Företeelsen eTjänst baseras på att IT-system används så att tjänsteleverantörer tillhandahåller tjänster till kunder utan att möta dem ”ansikte-mot-ansikte”. eTjänsterna förväntas öka i mfattning i samhället. Därför diskuteras eTjänster i ökande grad inom både forskningen och praktikfältet, och därför är det viktigt att kunna analysera eTjänster vid utvärdering och utveckling av IT-system. Ett problem är dock att det saknas ett utvecklat perspektiv på eTjänster som kan användas för att förstå dem på ett meningsfullt sätt. I existerande perspektiv betraktas vanligen eTjänster som tekniska företeelser vilket gör att de sociala relationer som tjänsterna bygger på inte uppmärksammas. Ett annat problem är att kundperspektivet inte beaktas i tillräckligt hög grad. Detta medför att eTjänster främst betraktas som ett stöd för befintlig tjänsteverksamhet eller för att tjänsteleverantören ska kunna automatisera sin verksamhet och kunderna utföra arbetet själva genom s.k. självbetjäningstjänster. Avhandlingens forskningsbidrag utgörs av en praktisk teori om eTjänster, som både är tillämpbar och leder till en meningsfull förståelse när den används som stöd vid analyser av eTjänster. Den praktiska teorin baseras på grundsynen att eTjänster är social interaktion via användning av IT-system och att kommunikation och kundnytta är i förgrunden. Den bygger också på en bredare syn på IT-användning än som ett sätt att skapa självbetjäningstjänster. Den praktiska teorin om eTjänster består av ett regelverk som ger stöd för att 1) avgöra när det är meningsfullt att beskriva en företeelse som en eTjänst, 2) beskriva hur en eTjänst kan analyseras samt 3) beskriva hur ett flertal eTjänster kan samexistera med varandra i de skärmdokument där de presenteras. Forskningsbidraget har utvecklats genom praktisk utforskning, med en multigrundad kvalitativ ansats och genom en successiv kunskapsutveckling. Avhandlingen har sina teoretiska utgångspunkter inom områdena informatik, sociologi och tjänstemarknadsföring. / The eService phenomenon is based on IT systems being used so that service providers supply services to clients without actually meeting them face-to-face. The extent of eServices is expected to increase in all aspects of society. Therefore eServices are increasingly discussed within the field of research and among practitioners, and therefore it is important that we are able to analyse these services in the process of developing and evaluating IT systems. One problem is, however, the lack of a developed perspective of eServices that would enable us to understand them in a meaningful way. In existing perspectives eServices are usually regarded as technical phenomena resulting in the social relationships that these services are based on, are not properly observed. Another problem is that the customer perspective is not given enough attention. As a result eServices are primarily considered to be support for existing service operations or for the service provider to automate operations and customers to carry out the work themselves through self-service activities. The research contribution of this thesis is a practical theory of eServices, which is applicable in practice and results in a meaningful understanding when used as support for eService analyses. This theory is based on the fundamental view that eServices are social interactions through the use of IT systems and that communication and customer benefits are in the forefront. It is also based on a broader view on the use of IT for other than support for self-service operations. The practical theory of eServices consists of a set of rules that help 1) decide when it is meaningful to describe a phenomenon as an eService, 2) describe how one eService can be analysed, and 3) describe how a number of eServices can co-exist in the screen documents where they are presented. The research contribution has been developed through practical inquiry, a multi grounded qualitative approach and through a gradual development of knowledge. The theoretical basis of this thesis derives from the disciplines: informatics, sociology and service marketing.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:liu-8833 |
| Date | January 2007 |
| Creators | Hultgren, Göran |
| Publisher | Linköpings universitet, Institutionen för ekonomisk och industriell utveckling, Linköpings universitet, Tekniska högskolan, Institutionen för ekonomisk och industriell utveckling |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Doctoral thesis, monograph, info:eu-repo/semantics/doctoralThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | Linköping Studies in Arts and Science, 0282-9800 ; 389, Linköping Studies in Information Science. Dissertation, 1403-6231 ; 16 |
Page generated in 0.0022 seconds