<p>Karlstad Airport invigdes 1997 och ligger belägen cirka 18 kilometer nordväst om Karlstads centrum. Flygplatsen drivs av det statligt ägda Luftfartsverket (LFV) som även ansvarar för flera av Sveriges övriga flygplatser. Utöver reguljärflyg till Stockholm, Köpenhamn samt Sundsvall, erbjuder flygplatsen även i snitt en charterresa per vecka. Charterresorna går till varierande destinationer runt om i Europa men flygplatsen erbjuder dessutom enstaka resor till Thailand.</p><p>Som många andra svenska flygplatser känner Karlstad Airport av konkurrensen från andra transportmedel. På grund av detta problem vill LFV finna nya sätt att attrahera sina nuvarande samt potentiella kunder. För att bli framgångsrik med detta gäller det att underlätta för sina resenärer, minska deras väntan samt komma med nya innovativa lösningar.</p><p>I dagens samhälle är det av stor vikt att företag förnyar sina tjänsteerbjudande och lyssnar på sina kunder. För att lyckas med sin tjänsteutveckling är det vanligt att företag involverar sinakunder i utvecklingsprocessen. För att LFV ska kunna förbättra flygplatsen vill de därmed få fram sina kunders åsikter samt deras förslag till nya lösningar. I denna uppsats intervjuas 32 charterresenärer i syfte att hjälpa Karlstad Airport med utvecklingen av flygplatsen.Studien har utförts genom att dela in respondenterna i två grupper där metoden för informationsinsamling skiljer sig åt mellan de två grupperna. I tidigare undersökningar har det visat sig att metoden för kundinvolvering är avgörande för resultatet. Teorin säger att kunder som är mer motiverade att deltaga i utvecklingen resulterar i mer användbar information för företaget.Eftersom resultatet av vår studie inte resulterade i någon större skillnad mellan grupperna förs bland annat en diskussion om vad som gått fel och hur det hade kunnat motverkas. Trots detta gav studien information om resenärernas åsikter och vad de efterfrågar av flygplatsen.Förhoppningsvis är detta information som kan vara användbar för LFV framtida utveckling av Karlstad Airport.</p>

Karlstad Airport invigdes 1997 och ligger belägen cirka 18 kilometer nordväst om Karlstads centrum. Flygplatsen drivs av det statligt ägda Luftfartsverket (LFV) som även ansvarar för flera av Sveriges övriga flygplatser. Utöver reguljärflyg till Stockholm, Köpenhamn samt Sundsvall, erbjuder flygplatsen även i snitt en charterresa per vecka. Charterresorna går till varierande destinationer runt om i Europa men flygplatsen erbjuder dessutom enstaka resor till Thailand. Som många andra svenska flygplatser känner Karlstad Airport av konkurrensen från andra transportmedel. På grund av detta problem vill LFV finna nya sätt att attrahera sina nuvarande samt potentiella kunder. För att bli framgångsrik med detta gäller det att underlätta för sina resenärer, minska deras väntan samt komma med nya innovativa lösningar. I dagens samhälle är det av stor vikt att företag förnyar sina tjänsteerbjudande och lyssnar på sina kunder. För att lyckas med sin tjänsteutveckling är det vanligt att företag involverar sinakunder i utvecklingsprocessen. För att LFV ska kunna förbättra flygplatsen vill de därmed få fram sina kunders åsikter samt deras förslag till nya lösningar. I denna uppsats intervjuas 32 charterresenärer i syfte att hjälpa Karlstad Airport med utvecklingen av flygplatsen.Studien har utförts genom att dela in respondenterna i två grupper där metoden för informationsinsamling skiljer sig åt mellan de två grupperna. I tidigare undersökningar har det visat sig att metoden för kundinvolvering är avgörande för resultatet. Teorin säger att kunder som är mer motiverade att deltaga i utvecklingen resulterar i mer användbar information för företaget.Eftersom resultatet av vår studie inte resulterade i någon större skillnad mellan grupperna förs bland annat en diskussion om vad som gått fel och hur det hade kunnat motverkas. Trots detta gav studien information om resenärernas åsikter och vad de efterfrågar av flygplatsen.Förhoppningsvis är detta information som kan vara användbar för LFV framtida utveckling av Karlstad Airport.

