de 40 años, siendo la séptima década la más afectada. El sexo masculino y femenino fueron igualmente afectados. El carcinoma epidermoide de lengua fue el más afectado, seguido del de reborde alveolar y el menos frecuente fue el de trígono retromolar. El carcinoma epidermoide obtuvo una frecuencia de 96,2% y el carcinoma verrucoso el 3,8%. El carcinoma epidermoide bien diferenciado (grado I) obtuvo la misma frecuencia que el carcinoma epidermoide moderadamente diferenciado (grado II) con el 48,1% cada uno. La ausencia de hábitos de consumo de tabaco y alcohol obtuvo la mayor frecuencia, seguido del hábito de consumo de tabaco y alcohol. El estadio clínico TNM III presentó la mayor frecuencia con el 40,8%y el estadio clínico TNM I la menor frecuencia con el 3,7%. La falta de tratamiento sobresalió sobre el tratamiento quirúrgico y la combinación de tratamiento quirúrgico y quimioterapia. / The intention of the present study was to evaluate the prevalence of carcinoma epidermoide oral in the period of 2006 - 2009 in the Hospital Nacional Dos de Mayo (HNDM) and in the Hospital General Santa Rosa (HGSR) according to age, sex, anatomical location, histological diagnosis, histological variety, habits of consumption, clinical stadium TNM and treatment. There took the information of the clinical histories of the patients who came to the service of surgery of head and neck of the HNDM and to the service of oncology of abdomen, head and neck of the HGSR. During this period the total number of cases was of 54, being 30 cases in the HNDM and 24 cases for the HGSR. 94,5% was 40-year-old major patients, being the most affected seventh decade. The masculine and feminine sex they were equally affected. The carcinoma epidermoide of language was the most affected, followed by that of alveolar curbing and the least frequent was of trigono retromolar. The carcinoma epidermoide obtained a frequency of 96,2% and the carcinoma verrucoso 3,8%. The carcinoma epidermoide differentiated good (grade I) obtained the same frequency that the carcinoma epidermoide moderately differentiated (grade II) with 48,1% each one. The absence of habits of consumption of tobacco and alcohol obtained the major frequency, followed by the habit of consumption of tobacco and alcohol. The clinical stadium TNM III presented the major frequency with 40,8%y the clinical stadium TNM I the minor frequency with 3,7 %. The absence of treatment stood out on the surgical treatment and the combination of surgical treatment and chemotherapy.

Submitted by Maicon Juliano Schmidt (maicons) on 2015-04-17T12:18:58Z No. of bitstreams: 1 Maíse Soares Pereira.pdf: 1072154 bytes, checksum: 1d57ed3cafa138c0d99a0265873c519b (MD5) / Made available in DSpace on 2015-04-17T12:18:58Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Maíse Soares Pereira.pdf: 1072154 bytes, checksum: 1d57ed3cafa138c0d99a0265873c519b (MD5) Previous issue date: 2012-07-16 / Nenhuma / Até algumas décadas visto como fenômeno sociológico, o boca-a-boca tem sido utilizado como tática de marketing para disseminação de informação, persuasão e conquista de novos clientes. De forma crescente, uma das estratégias que as empresas estão descobrindo para melhor aproveitá-lo se traduz na construção de programas de marketing boca-a-boca, que nada mais é do que a gestão de recomendações provocadas pela organização, via incentivo a um grupo de participantes. Essas iniciativas suscitam novas abordagens e questionamentos, considerando possíveis problemas éticos sobre a credibilidade deste tipo de recomendação, bem como trazendo o foco dos estudos sobre boca-a-boca para seu receptor, ao contrário do extenso corpo de pesquisa sobre seus antecedentes. Para tentar preencher estas lacunas de conhecimento do que faz alguém aceitar uma recomendação e qual o impacto dela fazer parte de um programa incentivado de marketing boca-a-boca é que esta tese se apresenta. Objetivando conhecer e mensurar as fontes de influência para a aceitação de uma recomendação boca-a-boca, este estudo, após revisão de pesquisas sobre o tema, propôs um modelo capaz de relacionar e mensurar o impacto de um conjunto de elementos influenciadores para a aceitação de uma recomendação, bem como o efeito específico da participação em programa incentivado de marketing boca-a-boca. Após investigação qualitativa, com 12 entrevistas em profundidade para compreensão e refinamento dos elementos, uma survey foi aplicada a 350 participantes, público em geral. O instrumento de coleta de dados aplicado continha uma abordagem retrospectiva - inquirindo sobre recomendações passadas recebidas - e uma apresentação de cenário hipotético - inquirindo sobre a participação da recomendação em programa incentivado