Ingeniera Civil Industrial / El presente informe presenta la memoria para optar al título de Ingeniero Civil Industrial. La cual consiste en la elaboración de una Propuesta de Rediseño del Proceso de Reembolso de Telecheque S.A., una empresa garantizadora de cheques.
El servicio de Garantización permite a los clientes filtrar aquellos documentos que representen un riesgo de insolvencia y/o fraude, para luego garantizar su pago hasta un monto límite previamente acordado, garantía que se activa en caso de que resulten protestados al momento de su cobranza.
Actualmente la empresa se encuentra atravesando una fuerte crisis provocada por la progresiva reducción del mercado del cheque, cuyo uso viene decayendo constantemente desde el año 2007 como consecuencia de las nuevas tecnologías en el ámbito de medios de pago. Al mismo tiempo, la empresa presenta fugas importantes causadas por el descontento de los clientes respecto de la calidad del servicio, ya que deben pasar largos tiempos de espera para poder recibir el reembolso por un cheque protestado. Por otra parte, los precios que posee la empresa no le permiten competir con Orsan, su competidor directo y casi monopólico, viendo reducidas aún más sus posibilidades de mantenerse rentable en el tiempo.
Entonces, el objetivo principal de este proyecto de título consiste en mejorar la calidad del servicio a través de un rediseño para el proceso de Reembolso, habilitando a Telecheque a responder con un máximo de 20 días hábiles en un 90% de los casos. Esto le permitirá a la empresa obtener un mayor beneficio económico generado principalmente por la reducción de costos operativos y la disminución de fugas de clientes, además del potencial incremento en las ventas por la mejora en la calidad.
La metodología que se utilizó consiste en 3 etapas: la Definición del Proyecto, el Análisis de la Situación Actual y finalmente el Rediseño; el desarrollo del nuevo modelo se realizó en base a 3 ejes de rediseño: eliminación de actividades que no agregan valor y controles excesivos, reasignación de responsabilidades y reprogramación de la frecuencia de procesos en lote; además se incluyó la aplicación de la filosofía Lean Thinking (aplicada a empresas de administración), buenas prácticas para el rediseño de procesos de negocio y las bases de la norma ISO 9001:2008, recientemente implementada en la empresa.
Tras una evaluación se concluye que, el rediseño propuesto permite reducir los tiempos de entrega de reembolsos por contrato en un 33%, reembolsos por comité en un 62% y reembolsos por pago girador en un 18%, lo cual se traduce en un beneficio económico de MM$20.7 al mes, MM$1.3 aumento de costos y MM$22 de ganancia por disminución de fugas. Además se estima que esta mejora en la calidad pueda aumentar las ventas en un 20%.
Si bien el modelo propuesto presenta resultados favorables, las mejoras podrían ser mayores si se implementara un sistema ERP en la empresa, ya que al tener todos sus módulos integrados le permitiría, consolidar las operaciones, automatizar procesos y mejorar el control de calidad. Otra recomendación es modificar las políticas de cobranza de manera de aumentar la tasa de recupero de los cheques protestados, esto tendría directo impacto en la calidad del servicio, tanto por la reducción de los tiempos de entrega de reembolsos por pago girador, como por el aumento de recursos monetarios disponibles de la empresa.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UCHILE/oai:repositorio.uchile.cl:2250/131901 |
| Date | January 2014 |
| Creators | Núñez Cortés, Loreto Pilar |
| Contributors | Jadue Majluf, Nicolás, Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticas, Departamento de Ingeniería Industrial, Muñoz Rojas, Alejandro, Aravena Salazar, Jorge |
| Publisher | Universidad de Chile |
| Source Sets | Universidad de Chile |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | Tesis |
| Rights | Atribución-NoComercial-SinDerivadas 3.0 Chile, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/cl/ |
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