Submitted by Filipe dos Santos (fsantos@pucsp.br) on 2018-08-09T12:33:04Z No. of bitstreams: 1 Antônio Veloso Peleja Júnior.pdf: 1880309 bytes, checksum: 34cf4d43d88c805ab51932534622c8fc (MD5) / Made available in DSpace on 2018-08-09T12:33:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Antônio Veloso Peleja Júnior.pdf: 1880309 bytes, checksum: 34cf4d43d88c805ab51932534622c8fc (MD5) Previous issue date: 2018-06-26 / The complaint is a particular legal institute of Brazilian law whose mission is to ensure the jurisdiction and the consolidated understanding of the courts. The new Code of Civil Procedure, considerate on the proposition of these jurisprudential positions and on the "enforcement" of its observance by the court, expanded the operation of the complaint of article 988 assigning it as a guarantor of these understandings, which were qualified as "precedents". The channeling of a considerable number of complaints to higher courts forced, in the name of judicial policy and administration, the generation of atypical solutions to the situation, given the anomy in the discipline of the legal institute and the counter-claim represented by the prevalence of the quantitative aspect over the qualitative one. The transformation of the legal nature of the complaint to meet the demands of higher courts is performed by trampling on some constitutional and infra-constitutional principles, in a rearrangement of competences and appropriateness, which does not conform to the scenario of civil procedural law, recipient of the radiant efficacy of the Federal Constitution. On the other hand, after several years of constitutional and procedural reforms aimed at mitigating the workload of these Courts - which ended up by adjusting them more as thesis reductions than as a decrease of analysis of thousands of concrete cases - the procedural status quo of the complaint meets these changes. Resolutions no. 9/2012 and n. 3/2016 summarize a pool of legal institutes, regulations and judicial policies that should be properly analyzed before having their admission accepted into the Brazilian legal system besides proposing a solution to the status quo judicially constituted / A reclamação é um instituto singular da legislação brasileira cuja missão é garantir a competência e o entendimento consolidado dos tribunais. O Código de Processo Civil, pródigo na enunciação desses posicionamentos jurisprudenciais e na anunciação da “obrigatoriedade” de sua observação por parte do julgador, expandiu o manejo da reclamação no artigo 988, destinando-a como móvel fiador desses entendimentos, adjetivados como “precedentes”. A canalização de um número considerável de reclamações junto aos tribunais superiores forçou, em nome da política e da administração judiciárias, que se engendrassem soluções atípicas para a situação, em face da anomia na disciplina do instituto e do contrassenso representado pela predominância do aspecto quantitativo sobre o qualitativo. A mutação da natureza jurídica da reclamação para atender aos reclamos das cortes superiores é realizada atropelando alguns princípios constitucionais e infraconstitucionais, em um rearranjo de competências e cabimento, que não se amolda ao cenário do direito processual civil, destinatário da eficácia irradiante da Constituição Federal. Em contrapartida, após vários anos de reformas constitucionais e processuais com o objetivo de aliviar a carga de trabalho dessas cortes e de adaptá-las mais como cortes de teses e menos como cortes de análise de milhares de casos concretos, o status quo procedimental da reclamação vai ao encontro às referidas mudanças. As resoluções 9/2012 e 3/2016 condensam um pool de institutos, regramentos e política judiciária que precisam ser bem analisados para que se possa chegar a uma conclusão segura acerca de sua admissão no ordenamento jurídico brasileiro, além de propor uma solução para o status quo construído judicialmente

O trabalho estuda a reclamação como instrumento de controle de precedentes do Supremo Tribunal Federal e do Superior Tribunal de Justiça. O estudo se inicia com a análise do desenvolvimento do instituto desde sua origem correicional, passando por sua constitucionalização até sua previsão no novo Código de Processo Civil, que generaliza seu cabimento como meio de controle da eficácia vinculante dos precedentes. Em seguida, passamos à análise do sistema brasileiro de respeito aos precedentes, fazendo uma breve comparação com países do common law, e concluímos que, no Brasil, o efeito vinculante, assim entendida a força que torna obrigatória a observância da norma extraível das decisões judiciais, só existe se houver previsão expressa na Constituição ou na lei. Também constatamos que o sistema adotou a reclamação a ser ajuizada diretamente perante o STF e o STJ como instrumento processual de controle da observância dessa força vinculante. Verificamos que, além de valorizar a segurança jurídica, a isonomia e a justiça das decisões, a adoção de um sistema de respeito a precedentes no Brasil tem como confessado objetivo a otimização do serviço