de marketing boca-a-boca. Como resultados do modelo, destaca-se a expertise de quem recomenda, bem como a similaridade que este possui com quem recebe a recomendação, os elementos mais relacionados à mensagem recomendada e sua consequente predisposição a aceitá-la. Ainda, foi possível identificar que o incentivo não anula a predisposição de aceitação da recomendação, no entanto, provoca sua redução, sugerindo cautela em sua utilização. Outros resultados do estudo ainda foram discutidos, bem como suas implicações para a academia e comunidade empresarial. / Considered over the last decades as a sociological phenomenon, word-of-mouth (WOM) has been used as a marketing tool for information diffusion, persuasion and customer winning. One of the growing company strategies due to these activities are the word-of-mouth marketing programs, which offer a group of current customers incentives to talk positively about their products/services to others. Such initiatives raise new approaches and concerns, considering possible ethical dilemmas about WOM credibility and also changing its focus from WOM givers to those who receive it. Hence, this dissertation is presented in order to fulfill the knowledge gaps of what makes someone accept a WOM recommendation and the impact of it coming from a company organized marketing program. Aiming to identify and measure sources of influence for WOM recommendation acceptance, the present study proposes, after literature review, a relational model able to correlate and measure the impact of a group of elements on WOM acceptance willingness as well as the particular effect of it being part of a company designed marketing campaign. So as to identify new and refine theoretical elements, a qualitative inquiry of 12 in-depth interviews was held which results conveyed input to a survey applied to 350 interviewees. Data collection questionnaire presented a retrospective design – inquiring about past received recommendations – and also a hypothetical scenario presentation – implying the recommendation being part of a company designed marketing program. Main model results indicate provider’s expertise as well as its similarity with receiver most related elements to WOM message and its resultant acceptance willingness. Still, findings could show company incentive does not annul recommendation acceptance willingness, however causes its reduction, suggesting caution on its usage. More detailed findings were discussed in the study, as well as its implications to academy and business community.

Embora o construto intenção de recompra venha sendo estudado por diversos pesquisadores, existem alguns desafios sobre o conhecimento das relações entre os seus construtos determinantes ou antecedentes. Assim, para o desenvolvimento desta pesquisa, foi analisada a influência do valor percebido, do comprometimento afetivo, do comprometimento normativo e da propaganda boca a boca positiva sobre a intenção de recompra de smartphones de uma determinada marca (marca líder do mercado mundial). Para tanto, foi realizado o levantamento teórico que aborda a intenção de recompra, bem como a compreensão e análise dos construtos contemplados na pesquisa. Posteriormente, foi realizada uma pesquisa quantitativa, por meio da implementação de uma survey. A análise dos resultados foi feita através de estatísticas multivariadas, utilizando-se a técnica da Modelagem de Equações Estruturais para se observar e analisar os elementos que compõem o objeto em estudo, além da realização do teste das hipóteses levantadas. A amostra foi composta por 283 consumidores de telefones celulares smartphones. Os resultados evidenciaram que o valor percebido pelos consumidores influencia positivamente o comprometimento afetivo e o comprometimento normativo; que o valor percebido pelos consumidores não influencia positivamente a propaganda boca a boca positiva; que o comprometimento afetivo do consumidor influencia positivamente a propaganda boca a boca positiva; que o comprometimento afetivo do consumidor influencia positivamente a intenção de recompra; que o comprometimento normativo influencia positivamente a intenção de recompra; e que a propaganda boca a boca positiva influencia positivamente a intenção de recompra de um produto desta mesma marca. Portanto, este estudo fornece uma maior compreensão das relações dos construtos determinantes ou antecedentes da intenção de recompra, incluindo em um mesmo modelo teórico diferentes construtos que antes não haviam se relacionados. / Submitted by Ana Guimarães Pereira (agpereir@ucs.br) on 2015-10-29T10:49:26Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Vinicius Zanchet de Lima.pdf: 918111 bytes, checksum: 6725f13f97477624a61513e930670b96 