El proyecto consiste en el rediseño del proceso de instalación de ADSL (Banda
Ancha), con énfasis en los procesos de gestión de producción, en la entrega del
servicio y de las actividades de apoyo que realiza la Plataforma de Gestión de
las Instalaciones (PGI) para asistir al técnico en el momento de presentarse un
problema o falla en la instalación. Dichos problemas pueden ir desde la
inexistencia de un par de cobre en el armario para conectar al nuevo cliente
hasta un cambio en el producto solicitado por parte del cliente al momento de la
instalación. Para solucionar estas situaciones, el técnico debe contactarse vía
telefónica con la PGI, donde una operadora realizará las gestiones que se
requieran para resolver dicho problema en la instalación.
Como respuesta a esta problemática, se diseñó una solución de auto-atención
utilizando un dispositivo inalámbrico, el cual permite conectividad con los
sistemas de Telefónica, permitiendo autonomía y resolución de las distintas
situaciones que se presentan en la casa del cliente.
Para el modelamiento, tanto de la situación actual como la mejorada, se utiliza
la metodología desarrollada por el Dr Oscar Barros para el rediseño de los
procesos de negocios con soporte de Tecnologías de la Información.
Además se utiliza el FrameWork Etom, el cual ha sido diseñado por un
conglomerado de las empresas de Telecomunicaciones más importantes a nivel
mundial. En él se plasma las actividades y procesos que debiera tener y realizar
una empresa de telecomunicaciones “modelo” en la industria.
Como resultado de éste proyecto se obtuvo el ordenamiento de los procesos
actuales de la PGI, resolución por tipología, generación de data necesaria para
realizar análisis sobre dichas ocurrencias y mejor percepción por parte de los
clientes al momento de instalar. Se obtuvieron reducciones de hasta un 50% en
llamadas no atendidas y segundos llamados, lo cual se traduce en ahorros de
$6 Millones por este concepto y se generan facturaciones tempranas por
montos de $9.5 Millones mensuales sólo por ADSL.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UCHILE/oai:repositorio.uchile.cl:2250/102103 |
| Date | January 2009 |
| Creators | Salgado Rojas, Mario Rolando |
| Contributors | Barros Vera, Oscar, Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticas, Departamento de Ingeniería Industrial, Contreras Villablanca, Eduardo, Muñoz Krsulovic, Ezequiel, Rauld Núñez, Rodolfo |
| Publisher | Universidad de Chile |
| Source Sets | Universidad de Chile |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | Tesis |
| Rights | Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Chile, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/cl/ |
Page generated in 0.002 seconds