No description available.

No description available.

Kundinvolvering är ett praktiskt och välanvänt tillvägagångsätt vid utvecklingen av både produkter och tjänster. En bransch som inte är någon känd användare av kundinvolvering är byggindustrin som haft en tendens att glömma slutbrukaren och istället fokuserat mer på beställaren  (Barlow &amp; Ozaki 2003 ; Ottosson 2009). Arbetet som byggföretagen står inför gällande att utöka sin kundinvolvering är ingen enkel uppgift eftersom kundinvolveringen måste anpassas till den specifika branschen (Nicolajsen &amp; Scupola 2011). Bristande kundinvolvering kan vara ett skäl till att marknaden för nyproducerade bostadsrätter runt om i Sverige har varit trög under de senaste åren eftersom det samtidigt förekommit en utbredd bostadsbrist, inte minst i de större städerna. Syftet med vår uppsats var att utifrån ett tjänsteperspektiv undersöka den kundinvolveringsprocess som företag inom bostadsrättsproduktionen använder sig av. Vår undersökning fann att företagen ansåg sig använda kundinvolvering till en stor grad vid produktionen av bostadsrätter och att den viktigaste delen är genomförandet av väl genomförda analyser och undersökningar av marknaden. Undersökningen som hade en deduktiv ansats bestod av åtta kvalitativa intervjuer från sju företag inom branschen. Utifrån empirin sammanställdes de viktigaste delarna av kundinvolveringsprocessen vid produktionen av nya bostadsrätter.

Problem: Företaget AB arbetar med att mäta kundupplevelser inom detaljhandeln och detta med hjälp av Mystery Shopping. Genom statistik påvisar de butikers svaga sidor vilka Företaget AB:s kunder sedan förväntas arbeta vidare med. Det har dock framkommit att detta är mycket svårt och många butiker har problem med att förbättra sina mätresultat. Företaget AB har som en reaktion på detta påbörjat en tjänsteutveckling i vilken de tar fram verktyg som skall underlätta butikernas arbete med att förbättra butikspersonalens förmåga att förmedla service i kundmötet.    Syfte: Att ta fram koncept kring verktyg vilka skall vara vägledande i lärande och kompetensutveckling för butikschefer samt butikspersonal inom detaljhandeln. Metod: I kommande studie används en kvalitativ ansats där datainsamlingsmetoderna består utav intervjuer samt reflektionsformulär. Slutsats: Under studien framkom att det bör finnas en balans mellan hårda värden i form av hård kunskap och mjuka värden vilka bygger på känslomässiga aspekter. Utifrån detta har vi tagit fram koncept till Företaget AB:s verktygslåda vilka presenteras tillsammans med en beskrivning samt en reflektion. Gemensamt för koncepten är fokus på lärande och mjuka värden där målet är att butikschefen skall öka sin förmåga att överföra kunskap till sin butikspersonal så de gemensamt kan skapa ett öppet klimat vilket främjar organisationen och dess utveckling.