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-10-29T10:49:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Vinicius Zanchet de Lima.pdf: 918111 bytes, checksum: 6725f13f97477624a61513e930670b96 (MD5) / Although the construct repurchase intention are being studied by many researchers, there are some challenges on the knowledge of the relationships between the determinants constructs or antecedents. For the development of this research, was analyze the influence of perceived value, the affective commitment, normative commitment and positive word of mouth marketing about the intention of repurchasing smartphones of a particular brand (world market leader brand). For this, we carried out the theoretical research that approaches the repurchase intention, as well as the understanding and analysis of the constructs included in the research. After that, was implemented a quantitative search using a survey as method. The analysis of the results was made through multivariate statistics, using the technique of Structural Equation Modeling to observe and analyze the components of the object under study, in addition to testing the mentioned hypotheses. The sample consisted of 283 consumers of mobile phones smartphones. The results showed that the perceived value positively influences the affective commitment and normative commitment; that the perceived value by consumers not positively influences positive word of mouth; that the affective commitment positively influences the word of mouth positive; that the affective commitment positively influences the repurchase intention; that the normative commitment positively influences the repurchase intention; and that the word of mouth positive positively influences the repurchase intention a product of the same brand. Therefore, this study provides a greater understanding of the relationships of the determinants constructs or antecedents of intention to repurchase, including in the same theoretical model different constructs that previously had not related.

Made available in DSpace on 2018-08-01T23:40:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 tese_10244_Dissertação Millyani _ VERSÃO FINAL.pdf: 1542531 bytes, checksum: ed14a9a52eca98f8c9c7ec2bc452a566 (MD5) Previous issue date: 2016-08-25 / FAPES / Essa pesquisa qualitativa, de caráter exploratório, buscou compreender os temas mais discutidos dentro dos blogs de moda – especificamente cinco deles. O presente estudo busca analisar a realidade dos blogs de moda brasileiros. E também pretende descrever e analisar o “boca-a-boca” eletrônico nos blogs de moda. A ideia principal da pesquisa é encontrar as semelhanças entre os textos que os blogueiros e seus leitores produzem e reunir temas relacionados aos produtos de moda, importantes especialmente para as marcas de moda e os varejistas. A fim de alcançar o objetivo do presente estudo, esta investigação busca responder à seguinte questão de pesquisa: “Quais temas estão sendo mais comentados pelas leitoras nos blogs de moda?” Utilizou-se a Netnografia como metodologia de pesquisa, seguindo as orientações do criador do método, Robert Kozinets (2010, 2014). A literatura de apoio foi estruturada com base no eWOM, o “boca-a-boca” eletrônico, como ele acontece, quais os envolvidos nessa atividade, quais as motivações para participar, quem são os líderes de opinião e como a história da moda apresenta conteúdo relevante para a prática dessa atividade. Com base na literatura encontrada e na análise dos relatos, foi possível avaliar cinco blogs de moda influentes no Brasil, e como resultado, identificar quatro categorias de análise de tipos de leitoras nos Blogs: a leitora “fã-clube”, a leitora “quero comprar agora”, a leitora “críticas de moda”, e a leitora “caça tendência”. Por fim, esse estudo permitiu uma reflexão sobre a heterogeneidade dessas comunidades, apesar de todas serem blogs de moda, como cada perfil de blogueira atrai um perfil diferente de interação e comentários em seus blogs. / This qualitative exploratory research aims at understanding the most discussed issues on fashion blogs, more specifically five of these blogs. The study seeks to analyze the reality of Brazilian fashion blogs, analyzing the "word-of-mouth" in electronic fashion blogs. The main purpose of the research is to find similarities between the texts that bloggers and their readers produce, and gather topics related to fashion products, which is an important information for fashion brands and retailers. In order to achieve the objective of this study, the research seeks to answer the following research question: "What issues are most commented on by readers in fashion blogs?" The research methodology employed