judiciário e a redução dos processos pendentes nos tribunais superiores. Todavia, a utilização da reclamação como meio de controle da eficácia vinculante dos precedentes vai de encontro àqueles objetivos, pois reatomiza os litígios sem que isso signifique maior respeito à obrigatoriedade dos precedentes. / Questo documento studia la reclamação come strumento di controllo dei precedenti dello Supremo Tribunal Federal e delloSuperior Tribunal de Justiça. Lo studio inizia con l\'analisi dello sviluppo dell\'istituto fin dalla sua origine, attraverso la sua costituzionalizzazione alla sua previsione nel progettodi nuovo Codice di Procedura Civile, che generalizza la sua idoneità come un mezzo per controllare l\'efficacia vincolante di quanto sopra esposto.Poi ci spostiamo l\'analisi del sistema brasiliano per quanto sopra, con un breve confronto con i paesi di common law, e ha concluso che, in Brasile, l\'effetto vincolante, che essendo una forza che impone il rispetto di standard di estrazione delle decisioni giudiziarie esiste solo se è previsto espressamente dalla Costituzione o dalla legge. Ho anche scoperto che il sistema adottato lareclamação per essere presentata dinanzi ai Alte Corti come un strumentoprocessuale dicontrollo di conformità a tale forza vincolante.Abbiamo scoperto che, oltre a valorizzare la sicurezza giuridica, l\'uguaglianza e la giustizia delle decisioni, l\'adozione di un sistema rispetto al precedente in Brasile è confessato lo scopo di ottimizzare il servizio giudiziario e la riduzione delle cause pendenti nei tribunali superiori. Mal\'uso del credito come un mezzo per controllare l\'efficacia del legame precedente non soddisfare tali obiettivi, perché le controversie reatomiza senza volerlo di ingrandimento rispetto al requisito della precedente.

MELO, Bárbara Olímpia Ramos de. Letramento e apropriação do gênero textual carta de reclamação no contexto da educação de jovens e adultos. 2009. 289f. Tese (Doutorado em Linguística) – Universidade Federal do Ceará, Departamento de Letras Vernáculas, Programa de Pós-graduação em Linguística, Fortaleza-CE, 2009. / Submitted by nazareno mesquita (nazagon36@yahoo.com.br) on 2012-08-13T14:10:57Z No. of bitstreams: 1 2009_tess_ BORDEMELO.pdf: 1600395 bytes, checksum: 65b341cf7b1e67b28545e74d68fb46e4 (MD5) / Approved for entry into archive by Maria Josineide Góis(josineide@ufc.br) on 2013-09-25T23:39:21Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2009_tess_ BORDEMELO.pdf: 1600395 bytes, checksum: 65b341cf7b1e67b28545e74d68fb46e4 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-09-25T23:39:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2009_tess_ BORDEMELO.pdf: 1600395 bytes, checksum: 65b341cf7b1e67b28545e74d68fb46e4 (MD5) Previous issue date: 2009 / Studies on how textual genres teaching-learning practices are built in the classroom have been the object of many questions. In this study, we investigated the appropriation of a complaint letter pattern by students doing the 3rd and 4th semesters on the Youth and Adult Education programme, participating or not in didactic sequences, enrolled in two public municipal schools in Teresina-PI, aiming to identify which elements of textual genres were learnt by using activities designed to this end. Our goal was also to investigate the influence the events of literacy have on the appropriation of writing. The selected classes worked as control and experimental groups. On the former, written production occurred as one of the activities conducted by the teacher, that is, it was done according to school planning. On the latter, we also worked as teachers and developed a didactic sequence. After quantitative and qualitative analyses of the texts from both groups, we verified that theme development, thematic continuity, discursive-argumentative links, discursive relations and modalizations were more easily learnt and contributed to building a meaning in the experimental group students’ production. Concerning the relation among the events of literacy in which the subjects take part, we found out that the more significant the subjects’ participation is in the events of literacy on its varied communicative routines, the more fluency they show on using the textual genre studied. Under a more theoretical point of view, this paper sought to evidence contributions from those applied studies concerning questions that come under didactic-pedagogic heading with enunciative-discursive studies, established on a linguistic dialogic conception as proposed by bakhtinian thinking / Os estudos sobre os modos como se constroem as práticas de ensino-aprendizagem dos gêneros textuais em contexto escolar têm sido objeto de vários questionamentos. Neste estudo, investigamos a apropriação do gênero textual carta de reclamação, por alunos dos 3º e 4º blocos da Educação de Jovens e Adultos, participantes e não-participantes de uma sequência didática, matriculados em duas escolas públicas municipais de Teresina-PI, com o objetivo de verificar quais elementos do gênero textual em estudo os alunos aprendem por meio de