Submitted by Noeme Timbo (noeme.timbo@metodista.br) on 2016-08-19T19:18:59Z No. of bitstreams: 1 Vania Braz 3.pdf: 3089749 bytes, checksum: 453c94e43ab71f17d6ed6a3012651cfe (MD5) / Made available in DSpace on 2016-08-19T19:18:59Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Vania Braz 3.pdf: 3089749 bytes, checksum: 453c94e43ab71f17d6ed6a3012651cfe (MD5) Previous issue date: 2016-03-31 / The postmodern consumer, inserted in a new communication environment, enhances their expressions, which are able to assess a brand or product and convey their opinion by social networks, ie, consumers can express their opinions and desires, dialogue with peers in a spontaneous way in social medias. It is in this atmosphere of participation and interaction (cyberspace) which is our object of study, the word of mouth online - the voice of the contemporary consumer, also known as a personal informative demonstration or talk, opinion sharing. Provided by consumers in social medias, word of mouth is strengthened depending on possibilities of interaction, characteristic of the network society. In this scenario, the objective of this research is to characterize the wordofmouth online as a new flow of communication among consumers, today enhanced by new communication technologies, able to change the brand awareness and demonstrate the use, by the marks,of the social medias even as a one-way communication environment. Through three cases selected by convenience (two national and international cases), our research analysis corpus was limited to the 5,084 comments made available after the publication of newspaper articles in Portal G1 and the fanpages (Facebook), both relating to selected cases. The Analysis of Content of posts allowed us to identify and categorize this contemporary consumer’speech, and this made possible to verify that the organizations / brands make use of the mass culture:they don’t dialogue with their customers because they use social medias yet unidirectional, in addition they do not give due attention to the current flow which puts in evidence the shared opinion of consumers of this network society. / O consumidor contemporâneo, inserido em um novo ambiente de comunicação, potencializa suas expressões, capaz de avaliar uma marca ou produto e transmitir sua opinião pelas redes sociais, ou seja, o consumidor expressa suas opiniões e desejos dialogando com seus pares de forma espontânea nas redes sociais on-line. É neste ambiente de participação e interação (ciberespaço) que está nosso objeto de estudo, o boca a boca on-line – a voz do consumidor contemporâneo, também conhecido como uma manifestação informativa pessoal ou uma conversa, a opinion sharing. Proporcionado pelos consumidores nas redes sociais on-line, o boca a boca se fortalece em função das possibilidades de interação, característica da sociedade em rede. Nesse cenário, oobjetivo desta pesquisa é caracterizar o boca a boca on-line como um novo fluxo comunicacional entre consumidores, hoje potencializado pelas novas tecnologias da comunicação, capazes de alterar a percepção da marca e demonstrar o uso, pelas marcas, das redes sociais on-line ainda como um ambiente de comunicação unidirecional. Mediante três casos selecionados por conveniência (dois casos nacionais e um internacional), o corpus de análise de nossa pesquisa se limitou aos 5.084 comentários disponibilizados após publicação de matérias jornalísticas no Portal G1 e nas fanpages (Facebook), ambos relativos aos casos selecionados. Com a Análise de Conteúdo dos posts, identificamos e categorizamos a fala do consumidor contemporâneo, sendo assim possível comprovar que as organizações/marcas se valem da cultura do massivo, não dialogando com seus consumidores, pois utilizam as redes sociais on-line ainda de forma unidirecional, além de não darem a devida atenção ao atual fluxo onde se evidencia a opinião compartilhada dos consumidores da sociedade em rede.

[pt] A rápida propagação e alta popularidade das mídias sociais digitais criaram um ambiente favorável à instalação de comunidades de marca. Cada vez mais, empresas criam comunidades - as chamadas fanpages no Facebook - como forma de se aproximar dos seus consumidores e alcançar a lealdade dos mesmos. Neste contexto, este estudo elaborou dois novos modelos conceituais para investigar como as comunidades de marca baseadas em mídias sociais afetam a lealdade à marca. A revisão de literatura realizada permitiu que esta relação fosse explorada por meio dos seguintes construtos: benefícios funcionais, psicossociais e hedônicos, comprometimento com a comunidade e boca-a-boca. Os dados da pesquisa foram obtidos através de uma survey on-line que, aplicada a membros da comunidade da Netflix no Facebook, gerou 1.236 respostas válidas. Estes dados, analisados por meio de modelagem de equações estruturais (SEM), confirmaram todas as hipóteses propostas e sugeriram que as comunidades de marca baseadas em mídias sociais influenciam positivamente na lealdade à marca. Os modelos finais da pesquisa indicaram, ainda, que os benefícios hedônicos são os que exercem maior influência sobre o comprometimento com a comunidade e sobre o boca-a-boca. Além disso, indicaram que o boca-a-boca decorrente da comunidade apresenta influência significativa sobre a lealdade à marca. / [en] The digital social media s quick spread and its big popularity has built a favorable environment to the creation of brand communities. Increasingly, companies launch communities - known as fanpages on Facebook - as a way to approach their customers and reach brand loyalty. In face of that, this study sought to develop two new models in order to investigate how social media based brand communities affect brand loyalty. The literature review allowed this relation to be explored through the following constructs: functional benefits, social-psychological benefits, hedonic benefits, community commitment and word-of-mouth. The research data was collected via an on-line survey applied to Netflix s community members on Facebook, which had 1.236 valid responses. Structural equations modeling (SEM) was employed and confirmed all the research hypotheses, suggesting that social media based brand communities affect positively brand loyalty. The findings reveal that hedonic benefits are the major influencers of community commitment and word-of-mouth. Therefore, results show that the word-of-mouth from the community significantly influences brand loyalty.