was netnography, following the guidelines provided by Robert Kozinets (2010, 2014), who designed this method. The literature reviewed focused on eWOM, the "word-of-mouth" electronic, especially considering how it happens, who is involved in this activity, what are the motivations to participate, who are opinion leaders, and how fashion history is relevant for the comprehension of eWOM. Based on the literature review, the exploratory analysis evaluated five influential fashion blogs in Brazil and, as a result, identified four types of readers’ blogs or four categories of analysis: the reader "fan club”, the reader “want buy now”, the reader “fashion criticism”, and the reader “hunting trend”. In conclusion, the study provided a reflection on the diversity of these blog communities. Although the blogs analyzed are equally fashion blogs, each blogger style attracts a different type of interaction and comments on the blog.

Embora o construto intenção de recompra venha sendo estudado por diversos pesquisadores, existem alguns desafios sobre o conhecimento das relações entre os seus construtos determinantes ou antecedentes. Assim, para o desenvolvimento desta pesquisa, foi analisada a influência do valor percebido, do comprometimento afetivo, do comprometimento normativo e da propaganda boca a boca positiva sobre a intenção de recompra de smartphones de uma determinada marca (marca líder do mercado mundial). Para tanto, foi realizado o levantamento teórico que aborda a intenção de recompra, bem como a compreensão e análise dos construtos contemplados na pesquisa. Posteriormente, foi realizada uma pesquisa quantitativa, por meio da implementação de uma survey. A análise dos resultados foi feita através de estatísticas multivariadas, utilizando-se a técnica da Modelagem de Equações Estruturais para se observar e analisar os elementos que compõem o objeto em estudo, além da realização do teste das hipóteses levantadas. A amostra foi composta por 283 consumidores de telefones celulares smartphones. Os resultados evidenciaram que o valor percebido pelos consumidores influencia positivamente o comprometimento afetivo e o comprometimento normativo; que o valor percebido pelos consumidores não influencia positivamente a propaganda boca a boca positiva; que o comprometimento afetivo do consumidor influencia positivamente a propaganda boca a boca positiva; que o comprometimento afetivo do consumidor influencia positivamente a intenção de recompra; que o comprometimento normativo influencia positivamente a intenção de recompra; e que a propaganda boca a boca positiva influencia positivamente a intenção de recompra de um produto desta mesma marca. Portanto, este estudo fornece uma maior compreensão das relações dos construtos determinantes ou antecedentes da intenção de recompra, incluindo em um mesmo modelo teórico diferentes construtos que antes não haviam se relacionados. / Although the construct repurchase intention are being studied by many researchers, there are some challenges on the knowledge of the relationships between the determinants constructs or antecedents. For the development of this research, was analyze the influence of perceived value, the affective commitment, normative commitment and positive word of mouth marketing about the intention of repurchasing smartphones of a particular brand (world market leader brand). For this, we carried out the theoretical research that approaches the repurchase intention, as well as the understanding and analysis of the constructs included in the research. After that, was implemented a quantitative search using a survey as method. The analysis of the results was made through multivariate statistics, using the technique of Structural Equation Modeling to observe and analyze the components of the object under study, in addition to testing the mentioned hypotheses. The sample consisted of 283 consumers of mobile phones smartphones. The results showed that the perceived value positively influences the affective commitment and normative commitment; that the perceived value by consumers not positively influences positive word of mouth; that the affective commitment positively influences the word of mouth positive; that the affective commitment positively influences the repurchase intention; that the normative commitment positively influences the repurchase intention; and that the word of mouth positive positively influences the repurchase intention a product of the same brand. Therefore, this study provides a greater understanding of the relationships of the determinants constructs or antecedents of intention to repurchase, including in the same theoretical model different constructs that previously had not related.