atividades estruturadas para este fim. Foi objetivo nosso também investigar a influência que os eventos de letramento exercem sobre a apropriação da escrita. As turmas selecionadas funcionaram como grupo controle e experimental. No primeiro, a produção escrita aconteceu como uma das atividades feitas pelo professor da turma, ou seja, foi seguido o planejamento da escola. No segundo grupo, atuamos também com a função de professora e desenvolvemos uma sequência didática. Após as análises quantitativas e qualitativas dos textos de ambos os grupos, verificamos que o desenvolvimento do tema, a continuidade tópica, os articuladores discursivo-argumentativos, as relações discursivas e as modalizações tiveram sua aprendizagem facilitada e contribuíram para a construção do sentido nas produções dos alunos do grupo experimental. Tais aspectos não foram constatados nos textos produzidos pelos alunos do grupo controle. Sobre a relação entre os eventos de letramento de que os sujeitos participam e a apropriação da escrita, constatamos que, quanto mais significativa a participação dos sujeitos em eventos de letramento nas suas variadas rotinas comunicativas, mais fluência eles demonstraram na construção do gênero textual em estudo. Do ponto vista mais propriamente teórico, o trabalho buscou conjugar contribuições dos estudos aplicados voltados para questões de ordem didático-pedagógica com estudos enunciativo-discursivos, fundados em uma concepção dialógica da linguagem tal qual proposta no pensamento bakhtiniano

Made available in DSpace on 2016-04-26T20:25:58Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Andre Puppin Macedo.pdf: 606950 bytes, checksum: a747ea90e5a421179f51f3398b332cab (MD5) Previous issue date: 2007-10-04 / This paper aims at the theoretical and practical analysis of the Constitutional Claim in correlation with the Brazilian Federal Constitution itself, and besides its own function, concept, content, boundaries, efficacy and legitimacy One can verify that Constitutional Claim has three different purposes: at first, to preserve the competence of both the Supreme Federal Court and the Superior Court of Justice; at second, to Grant authority and accomplishment to their decisions; and, finally, to grant accomplishment to the so called obligating summula which means the definitive and forceable decision about some controversy which becomes pacified according to a range of similar jurisprudence from the Supreme Court. In this step, Constitutional Claim shows a huge importance in legal order, as a relevant means of granting the principle of the supremacy of the constitution and the principle of the legal safety . Before addressing the core of the matter, we will approach the control of constitutionality related to the Supreme Federal Court and its role as the Guardian of the Federal Constitution. The Constitutional Claim despite of being a Brazilian Supreme Court praetorian construction, explicitly inspired in North-American law institutes like the Implied Powers Theory is nowadays formally prescribed in the Constitutional Text. Beyond the research on the historic arise of the Constitutional Claim, at the Supreme Court, since no more than half a century, the modern Constitutional Claim is to be analyzed, about its application at the superior and the regular courts, and about its concept, legal nature, legitimacy, the permissive hypothesis and finally the knowledge related to its very procedure / O presente trabalho destina-se à análise teórica e prática do instituto da Reclamação Constitucional em conjunto com a própria função, o conceito, abrangência, eficácia e legitimidade da Constituição Federal. Verificar-se-á que a Reclamação Constitucional possui 03 (três) finalidades: a preservação da competência do Supremo Tribunal Federal ou do Superior Tribunal de Justiça; a garantia da autoridade e cumprimento das decisões proferidas pelo Supremo Tribunal Federal ou pelo Superior Tribunal de Justiça; e o cumprimento de Súmula Vinculante. Assim, a Reclamação Constitucional se reveste de enorme importância no ordenamento jurídico, como instrumento para a garantia dos princípios da Supremacia da Constituição e da Segurança Jurídica. Antes de adentrar nas especificidades do tema, será objeto do estudo o controle de constitucionalidade afeto ao Supremo Tribunal Federal, bem como as suas funções como guardião da Constituição. A Reclamação Constitucional, a despeito de ser criada por construção pretoriana do Supremo Tribunal Federal, com explícita influência direito norte-americano, em especial pela Teoria dos Poderes Implícitos (Implied Powers), hodiernamente está prevista expressamente no texto constitucional. Além da pesquisa histórica do surgimento da Reclamação Constitucional no Supremo Tribunal Federal há pouco mais meio século, será analisada a atual Reclamação Constitucional no âmbito do Supremo Tribunal Federal, do Superior Tribunal de Justiça e dos outros tribunais, onde será debatido o seu conceito, natureza jurídica, legitimidade, hipóteses permissivas, além do procedimento relativo ao seu processamento