<p>SAMMANFATTNING</p><p>Kundklagomål är en naturlig konsekvens av vilken tjänsteaktivitet som helst (Boshoff, 1997) samtidigt som majoriteten av missnöjda kunder väljer att inte klaga (Stauss & Seidel, 2004). Många verksamheter har även betraktat kundklagomål som något negativt och inom kollektivtrafiken har det varit ovanligt med analyser av kundklagomålens orsaker och effekter fram till 1980-talet (Edvardsson, 1997).</p><p>Samtidigt som det finns en brist av intresse från kunderna att lämna klagomål och en brist av intresse hos företag att uppmuntra kundklagomål menar Stauss och Seidel (2004) att kundklagomål kan leda till förbättringar av tjänsten om de hanteras på ett effektivt sätt. Det här stöds även av Edvardsson (1997) som menar att företag genom att förstå orsaker till kundklagomål, identifiera källor och reflektera över hur kundklagomålen uppstått och hur de kan elimineras, lägger grunden för ett kundinriktat förbättringsarbete. Responsen som kunden får på sitt klagomål är även den av stor betydelse då den påverkar kundens forstsatta relation med företaget, antingen skadas eller förstärks den. Det borde således ligga i trafikhuvudmännens intresse att uppmuntra till kundklagomål och skapa rutiner för hur de effektivt ska hantera dem. Det borde även ligga i allmänhetens intresse att utveckla kollektivtrafiktjänsten ytterligare då kollektivtrafiken till viss del är finansierad av samhället genom skattemedel (www.wikipedia.org) och det faktum att det sker drygt 1,2 miljarder resor med kollektivtrafiken varje år visar att den är en väsentlig del av den grundläggande samhällsservicen (www.sltf.se).</p><p>Den här uppsatsen skrivs i syfte att få en ökad förståelse för hur trafikhuvudmännen arbetar med kundklagomål samt hur den här kundinformationen kan kopplas till utvecklingen av tjänsten. Undersökningen är av kvalitativ ansats där vi genomfört fallstudier i form av öppna intervjuer på Blekingetrafiken, Dalatrafik, Skånetrafiken samt Länstrafiken i Västerbotten.</p><p>I undersökningen framkommer det att samtliga trafikhuvudmän ser kundklagomål som något som kan användas för att förbättra tjänsten, emellertid räcker det inte enbart med den insikten om trafikhuvudmännen inte förstår hur de systematiskt bör gå tillväga.</p><p>Idag har samtliga trafikhuvudmän en effektiv kundklagomålshantering i den bemärkelsen att de underlättar för kunden att klaga på flera olika sätt. Det som saknas hos samtliga trafikhuvudmän förutom Skånetrafiken för att fullt uppnå en effektiv kundklagomålshantering är analyseringen av dess orsaker som kan leda till förbättringar av tjänsten. Samtliga trafikhuvudmän tar upp exempel på förbättringar som har skett som ett resultat av kundklagomål, men vi fick inte den uppfattningen att trafikhuvudmännen kontinuerligt använder kundklagomålen i sin tjänsteutvecklingsprocess. Vår slutsats är att samtliga trafikhuvudmän har förutsättningar för att uppnå en effektiv kundklagomålshantering då de både har kundärendehanteringssystem och insikt i betydelsen av kundklagomål. Det gäller ”bara” att omsätta insikterna i praktiken</p>

Syftet med denna uppsats är att få en djupare förståelse kring hotellkoncernen Scandics tjänsteutveckling, avgränsat till upplevelsetjänsten med basprodukten, upplevelserummet, service samt image som utgångspunkter. Vi finner Scandic vara en intressant koncern att undersöka, då det är en välkänd hotellkedja samt Nordens största hotellkoncern. Vår uppsats börjar med en introduktion där läsaren får en inblick kring begreppen management och tjänsteutveckling, samt information om Scandic, där vi vidare formulerat frågeställningar kring syftet nämnt ovan. Vidare presenterar vi vår metod och hur vi gått tillväga, där vi med hjälp av kvalitativa metoder och semistrukturerade mailintervjuer har fått en djupare förståelse för vilken bild Scandic vill förmedla kring sin tjänsteprodukt samt hur övernattande gäster upplever den. Vi har därtill jämfört svaren emellan för att urskilja om Scandic lyckas förmedla den bild de önskar av sin tjänst. Denna empiri har vi med hjälp av teorier analyserat för att vidare få fram en slutsats kring våra frågeställningar. / The purpose of this essay is to gain a deeper understanding of the hotel group Scandic's service development, limited to the service experience with the basic product, experience room, service and image as main aspects. We find Scandic being an interesting company to study considering it is a well-known hotel chain as well as it is the largest hotel group in Scandinavia. Our essay begins with an introduction in which the reader gets an insight into the concepts of management and service product, as well as information about Scandic. In this introduction we also formulated questions concerning the purpose mentioned above. Furthermore, we present our method and how we proceeded this study, where with the help of qualitative methods and semi-structured email interviews has gained a deeper understanding of which image Scandic wants to convey about their product, and how overnight guests experience it. We have furthermore compared the responses to discern if Scandic manage to convey the image they desire of their service. This empirical data we have with the help of theories analyzed to further obtain a conclusion about our issues.