[pt] A rápida propagação e alta popularidade das mídias sociais digitais criaram um ambiente favorável à instalação de comunidades de marca. Cada vez mais, empresas criam comunidades - as chamadas fanpages no Facebook - como forma de se aproximar dos seus consumidores e alcançar a lealdade dos mesmos. Neste contexto, este estudo elaborou dois novos modelos conceituais para investigar como as comunidades de marca baseadas em mídias sociais afetam a lealdade à marca. A revisão de literatura realizada permitiu que esta relação fosse explorada por meio dos seguintes construtos: benefícios funcionais, psicossociais e hedônicos, comprometimento com a comunidade e boca-a-boca. Os dados da pesquisa foram obtidos através de uma survey on-line que, aplicada a membros da comunidade da Netflix no Facebook, gerou 1.236 respostas válidas. Estes dados, analisados por meio de modelagem de equações estruturais (SEM), confirmaram todas as hipóteses propostas e sugeriram que as comunidades de marca baseadas em mídias sociais influenciam positivamente na lealdade à marca. Os modelos finais da pesquisa indicaram, ainda, que os benefícios hedônicos são os que exercem maior influência sobre o comprometimento com a comunidade e sobre o boca-a-boca. Além disso, indicaram que o boca-a-boca decorrente da comunidade apresenta influência significativa sobre a lealdade à marca. / [en] The digital social media s quick spread and its big popularity has built a favorable environment to the creation of brand communities. Increasingly, companies launch communities - known as fanpages on Facebook - as a way to approach their customers and reach brand loyalty. In face of that, this study sought to develop two new models in order to investigate how social media based brand communities affect brand loyalty. The literature review allowed this relation to be explored through the following constructs: functional benefits, social-psychological benefits, hedonic benefits, community commitment and word-of-mouth. The research data was collected via an on-line survey applied to Netflix s community members on Facebook, which had 1.236 valid responses. Structural equations modeling (SEM) was employed and confirmed all the research hypotheses, suggesting that social media based brand communities affect positively brand loyalty. The findings reveal that hedonic benefits are the major influencers of community commitment and word-of-mouth. Therefore, results show that the word-of-mouth from the community significantly influences brand loyalty.

Submitted by Filippo Ricci (filoricci@hotmail.it) on 2013-12-04T18:18:20Z No. of bitstreams: 1 FilippoRicci-Tese FINAL.pdf: 3291691 bytes, checksum: fcbe485c408e56346c91db5e79abaf25 (MD5) / Rejected by Luana Rodrigues (luana.rodrigues@fgv.br), reason: Prezado Aluno, Por gentileza, substitua o arquivo da "ficha catalográfica" enviado pela Biblioteca Digital, na página 4. No arquivo anexo, este encontra-se na 1ª página. Atenciosamente, Luana on 2013-12-04T19:29:04Z (GMT) / Submitted by Filippo Ricci (filoricci@hotmail.it) on 2013-12-04T19:34:45Z No. of bitstreams: 1 FilippoRicci-Tese FINAL.pdf: 3289784 bytes, checksum: c68f65c049e57bd4fd27575350b0fec7 (MD5) / Approved for entry into archive by Luana Rodrigues (luana.rodrigues@fgv.br) on 2013-12-04T19:54:51Z (GMT) No. of bitstreams: 1 FilippoRicci-Tese FINAL.pdf: 3289784 bytes, checksum: c68f65c049e57bd4fd27575350b0fec7 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-12-05T11:56:25Z (GMT). No. of bitstreams: 1 FilippoRicci-Tese FINAL.pdf: 3289784 bytes, checksum: c68f65c049e57bd4fd27575350b0fec7 (MD5) Previous issue date: 2013-11-04 / The digital age saw the rise of the consumer focused-enterprise. Every day brands and products are the subject of millions of conversations in which consumers exchange views, opinions and information before making the purchase decision. Marketers understood the importance of word of mouth as a new strategic communication channel and started to anchor word of mouth techniques to the overall marketing strategy. Advertising has become a conversation