Internet och tjänstesektorns framfart har ökat pressen på organisationer att kunna leverera tillfredsställelse hos sina kunder. En organisations ekonomiska välmående är mycket beroende av kundernas välmående. En förutsättning för att få en kund att återkomma samt sprida ett positivt budskap om en organisation är att kundens behov tillgodosetts. En metod som tillämpas för att reducera missnöje och uppnå tillfredsställelsen hos kunderna är en effektiv klagomålshantering. Olyckligtvis visar teorin på att en effektiv klagomålshantering inte är en självklarhet hos många organisationer. Istället har det saknats en systematisk strategi för bearbetning av klagomål och en tilltro till validiteten hos klagomål. Målet med uppsatsen är att utvärdera och få en djupare förståelse för beståndsdelar i klagomålshantering och utifrån det försöka kartlägga ifall det finns stöd för den empiriska modellen för klagomålshantering. Rapporten består av två delar: en litteraturstudie samt en intervjustudie med en person som är väl insatt i hur klagomålshanteringen tillämpas. Först beskrivs vad en nöjd kund samt en klagomålshantering kan betyda för en organisation. Sedan analyseras intervjuerna med fokus på, under vilka förutsättningar klagomålshantering bedrivs av, hur inflödet av klagomål kan stimuleras, samt hur klagomål hanteras. Slutligen jämförs teori och empiriinnan resultaten analyseras. Genom att tillämpa den teoretiska modellen CCMS har en organisationer bra förutsättningar för att kunna hantera klagomål på ett bra sätt. Men en klagomålhantering handlar inte bara om att processa igenom ett klagomål. Mycket handlar om hur en organisation jobbar kring bearbetningen av klagomål. Att majoriteten missnöjda kunder väljer att inte klaga bör tas på stort allvar. I empirin är man medveten om problemet och försöker stimulera inflödet av klagomål. Det sker genom att uppmana missnöjda kunder att höra av sig, genom broschyrer och hemsida, erbjuda en tillgänglighet av kundombudsman som hjälper kunden med det praktiska, vara ute bland kunder samt riktade utskick av enkäter till kunder som slutar. Ytterligare en sak som är viktig att beakta är kommunikation bland personalen, den verbala. Mycket av kommunikationen i teorin sker genom systemet och bör kompletteras med möten, för att lättare kunna föra en dialog och lyfta fram viktiga aspekter. Vidare bör CCMS även appliceras med rätt förutsättningar för att inte spä på missnöje ytterligare. Med större insyn för kunden, vilket möjliggörs genom en kontinuerlig uppdatering av själva ärendets status, kan ett upptrappat missnöje undvikas.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:hkr-9733 |
| Date | January 2012 |
| Creators | Oueis, Sam |
| Publisher | Högskolan Kristianstad, Sektionen för hälsa och samhälle |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0027 seconds