<p>De senaste årens diskussioner kring hushållsnära tjänster har nu resulterat i ett skatteavdrag</p><p>som började gälla den 1 juli 2007. Med anledning av att fler nu troligtvis har råd med hjälp i</p><p>hemmet har HSB beslutat att se över möjligheten att erbjuda denna typ av tjänster till sina</p><p>medlemmar. Syftet med detta arbete är att utreda och analysera hur HSB ska använda</p><p>marknadsinformation för att kunna utveckla nya tjänster och ge grundläggande direktiv för</p><p>marknadsföring av dessa.</p><p>Genom att studera den teoretiska grund som finns för vilken typ av information som bör</p><p>användas för tjänsteutveckling och genom att vidareutveckla dessa med hjälp av ytterligare</p><p>teorier kan en analysmodell byggas upp. Denna teori pekar på såväl faktorer i företagets</p><p>direkta närhet som på faktorer som ligger utanför företagets påverkan. Modellen används</p><p>sedan praktiskt med den information som finns tillgänglig i form av exempelvis</p><p>medlemsundersökningar, fokusgrupper och annan data. Resultatet av denna analys ger viktiga</p><p>attribut som tjänsten bör innehålla som i sin tur ligger till grund för riktlinjer angående</p><p>marknadsföringen.</p><p>I detta arbeta har information rörande HSB och dess omvärld praktiskt använts tillsammans</p><p>med modellen för att ta fram såväl viktiga attribut hos hushållsnära tjänster som för att ge</p><p>grundläggande marknadsföringsdirektiv för dessa. Den information som tagits i bruk har</p><p>främst kommit i från medlemsundersökningar och fokusgrupper men även exempelvis extern</p><p>statistisk data, kostnadskalkyler och intervjuer har använts. Det visar sig att den information</p><p>som finns tillgänglig i stort sett lämpar sig väl för användning med modellen och att denna</p><p>därmed kan användas vid framtagandet av en tjänst.</p><p>Som svar på syftet visar det sig att information bör användas med den teoretiska modell som</p><p>tagits fram för att utveckla en tjänst och ge grundläggande direktiv för dess marknadsföring.</p><p>Viktigt är här att använda sig av flera olika typer av information som exempelvis enkätsvar,</p><p>fokusgrupper och interndata för att få såväl djup och bredd i undersökningen.</p>

<p>De senaste årens diskussioner kring hushållsnära tjänster har nu resulterat i ett skatteavdrag som började gälla den 1 juli 2007. Med anledning av att fler nu troligtvis har råd med hjälp i hemmet har HSB beslutat att se över möjligheten att erbjuda denna typ av tjänster till sina medlemmar. Syftet med detta arbete är att utreda och analysera hur HSB ska använda marknadsinformation för att kunna utveckla nya tjänster och ge grundläggande direktiv för marknadsföring av dessa. </p><p>Genom att studera den teoretiska grund som finns för vilken typ av information som bör användas för tjänsteutveckling och genom att vidareutveckla dessa med hjälp av ytterligare teorier kan en analysmodell byggas upp. Denna teori pekar på såväl faktorer i företagets direkta närhet som på faktorer som ligger utanför företagets påverkan. Modellen används sedan praktiskt med den information som finns tillgänglig i form av exempelvis medlemsundersökningar, fokusgrupper och annan data. Resultatet av denna analys ger viktiga attribut som tjänsten bör innehålla som i sin tur ligger till grund för riktlinjer angående marknadsföringen.</p><p>I detta arbeta har information rörande HSB och dess omvärld praktiskt använts tillsammans med modellen för att ta fram såväl viktiga attribut hos hushållsnära tjänster som för att ge grundläggande marknadsföringsdirektiv för dessa. Den information som tagits i bruk har främst kommit i från medlemsundersökningar och fokusgrupper men även exempelvis extern statistisk data, kostnadskalkyler och intervjuer har använts. Det visar sig att den information som finns tillgänglig i stort sett lämpar sig väl för användning med modellen och att denna därmed kan användas vid framtagandet av en tjänst.</p><p>Som svar på syftet visar det sig att information bör användas med den teoretiska modell som tagits fram för att utveckla en tjänst och ge grundläggande direktiv för dess marknadsföring. Viktigt är här att använda sig av flera olika typer av information som exempelvis enkätsvar, fokusgrupper och interndata för att få såväl djup och bredd i undersökningen.</p>