Made available in DSpace on 2016-04-28T19:33:58Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Debora Ferreira da Rocha.pdf: 446239 bytes, checksum: f6ad97a0770768eef9aa3d7e71a46f36 (MD5) Previous issue date: 2015-08-11 / This dissertation is based in the research line of Text and speech in oral and written forms and its theme is the descriptive textual sequences in complaint letters. The general objective of this study is to contribute to a better understanding of descriptive textual sequences present in the genre complaint letters texts. The specific objectives are to identify and analyze the descriptive sequences in complaint letters and interpret their occurrence in this textual genre.In order to develop our study, we have chosen as the theoretical linguistics Textual, to deal with textual typology (TRAVAGLIA, 1991, 2002, 2004a, 2004b, 2007a, 2007b, 2007c, 2009 and 2014), descriptive genre (Marquesi, 2004) textual sequences (ADAM, 2008) and descriptive textual sequences (ADAM, 2008; Marquesi, 2011) and the theory of genres (Bakhtin, 2006 [1979]; Marcuschi (2008), to deal with the genre letter of complaint (GREGÓRIO and Cecilio 2006; MIRANDA, 2004; SILVA and LEAL, 2003; Wilson, 2001; MELO, 1999. The methodology was a review of the literature about text types and descriptive text, textual sequences and descriptive textual sequences, besides the theory that treats textual genre, with special focus on the complaint letter; establishment of categories of analysis, due to the recurrent strategies observed in the selected corpus, newspaper letters selection from the newspaper Diário de S. Paulo and analysis of the corpus according to the categories proposed in the theoretical foundation chapter. The corpus has about 22 complaint letters selected from April to July 2014, in the section A Vez e a Voz do Leitor , from the newspaper Diário de S. Paulo. The results show that the descriptive textual sequences not only indicate as well, along with other textual sequences, contribute in building the argue that the text producer has in mind / Esta dissertação está inserida na linha de pesquisa Texto e discurso nas modalidades oral e escrita e tem como tema as sequências textuais descritivas em cartas de reclamação. O objetivo geral deste trabalho é contribuir para uma melhor compreensão das sequências textuais descritivas presentes em textos do gênero cartas de reclamação. Os objetivos específicos são: identificar e analisar as sequências descritivas em cartas de reclamação e interpretar suas ocorrências nesse gênero textual. De modo a desenvolvermos nosso estudo, elegemos como aporte teórico a Linguística Textual, para tratarmos de tipologia textual (TRAVAGLIA, 1991, 2002, 2004a, 2004b, 2007a, 2007b, 2007c, 2009 e 2014), tipo descritivo (MARQUESI, 2004), sequências textuais (ADAM, 2008) e sequências textuais descritivas (ADAM, 2008; MARQUESI, 2011) e a teoria de gêneros (BAKHTIN, 2006 [1979]; MARCUSCHI (2008), para tratarmos do gênero textual carta de reclamação (GREGÓRIO e CECÍLIO, 2006; MIRANDA, 2004; SILVA e LEAL, 2003; WILSON, 2001; MELO, 1999. No que se refere à metodologia, procedemos à revisão da literatura sobre tipologias textuais e tipo descritivo, sequências textuais e sequências textuais descritivas, além da teoria que trata de gênero textual, com enfoque especial sobre carta de reclamação; estabelecimento das categorias de análise, em virtude das estratégias mais recorrentes observadas no corpus selecionado; seleção de cartas do jornal Diário de S. Paulo e análise do corpus de acordo com as categorias propostas no capítulo de fundamentação teórica. O corpus é composto por 22 cartas de reclamação selecionadas entre abril a julho de 2014, na seção A Vez e a Voz do Leitor , do jornal Diário de S. Paulo. Os resultados mostram que as sequências textuais descritivas não só indiciam como também, juntamente com as demais sequências textuais, contribuem na construção da argumentação visada pelo produtor do texto

Submitted by Filipe dos Santos (fsantos@pucsp.br) on 2019-03-19T12:32:08Z No. of bitstreams: 1 Vinícius Caldas da Gama e Abreu.pdf: 1106656 bytes, checksum: 4d41a092616fb54d8b5e40b6c614bc6c (MD5) / Made available in DSpace on 2019-03-19T12:32:08Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Vinícius Caldas da Gama e Abreu.pdf: 1106656 bytes, checksum: 4d41a092616fb54d8b5e40b6c614bc6c (MD5) Previous issue date: 2019-02-21 / The primary concern of this study is to present a theoretical analysis of the constitutional complaint and to demonstrate how its use in Brazilian Courts is being carried out, especially after the advent of the Civil Procedure Code in 2015. Since its historical creation by Supreme Court jurisprudence, grounded on the doctrine of implied powers, the constitutional complaint underwent considerable evolution, and received constitutional status by the original constituent power of 1988 and legislative enlargement by the Civil Procedure Code in 2015, which consolidated it as an instrument of frequent use for the defense of the Court’s decision-making authority and of its competence. On that