Sammanfattning: Digitalisering framställs som den enskilt största förändringsfaktor som påverkar alla delar av samhället så även den offentliga sektorn. Elektronisk förvaltning används i syfte att skapa en öppnare förvaltning som stödjer innovation och delaktighet, underlätta människors vardag och ge högre kvalitet och effektivitet i verksamheterna. Därtill ska arbetet med e-förvaltning leda till lägre kostnad och största möjliga nyttan för såväl medborgare och företag som samhället i stort. Regeringens mål har sedan 2012 varit att Sverige ska vara bäst i världen på att använda digitaliseringens möjligheter. Sverige har också legat i topp i jämförelser med andra länder vad gäller internetanvändning och medborgarnas användning av e-förvaltningstjänster. Internationella jämförelser visar exempelvis att Sverige ligger på sjätte plats enligt FN:s senaste sammanställning över e-förvaltningens utveckling i världen (UN-E Government survey 2016). Samma år konstaterade dock också Riksrevisionen i sin rapport (RIR 2016:14) att de offentliga aktörerna inte driver utvecklingen i enlighet med regeringens mål och att mer kan göras för att utveckla e-förvaltningen. E-förvaltningen har enligt Riksrevisionen varit kortsiktig, delegerad och präglad av brist på helhetsansvar samt inte hanterats på ett kostnadseffektivt sätt. Med denna fallstudie har ambitionen varit att närmare undersöka dessa förhållanden i syfte att bidra med ny kunskap kring vad som behövs för ett mer framgångsrikt införande av e-tjänster. Till studieobjekt valdes en mellanstor kommun som 2015 införde en e-tjänst för ansökan om bygglov, kallad “MittBygge”. I likhet med tidigare forskning visar och identifierar studiens resultat ett flertal avgörande framgångsfaktorer som behöver beaktas vid såväl planering, införande och uppföljning av nyttan vid införande av e-tjänster. Dessa framgångsfaktorer är: intern och extern kundfokus, utbildning, ledarskap, kommunikation, respons från intressenter, vikten av att mäta och definiera framgång, tillräckliga resurser, medarbetarnas delaktighet och engagemang. Studiens resultat visar även vilka hinder och utmaningar som kan tänkas dyka upp längs vägen mot mer effektiva och högkvalitativa e-tjänster. Dessa är frånvaro av effektiva mätetal, tidsbrist, låg prioritet, otillräckliga utbildningsinsatser, svårigheter att hitta och förstå information samt kommuninvånarnas sammanlagda upplevelse av e-tjänstens tillgänglighet. Studiens resultat visar även att värderingarna bakom offensiv kvalitetsutveckling, det vill säga, att sätta kunden i centrum, basera beslut på fakta, arbeta med processer, arbeta ständigt med förbättringar och skapa förutsättningar för delaktighet, inte bara erbjuder en bra teoretisk grund att stå på när en verksamhet ska utvecklas och ständigt bli bättre, utan utgör en helt nödvändig förutsättning för ett lyckat arbete. / Digitization is currently considered to be the most important factor of change affecting all parts of society, including the public sector. E-government is used to create more open public administration that supports innovation and participation, facilitates people's daily lives, providing higher quality and efficiency in the activities. In addition, e-government is expected to lower cost and maximize benefits for both citizens and companies as well as society at large. The goal of the Government has since 2012 been to make Sweden the leading country in the world in terms of utilizing the potential of digitization. Sweden has also been at the forefront in comparison with other countries in terms of internet use and citizens' use of e-government services. International comparisons show, for example, that Sweden is in sixth place, see the UN's latest compilation of e-government development in the world (UN-E Government survey 2016). However, in the same year, the Swedish National Audit Office (NAO) in its report (RIR 2016: 14) also found that public actors do not pursue this work according to Government objectives and that more can be done to develop e-government. According to the NAO, work on e-government has been short-term, overly delegated and characterized by a lack of overall responsibility and not managed in a cost-effective way. This case study sets out to investigate these conditions more closely, with a view to provide new knowledge about what is needed for a more successful introduction of e-services. A medium-sized municipality that introduced an e-service for the application for building permission, called "MittBygge", in 2015 was chosen as case study. Like previous research, this study identifies a number of crucial success factors that need to be taken into account when planning, introducing and following up the benefits of e-services. These success factors are: internal and external customer focus, education, leadership, communication, stakeholder response, the importance of measuring and defining success, sufficient resource allocation, employee involvement and commitment. The study's results also show the obstacles and challenges that may appear along the way towards more efficient and high-quality e-services. These are the absence of effective metrics, time constraints, low priority, insufficient educational efforts, difficulties with finding and understanding information, and the overall experience of e-service accessibility by the residents of the municipality. The results also show that the values behind offensive quality development, i.e. putting the customer at the heart of the process, basing decisions on facts, working with processes, continuously working on improvements and creating conditions for stakeholder involvement, not only offers a good theoretical base for development and continuous improvement of activities but it is also an essential prerequisite for successful work. / <p>2018-06-27</p>
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:miun-34823 |
| Date | January 2018 |
| Creators | Danestad, Peter, Markovic, Dragana |
| Publisher | Mittuniversitetet, Avdelningen för kvalitets- och maskinteknik, Mittuniversitetet, Avdelningen för kvalitets- och maskinteknik |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0032 seconds