El presente trabajo de título tuvo como objetivo proponer un rediseño del proceso de
venta, para una Empresa Automotriz, que permita potenciar su gestión a través de una
redefinición de sus actividades, la mejor utilización de sus recursos y un mejor servicio
al cliente. La Empresa se dedica a la distribución y comercialización de vehículos
nuevos y usados, representando como concesionario a una de las marcas líderes en
nuestro país, ubicándose sólo en la Región Metropolitana. Este mercado de ha
experimentado alzas importantes desde el año 2003, llegando a comercializarse
durante 2007, sobre 200.000 unidades, un 19% más que en 2006. Asimismo, la
Empresa ha logrado sobresalir en el mercado estos últimos tres años, aumentando un
31% su nivel de ventas en 2007.
Sin embargo, según los especialistas, la actual crisis económica mundial afectará al
mercado automotriz, por lo que se verán resentidos los ingresos de los concesionarios.
Ante esto, se requiere reducir los sobrecostos, producidos por problemas en los
procesos internos. Más aun, se necesita aumentar la facturación de negocios que,
producto de la crisis, verán aumentada su demanda, como los son los servicios de post
venta. Para esto, se requiere fidelizar a los clientes que compran vehículos nuevos.
Consecuentemente, este trabajo se hace cargo de mejorar los procesos internos,
reduciendo costos, y mejorando el servicio al cliente. Si bien fue desarrollado
considerando todo el proceso de venta, el análisis se enfoca en los procesos logísticos,
los cuales presentan costos de operación con potencial de reducción, siendo además,
de los que más impactan a los clientes, ya que de estas actividades depende la entrega
del producto. El marco conceptual empleado corresponde principalmente al análisis de
causa – efecto, para cada uno de los problemas detectados, además del previo análisis
de procesos de negocio, mediante diagramación de roles, y análisis IDEF0. Por su
parte, la metodología utilizada coincide con la normalmente utilizada en rediseños de
procesos de negocio, es decir, consta del levantamiento de la situación actual,
determinando los recursos empleados y los problemas que presenta. Para efectos de
rediseño, se analiza las mejores prácticas de la industria y los sistemas de información
con los que cuenta la Empresa, así como la reutilización de recursos.
El rediseño propuesto permitirá reducir los sobrecostos operacionales en un 22% y las
futuras pérdidas por fuga de clientes en un 20%. Se propone además, una vez que el
mercado se reactive, la implementación de un ERP que permita mejorar todos los
subprocesos asociados al proceso de ventas de la Empresa.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UCHILE/oai:repositorio.uchile.cl:2250/103535 |
| Date | January 2009 |
| Creators | Vásquez Muñoz, Emiliano Andrés |
| Contributors | Cerda Inostroza, Omar, Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticas, Departamento de Ingeniería Industrial, Esquivel Cabrera, René, Cercós Brownell, Robert |
| Publisher | Universidad de Chile |
| Source Sets | Universidad de Chile |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | Tesis |
| Rights | Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Chile, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/cl/ |
Page generated in 0.0025 seconds