subject, this research will explore the legal nature of the complaint, proving it is a constitutional action, and will deal with each case of use of the constitutional complaint brought by the Constitution of 1988 and by article 988 of the Civil Procedure Code, relevant procedural issues, such as the structure and content of the initial petition, the legitimacy to act, the possibility of third party interventions, the possibility of granting interim injunctions, the structure and effects of the decision-making act and ways of reviewing the decision, in addition to issues that are subject of great controversy, such as the use of the constitutional complaint within State’s Small Claim Courts jurisdiction / O presente estudo tem por objetivos principais a apresentação de uma análise teórica sobre a reclamação constitucional e a demonstração de como está sendo realizada sua aplicação prática nos Tribunais brasileiros, principalmente depois do advento do Código de Processo Civil de 2015. Desde sua criação histórica pela jurisprudência do Supremo Tribunal Federal, fundamentada na teoria dos poderes implícitos, a reclamação constitucional experimentou considerável evolução, ganhando previsão constitucional expressa pelo constituinte originário de 1988 e ampliação legislativa pelo legislador do Código de Processo Civil e 2015, o que lhe consolidou como instrumento de uso frequente para a defesa da autoridade de decisão de Tribunal e de sua competência. Nessa seara, serão objeto desse estudo as discussões acerca da natureza jurídica da reclamação, com a demonstração de que se trata de ação constitucional, cada uma das hipóteses de cabimento trazidas pela Constituição da República de 1988 e pelo art. 988 do Código de Processo Civil, as questões processuais relevantes, tais como a estrutura e conteúdo da petição inicial, a legitimidade das partes, a possibilidade de intervenção de terceiros e de concessão de tutela provisória, a estrutura e efeitos do ato decisório e os meio impugnativos dessa decisão, além de questões objeto de grande controvérsia, tais como a utilização da reclamação no âmbito dos Juizados Especiais Estaduais

Submitted by William Justo Figueiro (williamjf) on 2015-07-09T21:47:27Z No. of bitstreams: 1 21b.pdf: 900978 bytes, checksum: 6ee4cee20207dc862c785c270f323e1c (MD5) / Made available in DSpace on 2015-07-09T21:47:27Z (GMT). No. of bitstreams: 1 21b.pdf: 900978 bytes, checksum: 6ee4cee20207dc862c785c270f323e1c (MD5) Previous issue date: 2012-08-31 / Nenhuma / Esta dissertação apresenta uma investigação sobre comportamentos pós-insatisfação de clientes dos serviços de saúde e fatores que interferem nesse comportamento. Dados do principal órgão regulador, a ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar), tem demonstrado um aumento no índice de reclamações dos consumidores de planos de saúde. Embora vários estudos em marketing investiguem o comportamento de insatisfação de clientes em serviços, há uma escassez de pesquisas no que diz respeito ao comportamento após as falhas no serviço, no contexto de serviços em saúde. Assim, o objetivo geral desta pesquisa foi identificar as principais causas de insatisfação nos clientes de planos de saúde e investigar a influência desses fatores no comportamento futuro do cliente em termos de continuar no plano, mudar de plano e recomendar ou não o plano para outras pessoas. A fim de alcançar tais objetivos, foi realizada uma pesquisa do tipo “survey” corte transversal, com amostra de 225 consumidores de planos de saúde individuais e empresariais. O estudo é delimitado à região sul do Brasil, no Rio Grande do Sul, com foco na capital Porto Alegre e Região Metropolitana, por motivos de acessibilidade, mas poderá ser estendido para outras capitais em projetos futuros. Como principais conclusões, a satisfação com a resolução do problema influencia na satisfação acumulada, na permanência do usuário ser cliente do serviço, e em não realizar reclamação para empresa. Já o boca a boca negativo é influenciado pelos usuários com 41 anos idade ou mais, e ainda que a intenção de reclamar de maneira formal tem maiores chances com as mulheres. / This dissertation presents an investigation into conduct post-customer dissatisfaction health services and factors that affect this behavior. Data from the main regulatory agency, the ANS (National Agency of Supplemental Health), has shown an increase in the rate of consumer complaints of health plans. Although several studies in marketing investigate the behavior of customer dissatisfaction in services, there is a paucity of research regarding the behavior after service failure in the context of health services. The objective of this research was to identify the main causes of dissatisfaction in client health plans and investigate the influence of these factors on future customer behavior in terms of continuing the plan, change plans and recommend whether or not the plan for others. To achieve these goals, we conducted a survey research cross-sectional sample of 225 consumers with health plans and individual business. The study is delimited to the south region of Brazil, Rio Grande do Sul, with a focus on capital Porto Alegre and its metropolitan area, for accessibility reasons, but can be extended to other capitals in future projects. As main conclusions, satisfaction with the resolution of the problem influences the accumulated satisfaction, user be staying in customer service, and does not claim to hold firm. Already the "word of mouth" is influenced by negative users aged 41 years or older, and even pretend to complain formally have bigger chances with women.