Titel: Kunden har alltid rätt, eller? En kvantitativ studie om maktobalans inom fastighetsmäklarbranschen Nivå: Examensarbete på grundnivå (kandidatexamen) i ämnet företagsekonomi Författare: Julia Häggström och Rebecca Odhe Handledare: Jonas Molin Datum: 2022 - Juni Syfte: Syftet med denna studie är att undersöka kundmötet i fastighetsmäklarbranschen ur ett maktperspektiv med avseende på verbal, fysisk och sexuell kundaggression. Vidare ska undersökas vilka som utsätts för kundaggression med hänsyn till kön, ålder, branschvana och lönesystem. Metod: Studien är av kvantitativ art och präglas av en deduktiv ansats. Datainsamlingen består av en webbaserad enkät som skickats till 2 533 yrkesverksamma fastighetsmäklare i Sverige vilket besvarades av totalt 198 respondenter. Analyserna genomfördes i JASP vilka består av deskriptiv-, korrelations-, faktor- och nätverksanalys. Resultat och slutsats: Av resultatet bekräftades två hypoteser och tre fick förkastas. I studien konstateras att kundaggressioner inte beror på maktobalans i affärsrelationen. Kvinnor, yngre och fastighetsmäklare med en kortare branschvana upplever i större utsträckning att deras lönesystem bidrar till en maktobalans. Sveriges fastighetsmäklarbransch omfattas av flertalet tillfällen eller situationer där kundaggression uppstår och kvinnor samt yngre anser att de är särskilt utsatta på grund av deras kön eller ålder. Det går även konstatera att yngre fastighetsmäklare är de som i störst utsträckning utsätts för sexuella kundaggressioner. Examensarbetets bidrag: Denna studie bidrar till nyutvecklad kunskap om svenska fastighetsmäklares utsatthet att drabbas av kunders aggressiva och våldsamma beteenden. Genom att synliggöra denna problematik kan uppsatsen dessutom ge chefer och arbetsledare riktlinjer för vilka förebyggande insatser som kan tänkas behövas och hur dessa bör utformas. Förslag till fortsatt forskning: Förslag till vidare forskning är att undersöka vilka konsekvenser som kan föreligga av att bli utsatt för kundaggression samt utreda orsaken till aggressiva kundbeteenden. Utöver detta ses även stora fördelar med en sådan undersökning i utbildningssyfte för Sveriges fastighetsmäklare. Slutligen vore det intressant att tillämpa Big Five för att utreda om vissa personlighetsdrag tenderar att anse sig vara mer utsatta. / Title: The customer is always right, right? A quantitative study of the power imbalance in the real estate industry. Level: Final assignment for Bachelor Degree in Business Administration Author: Julia Häggström and Rebecca Odhe Supervisor: Jonas Molin Date: 2022 - June Aim: The purpose of this study is to examine the customer meeting in the real estate industry from a power perspective with regard to verbal, physical and sexual customer aggression. Furthermore, it will be investigated who is exposed to customer aggression with regard to gender, age, industry experience and salary system. Method: The study is of a quantitative nature and is characterized by a deductive approach. The data was collected by a web-based survey sent to 2 533 Swedish real estate agents, which was answered by a total of 198 respondents. The analyzes were performed in JASP, which consists of descriptive-, correlation-, factor- and network analysis. Results and conclusion: Of the results, two hypotheses were confirmed and three were rejected. The study states that customer aggressions are not due to a power imbalance in the business relationship. Women, young people and real estate agents with a shorter industry experience tend to experience that their salary system contributes to a power imbalance. Sweden's real estate industry is covered by multiple occasions or situations where customer aggression occurs. Women and younger people believe that they are particularly vulnerable due to their gender or age. It can also be stated that younger real estate agents are the ones who are most exposed to sexual customer aggression. Contribution of the thesis: This study contributes to newly developed knowledge about Swedish real estate agents' exposure to customers' aggressive and violent behavior. By making this problem visible, the thesis can also provide managers and supervisors with guidelines for what preventive measures may be needed and how these should be designed. Suggestions for future research: Suggestions for further research are to investigate the consequences from being exposed to customer aggression and the causes of aggressive customer behavior. In addition to this, great advantages are also seen with such a survey for educational purposes. Finally, it would be interesting to apply the Big Five to investigate if certain personality traits feel more vulnerable.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:hig-39109 |
| Date | January 2022 |
| Creators | Häggström, Julia, Odhe, Rebecca |
| Publisher | Högskolan i Gävle, Avdelningen för ekonomi |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.003 seconds