Return to search

Tjänsteutveckling : en studie i tjänsteinnovation

Problem: Företaget AB arbetar med att mäta kundupplevelser inom detaljhandeln och detta med hjälp av Mystery Shopping. Genom statistik påvisar de butikers svaga sidor vilka Företaget AB:s kunder sedan förväntas arbeta vidare med. Det har dock framkommit att detta är mycket svårt och många butiker har problem med att förbättra sina mätresultat. Företaget AB har som en reaktion på detta påbörjat en tjänsteutveckling i vilken de tar fram verktyg som skall underlätta butikernas arbete med att förbättra butikspersonalens förmåga att förmedla service i kundmötet.    Syfte: Att ta fram koncept kring verktyg vilka skall vara vägledande i lärande och kompetensutveckling för butikschefer samt butikspersonal inom detaljhandeln. Metod: I kommande studie används en kvalitativ ansats där datainsamlingsmetoderna består utav intervjuer samt reflektionsformulär. Slutsats: Under studien framkom att det bör finnas en balans mellan hårda värden i form av hård kunskap och mjuka värden vilka bygger på känslomässiga aspekter. Utifrån detta har vi tagit fram koncept till Företaget AB:s verktygslåda vilka presenteras tillsammans med en beskrivning samt en reflektion. Gemensamt för koncepten är fokus på lärande och mjuka värden där målet är att butikschefen skall öka sin förmåga att överföra kunskap till sin butikspersonal så de gemensamt kan skapa ett öppet klimat vilket främjar organisationen och dess utveckling.

Identiferoai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:mdh-11642
Date January 2011
CreatorsRundkvist, Elin, Jäderlund, Sofi
PublisherMälardalens högskola, Akademin för innovation, design och teknik, Mälardalens högskola, Akademin för innovation, design och teknik
Source SetsDiVA Archive at Upsalla University
LanguageSwedish
Detected LanguageSwedish
TypeStudent thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text
Formatapplication/pdf
Rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess

Page generated in 0.0015 seconds