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:48:42Z (GMT). No. of bitstreams: 3 166815.pdf.jpg: 22231 bytes, checksum: 05dc610aedf210f4be6b23efe4fbe2f1 (MD5) 166815.pdf: 1470969 bytes, checksum: bd39991c397493712240206a46d81b74 (MD5) 166815.pdf.txt: 498847 bytes, checksum: cc7765645aad075debcf0b507bfee522 (MD5) Previous issue date: 2007-02-02T00:00:00Z / Esta tese tem como tema central o valor para o cliente, e como finalidade principal explorar a relação entre valor e comportamentos de reclamação e de boca a boca. O trabalho justificou-se pela necessidade de uma análise conjunta dos três temas, como forma de viabilizar uma melhor compreensão destes temas como elementos relevantes do paradigma de marketing de relacionamento. Foi desenvolvida uma revisão da literatura sobre cada um dos temas, com maior extensão sobre o valor para o cliente. Em cada um destes foram apontados: uma visão geral dos temas; a discussão conceitual e a relevância teórica e prática de cada assunto; os principais desafios para pesquisa; aspectos relacionados à mensuração; e os desenvolvimentos dos temas no contexto brasileiro. Foi elaborado a partir desta revisão um total de cinco proposições, que geraram dois modelos estruturais aos quais foram agregadas as proposições conceituais associadas aos construtos de benefício e de sacrifício como dimensões de valor para o cliente. Para avaliar os dois modelos, decidiu-se proceder a um levantamento de dados, por meio de um questionário estruturado, junto a estudantes de cursos de pós-graduação lato sensu da área de gestão, na cidade de Fortaleza. Foram coletados 261 questionários, dos quais 248 foram utilizados nas análises. Os modelos foram avaliados a partir da técnica de Modelagem de Equações Estruturais, tendo-se destacado os seguintes resultados: com relação à reclamação, identificou-se que, quanto mais os clientes percebem valor nos serviços, mais se tornam predispostos a reclamar, e mais efetivamente reclamam; quanto ao comportamento de boca a boca, verificou-se que quanto mais valor os clientes percebem, mais são predispostos a tais comunicações, e efetivamente falam mais intensamente e mais favoravelmente. Adicionalmente, foram identificadas algumas dificuldades com as proposições conceituais, e com os antecedentes do valor. Com base nos resultados, são apontadas algumas recomendações para outras pesquisas envolvendo os temas em questão, como forma de superar as limitações identificadas, e de avaliar os problemas identificados em cada um dos temas. / This dissertation has the customer value as the main subject, and the main purpose was to analyze the relationship of value with complaining and word-of-mouth behaviors. The research is justified for the necessity of a scientific analysis putting the three subjects together, in order to make possible a better comprehension of them as elements of the marketing relationship paradigm. This way, it was done a research on the academic literature of each subject, more extensively on customer value. For each subject, it was appointed: an overall analysis; a discussion about the concepts and the theoretical and practical relevance; the main challenges for academic research; aspects of measurement; and the development of researches on the subject in the Brazilian context. From the literature evaluation, five propositions were developed, what generated two different structural models. Conceptual propositions related to the benefits and sacrifices dimensions related to customer value concept were also put in the models. In order to evaluate the two models, a questionnaire was prepared, and the data collected with students of management lato sensu post graduate courses from Fortaleza. A total of 261 questionnaires were collected, and 248 were used in the analysis. Structural Equation Modeling were used to evaluate the models, and the main results were: related to complaining behavior, it was identified that value perceived influences positively the complaining intention, and the action of complaining; related to word-of-mouth, it was identified that value perceived influences positively the word-of-mouth intention, and also the behavior intensity and favorability. In addition, some difficulties were found relating the value conceptual propositions, both with the benefits and the sacrifices dimensions. From the results, some research recommendations involving the subjects were suggested, as a way to solve the limitations of this research, and to evaluate the problems identified in each one of the subjects.