business: the new marketing challenge is to create an engaging and sharable content that could expand and resonate within consumers’ networks. The more people talk about your brand, the more the likelihood to win harsh competition and increase sales. But how word of mouth marketing works? What make a marketing campaign a viral success? This work aims to provide a comprehensive analysis of word of mouth marketing theory and further investigate the key variables of viral marketing. Following the research question 'how companies design efficient viral campaigns?' the underlying dissertation adopts a descriptive model and a multiple case study approach (Coca Cola Zero and Dove) in order to provide insights and suggestions for viral marketing practices. Considering the findings of the research, a new framework is presented in order to show the most important stages that affect the creation, development and outcome of viral campaigns. / A era digital viu a ascensão da empresa focada no consumidor. Todos os dias, marcas e produtos são objeto de milhões de conversas em que os consumidores trocam pontos de vista, opiniões e informações antes de tomar a decisão de compra. Os profissionais de marketing entenderam a importância do boca a boca como um novo canal de comunicação estratégica e começaram a ancorar técnicas de boca a boca à estratégia de marketing global. A propaganda tornou-se um negócio de conversa: o novo desafio do marketing é criar um conteúdo envolvente e compartilhável que possa expandir e ressoar dentro de redes de sociais de consumidores. Quanto mais as pessoas falam sobre a sua marca, mais a probabilidade de ganhar a competição dura e aumentar as vendas. Mas como o boca a boca funciona? O que faz uma campanha de marketing um sucesso viral? Este trabalho tem como objetivo fornecer uma análise abrangente da teoria de marketing de boca a boca e usa um modelo descritivo para investigar as variáveis-chave de campanhas bem-sucedidas de marketing viral, a fim de proporcionar insights e sugestões para as práticas de marketing viral.

O boca a boca em meio digital tem sido tema de várias pesquisas, mas atualmente algumas questões críticas permanecem desconhecidas. Nesse sentido, este estudo de caráter exploratório e qualitativo, tem como objetivo compreender questões críticas, nomeadamente motivações dos usuários idosos da internet que contribuem com o boca a boca em meio digital. O método adotado inclui revisão na literatura dos conceitos de comunicação de marketing/boca a boca, internet e idosos. Também abrange uma pesquisa de campo com entrevistas em profundidade com usuários da internet idosos, à luz do modelo de Ho e Dempsey (2010). O modelo identifica quatro motivações potenciais: inclusão, individualidade, afeição/altruísmo e controle, que são compreendidas pelos respondentes de forma parcial. Também foram encontrados novos itens como análise de perfil, boca a boca negativo e positivo, comunicação ativa, descontração, diversão, educação, o estímulo emocional e proliferação de ideia, que foram adicionadas como motivações potenciais para esse segmento. / The electronic word of mouth has been the subject of several researches, but currently some critical questions remain unknown. In this sense, this exploratory and qualitative study aims to understand the critical questions, namely motivations of elderly internet users which contribute with electronic word of mouth. The method adopted includes a literature\'s concepts review of marketing communication/word of mouth, internet and elderly. It also covers a field research with in-depth interviews with elderly internet users, in the light of Ho e Dempsey\'s model (2010). The model identifies four potential motivations: inclusion, individuality, affection / altruism, and control, which are partially conceived by respondents. New items were also found such as profile analysis, negative and positive word of mouth, active communication, relaxation, fun, education, emotional stimulation and the proliferation of idea, which were added as potential motivations for this segment.

