[pt] A presente dissertação busca colaborar para o estudo da insatisfação de consumo, principalmente para áreas de saúde suplementar e mercados regulados por órgão governamental, contribuindo para estudos acadêmicos e ações empresariais. Para isso, buscou compreender os fatores envolvidos na formação de insatisfação com os serviços de gerenciamento das ações de saúde de uma operadora de saúde suplementar brasileira. O levantamento se baseou em uma pesquisa qualitativa com vinte entrevistas em profundidade com beneficiários da operadora em questão, que formalizaram reclamação em canais da própria organização, do órgão regulador do setor (ANS) ou repercutiram negativamente com conhecidos. A partir dos dados coletados, foi possível encontrar cinco categorias de análise: expectativa do consumidor antes do uso do serviço, o conhecimento prévio do consumidor, os aspectos da prestação de serviço de maior influência na insatisfação de consumo, a forte presença de sentimentos dos consumidores sobre o serviço e as influências nos comportamentos pós-insatisfação. / [en] The present dissertation aims to contribute to the study of consumption dissatisfaction, mainly to supplement the areas of health and markets regulated by government agency, contributing to academic studies and business actions. To do so, it sought to understand the factors involved in the formation of dissatisfaction with the management services of health actions of a Brazilian supplementary health care provider. The survey was based in a qualitative research with 20 in-depth interviews with the beneficiaries from the chosen health care provider, which have formalized complaint in the organization s own communication channels or industry regulator (ANS). From the collected data, it was possible to find five categories of analysis: consumer expectation before usage of the service, prior knowledge of the consumer, the service s aspects that influence the most on consumer dissatisfaction, the strong presence of consumers feelings on the perception of the service and the influence on post-dissatisfaction behaviors.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:puc-rio.br/oai:MAXWELL.puc-rio.br:25366 |
| Date | 03 November 2015 |
| Creators | CARLOS EDUARDO SOARES PELLON |
| Contributors | MARCUS WILCOX HEMAIS, MARCUS WILCOX HEMAIS |
| Publisher | MAXWELL |
| Source Sets | PUC Rio |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | TEXTO |
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