Servicios Call Center del Perú’s major external market client, Oncosalud, accounts for
up to nine percent of the company’s total revenues and is thus a strategic partner. This
consultancy project focuses on generating an effective and sustainable solution to the
decrease in the sales per hour and lead conversion rates of the outbound cancer insurance
sales services Oncosalud hires from SCC. After a thorough assessment, it was noted that an
overall inefficient platform management led to the poor performance in the last few months.
The proposed solutions have been classified in two components: People and
Procedures. The People component refers to attaining the most suitable environment for the
right people involved in the sale process and also, to create a team-based and teamwork
structure in the platform. On the other hand, Procedures, addresses the way platform
members interact and professionally support with each other. Extensive specialized literature
provides evidence, authenticates, and supports the specific conditions in which these sorts of
the proposed solution and derived activities must occur. For this reason, the consultancy team
has developed in-depth guidelines and specifications on the most appropriate methods to
implement and augment the effectiveness of the expected outcomes that this report entails.
Through the implementation of the solution developed in this consultancy project, the
financial results of the platform would increase considerably. At the same time, under this
model framework, the sales number will stabilize and provide a positive balance in the
platform financial reports. Moreover, the people management system proposed allows
revenues and cost reduction improvements in the short-term and will help to create a superior
working and service providing environment that will be of help to the company’s financial
performance in the Oncosalud platform as well as in other inbound or outbound platforms. / Oncosalud representa cerca del nueve por ciento de los ingresos totales de Servicios
Call Center del Perú, esto lo convierte en un socio estratégico. Sin embargo, la disminución
de la tasa de lead conversion y la tasa de ventas por hora de seguros oncológicos está
poniendo en riesgo a la organización. Después de haber realizado una evaluación exhaustiva,
se encontró que este bajo rendimiento, se debe a una gestión ineficiente de la plataforma. Por
ello, el presente proyecto de consultoría se enfoca en generar una solución efectiva y
sostenible ante este problema.
Las soluciones propuestas se han clasificado en dos componentes: personas y
procedimientos. El componente Personas se refiere a generar un entorno idóneo para las
personas aptas que forman parte del proceso de ventas e implementar una estructura de
equipos y trabajo colaborativo en la plataforma. Por otro lado, en Procedimientos, se aborda
cómo los miembros de la plataforma interactúan entre sí y se apoyan profesionalmente. La
extensa literatura especializada proporciona evidencia, valida y respalda las condiciones
específicas requeridas maximizar el efecto de estas soluciones. Por esta razón, se han
desarrollado pautas y especificaciones detalladas sobre los métodos más apropiados para
implementar y aumentar la efectividad de los resultados esperados que este informe presenta.
Mediante la implementación de la solución desarrollada en este proyecto, los
resultados financieros de la plataforma aumentarán considerablemente. Al mismo tiempo,
bajo este marco modelo, el número de ventas se estabilizará y proporcionará un balance
positivo en los informes financieros de la plataforma. El sistema de gestión de personas
propuesto permite además de mejorar los ingresos y reducir los costos en el corto plazo; crear
un entorno de trabajo y servicio productivo que impactará en el desempeño financiero de la
plataforma Oncosalud, así como de otras plataformas de SCC, ya sean inbound o outbound. / Tesis
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:123456789/12727 |
| Date | 24 September 2018 |
| Creators | Montesinos Cuadros, Daniela Valeria |
| Contributors | Sánchez Paredes, Sandro Alberto |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | English |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | Pontificia Universidad Católica del Perú, Repositorio de Tesis - PUCP |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Perú, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ |
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