Submitted by Pedro Barros (pedro.silvabarros@ufpe.br) on 2018-08-20T22:27:12Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) DISSERTAÇÃO Gustavo Henrique Trajano de Azevedo.pdf: 1775174 bytes, checksum: 287ba6aa437154a74666994724c368c6 (MD5) / Approved for entry into archive by Alice Araujo (alice.caraujo@ufpe.br) on 2018-08-28T18:35:48Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) DISSERTAÇÃO Gustavo Henrique Trajano de Azevedo.pdf: 1775174 bytes, checksum: 287ba6aa437154a74666994724c368c6 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-08-28T18:35:48Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) DISSERTAÇÃO Gustavo Henrique Trajano de Azevedo.pdf: 1775174 bytes, checksum: 287ba6aa437154a74666994724c368c6 (MD5) Previous issue date: 2016-08-29 / CAPES / A reclamação aparece no CPC/2015 como uma ação originária de qualquer tribunal brasileiro, com a tríplice finalidade de preservação de competência, garantia de autoridade de decisões e controle dos precedentes dos tribunais. A reclamação, portanto, sofre uma reformulação por parte do Direito Positivo, mediante um novo desenho de seu tratamento legal, sobretudo porque amplia o cabimento para qualquer tribunal brasileiro e ganha a importante função de assegurar a correta aplicação dos precedentes obrigatórios. Essa nova formulação dada à reclamação pelo Direito Positivo demanda novas pesquisas dogmáticas sobre o instituto. É necessário estudar a analisar a reclamação mediante o método dogmático, conceituando-a e localizando-a dentro Direito Processual Civil e da Teoria Geral do Processo. A presente pesquisa intenta realizar um estudo dogmático da reclamação constitucional, compreendendo o seu desenvolvimento histórico, sua natureza jurídica e suas hipóteses de cabimento. Busca-se demonstrar a natureza de remédio constitucional da reclamação. Destina-se a assegurar a integridade do Poder Judiciário. A tríplice função da reclamação relaciona-se coma higidez dos tribunais. A primeira função – preservação de competência – protege o direito constitucional ao juiz natural. A segunda função, garantir a autoridade de decisões, assegura a cogência e imperatividade do Poder Judiciário. A última e moderna função, controlar a aplicação de precedentes, adensa a igualdade e segurança jurídica das decisões do Poder Judiciário, pois contribuem para que casos semelhantes sejam tratados de forma igual. Por fim, realiza-se análise da reclamação como instrumento adequado para controlar a aplicação de precedentes obrigatórios. / As now found in the newly enacted CPC/2015 (Brazilian Civil Procedure Code), the reclamation action can be presented to any Brazilian court. It has three main functions: the preservation of a court's jurisdiction, the guaranty of its authority and the control of its judicial precedents. Therefore, this new legal treatment not only widens the applicability of the reclamation action to include every court in the country but it also assigns to the reclamation action the relevant function of assuring the application of binding precedents. This innovation in Brazilian civil procedure code makes new legal research on the institution of the reclamation action necessary, so it can be properly defined and have its range and boundaries within the Civil Procedural Law and the General Theory of Procedural Law determined. In this paper, we study the legal theory that supports the reclamation action, its historical development, legal nature and the cases in which it is applicable. We argue that the reclamation action is essentially a constitutional writ aimed at guaranteeing the judiciary's integrity. The three functions of the reclamation action are deeply related to the judiciary integrity. The first function – preservation of a court's jurisdiction – protects the constitutional right to a judgment by a court with jurisdiction under the law. The second function – to guarantee the application of decisions – makes sure that the rulings by the judiciary are in fact being followed. The third and more recent function – to control the correct application of judicial precedents – contributes to greater legal certainty and equality before the law, since it ensures that similar situations are treated in a similar fashion. Finally, we analyze the reclamation action as a means to control the application of binding precedents.