Orientador: Gérson Tontini. / Dissertação (mestrado) - Universidade Regional de Blumenau, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração.

Embora o constructo de comunicações boca-a-boca venha sendo estudado como um conseqüente de outros constructos (ex. satisfação), menor atenção tem sido dada para os antecedentes e moderadores do boca-a-boca, principalmente considerando o boca-a-boca como um constructo central. Dessa forma, o autor da tese propõe e testa um modelo dos antecedentes e moderadores do boca-a-boca usando uma revisão meta-analítica. Na primeira parte das análises, 91 estudos foram incluídos, por disponibilizarem as correlações, produzindo 121 amostras independentes e um conjunto de 37.801 participantes. Os resultados desta etapa mostraram que todos os antecedentes do modelo teórico possuem efeito significativo na atividade de boca-a-boca, sendo que o comprometimento apresentou maior efeito. As seguintes hipóteses foram também suportadas: (i) a valência de boca-a-boca é um moderador significativo e (ii) os estudos transversais, quando comparados aos longitudinais, apresentam uma influência mais forte da satisfação e da lealdade sobre o boca-a-boca. Além disso, a tese mostra que a satisfação e a lealdade desempenham diferentes relações com o boca-a-boca positivo e o boca-a-boca negativo. A satisfação é mais associada ao boca-a-boca positivo, enquanto a lealdade (ou quebra da lealdade) é mais fortemente associada ao boca-aboca negativo. Esse argumento é desenvolvido e explicado teoricamente na tese com base nas diferentes características do boca-a-boca positivo e negativo, ou seja, os aspectos cognitivos e emocionais, respectivamente. Na segunda parte das análises, um conjunto de 34 estudos que disponibilizaram somente o beta de regressão foram adicionados ao banco de dados anterior, usando a fórmula para conversão do beta em correlação. Os resultados desta etapa foram coerentes com os da etapa anterior. Apenas uma diferença surgiu: o efeito significativo do moderador chamado incidência de boca-a-boca, isto é, estudos que trabalharam com o comportamento de boca-a-boca, quando comparados aos que medem intenções de boca-aboca, apresentam um efeito mais fraco da lealdade sobre o boca-a-boca. / Although word-of-mouth activity has been studied as an outcome variable of other constructs (e.g., satisfaction), less attention has been given to the antecedents and moderators of wordof- mouth when considering word-of-mouth as a central construct. Hence, this dissertation proposes and tests a model of word-of-mouth antecedents and moderators using a metaanalytic review. Results are presented in two phases with the first using a sample of studies that have provided the correlations and the second adding further studies that have brought the standardized regression coefficients. In the first stage, a total of 91 studies were included in the analyses, producing 121 independent samples and 37,801 participants. Results demonstrated that all antecedents have significant effects on word-of-mouth activity, with customer commitment presenting the strongest effect. The following hypotheses are also supported: (i) word-of-mouth valence is a significant moderator; (ii) cross-sectional studies show a stronger influence of satisfaction and loyalty on word-of-mouth activity than longitudinal studies. Moreover, there is also support for the different roles of satisfaction and loyalty on word-of-mouth, i.e., we show that satisfaction is more likely to be associated with positive word-of-mouth than loyalty, whereas (dis)loyalty is more likely to be associated with negative word-of-mouth than is (dis)satisfaction. We discuss this finding based on the different natures of positive and negative word-of-mouth, i.e., cognitive and emotional, respectively. In the second stage, 34 studies that had provided only the regression coefficient were added to the previous sample, after converting the regression coefficient to correlation. Results from this phase supported the findings from the previous stage and only one new result was found, namely the significant role of word-of-mouth incidence as a moderator. This effect was based on the fact that studies of word-of-mouth behavior demonstrated a weaker association between loyalty and word-of-mouth activity than studies of word-of-mouth intentions.