En industrias altamente competitivas, como la industria bancaria, la
estrategia de relación estrecha con el cliente, que incluye la oferta de productos
o servicios a la medida y la prestación de una atención de excelencia, ha
demostrado ser la única estrategia que genera a las empresas rentabilidades
sobre el promedio y de largo plazo. En particular, en un mercado que sólo se
encuentra bancarizado en un 40%, como las microempresas, la importancia de
captar clientes, conocerlos, y generar vínculos fuertes antes que la
competencia, es vital para todo actor involucrado.
Este proyecto propone un rediseño de procesos para la atención,
evaluación y control segmentado de clientes en Bandesarrollo Microempresas,
que permita ofrecerles el producto que mejor resuelva sus necesidades de
crédito e identificar los segmentos de mayor/menor rentabilidad y riesgo. Para
lograr lo anterior, el proyecto integra a las evaluaciones de clientes un modelo
de credit scoring, para el cual propone un proceso de actualización en el
tiempo, con el fin de incorporar cambios en los perfiles de riesgo de los clientes.
El rediseño de procesos se basa en la metodología de diseño a partir de
patrones de procesos, y detalla desde la arquitectura de procesos hasta el
diseño del apoyo computacional y lógicas de negocio requeridos para implementarlo. Además, se realizó una prueba de concepto para el proceso de
mantención del scoring, donde se corroboró la desactualización del modelo y se
incrementó su acierto en clientes no pagadores en un 7%, a igual acierto en
clientes pagadores. Finalmente, la experiencia de esta prueba de concepto es
generalizada en la construcción de un Framework, desarrollado para cualquier
empresa que utilice modelos predictivos y desee actualizarlos en el tiempo.
En la evaluación económica del proyecto, se determinó que basta un
aumento del 2% del Margen Operacional Bruto (MOB) por cliente, para que el
proyecto se justifique económicamente. El VAN aumentará en la medida que el
incremento en el MOB sea mayor y/o se incorporen más clientes a la cartera. La
evaluación del proyecto excluye el uso y mantención del modelo de scoring, por
no contar con suficiente información al momento de desarrollar este trabajo.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UCHILE/oai:repositorio.uchile.cl:2250/102051 |
| Date | January 2009 |
| Creators | Julio Amdan, Cristian |
| Contributors | Barros Vera, Oscar, Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticas, Departamento de Ingeneiría Industrial, Weber Haas, Richard, Muñoz Krsulovic, Ezequiel, Bernal Espinosa, Andrés |
| Publisher | Universidad de Chile |
| Source Sets | Universidad de Chile |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | Tesis |
| Rights | Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Chile, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/cl/ |
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