O propósito deste trabalho é investigar os antecedentes do comportamento de retaliação dos consumidores. Primeiramente, revisam-se os fundamentos teóricos relativos ao tema. A seguir, apresenta-se a metodologia empregada, ressaltando-se as quatro etapas de pesquisa realizadas. Na primeira, qualitativa, foram realizadas 27 entrevistas em profundidade, que deram origem ao questionário e aos cenários das etapas experimentais do estudo. Na segunda, foi aplicado o primeiro experimento com o objetivo de examinar os efeitos do nível de insatisfação e das demais variáveis dependentes (autoconfiança, valência, eficácia de mercado e tendência por agressão deslocada) na intenção de retaliação em dois momentos diferentes: pós-insatisfação inicial (RPII) e pós-insatisfação com o gerenciamento da reclamação (RPIGR). A autoconfiança e a tendência por agressão deslocada emergiram como fortes moderadores da relação entre nível de insatisfação e intenção de retaliação. A valência indicou exercer efeito mediador nessa relação. A eficácia de mercado não influenciou a intenção de retaliação. Ainda, como os resultados do primeiro experimento indicaram que a retaliação é um fenômeno bem mais prevalente em situações de insatisfação pós-recuperação de serviço, o segundo experimento investigou os efeitos das percepções de justiça (distributiva, processual e interpessoal) e da iniciativa de recuperação (pela empresa vs. pelo consumidor) na intenção de retaliação. Os resultados confirmam as hipóteses do estudo e reforçam a existência da interação das dimensões de justiça na predição da intenção de retaliação. Os efeitos moderadores da autoconfiança e da tendência por agressão deslocada foram confirmados também no segundo experimento. Por outro lado, o papel mediador da valência foi rejeitado. No terceiro experimento, uma explicação adicional para o fenômeno de retaliação foi testada (influência social). Os resultados do terceiro experimento replicam os resultados do segundo e confirmam parcialmente a hipótese da influência social na intenção de retaliação. Não existiu diferença significativa na intenção de retaliação quando somente o próprio entrevistado é injustiçado do que quando ele observa outros indivíduos serem injustiçados ou quando ele sofre e observa alguma injustiça. Esses resultados fornecem uma série de implicações gerenciais e acadêmicas, bem como abrem caminho para futuras pesquisas. / The intention of this work is to investigate the antecedents of the consumer retaliatory behavior. First, the theoretical basis concerning the theme was reviewed. Next, the methodology applied was presented, emphasizing the four phases of research. In the first, qualitative phase, 27 in depth interviews were made, originating the structured questionnaire and the scenarios of the experimental phases of the study. In second phase, the first experiment was applied with the objective to examine the effect of the dissatisfaction level and the other dependent variables (self-confidence, valence, market effectiveness and trait of displaced aggression) in the intention to retaliate at two different moments: after an initial dissatisfaction (RPII) and after a dissatisfactory complaint handling (RPIGR). The selfconfidence and trait of displaced aggression emerged as strong moderators to the relation between dissatisfaction level and intention of retaliation. The valence exerted a mediating effect in this relation. The market effectiveness did not influence the retaliation intention. Still, as the results of the first experiment had indicated that the retaliation is a phenomenon well more prevalent in dissatisfaction after service recovery situations, the second experiment investigated the effect of the perceptions of justice (distributive, procedural and interpersonal) and of the recovery initiatiation (by the company vs. by the consumer) in the retaliation intention. The results confirm the hypotheses of the study and strengthen the existence of the interaction of the dimensions of justice in the prediction of the retaliation intention. The moderator effect of the self-confidence and of the trait of displaced aggression was also confirmed in the second experiment. On the other hand, the mediating role of the valence was rejected. In the third experiment, an additional explanation for the retaliation phenomenon was tested (social influence). The results of the third experiment replicate the results of the second one and partially confirm the hypothesis of the social influence in the retaliation intention. There was no significant difference in the intention to retaliate between the groups that the own partcipant in the experiment is victim of an injustice, that he or she only observes other individuals to be victims of an injustice and that he or she suffers and observes an injustice. These results supply several managerial and academic implications, as well as they open a new agenda for future research.