[pt] O presente estudo tem como objeto central o sistema de saúde suplementar brasileiro, introduzido legalmente no país, a partir da Constituição de 1988. A constituição de 1988, a primeira pós-ditadura militar, introduziu a saúde como direito de todos e dever do Estado, porém também possibilitou a regulamentação, de modo complementar, do segmento privado de saúde - que já atuava no país há vários séculos. A institucionalização da relação público e privado na saúde representou a transferência de riscos para instituições privadas, com o objetivo de diminuir o ônus do Estado. A pretensão deste estudo é adensar a discussão sobre saúde suplementar, ao realizar investigações acerca das produções acadêmicas desenvolvidas sobre o tema e os principais eixos estabelecidos nestas discussões, como: regulação do segmento privado; programas de promoção e prevenção; análise da qualidade das operadoras, entre outros. A análise do material, objetiva verificar se a discussão predominante (das produções) vincula-se a debates sobre as questões endógenas ao setor ou sobre o modelo híbrido de assistência à saúde no Brasil. Metodologicamente o estudo divide-se em três eixos: um primeiro, de pesquisa sobre a formação do sistema de saúde brasileiro com destaque para ações privadas em saúde; o segundo que concentra exame sobre a construção do mercado privado de saúde e os caminhos percorridos para a regulamentação do setor; e o terceiro que realiza a análise das produções de Mestrado e Doutorado da Escola Nacional de Saúde Pública – ENSP; das Universidades Federal do Rio de Janeiro – UFRJ, Estadual do Rio de Janeiro – UERJ, Federal Fluminense - UFF e da Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro - PUC-RIO; bem como, dos artigos publicados no Portal da Pesquisa da Biblioteca Virtual de Saúde do Centro Latino-Americano e do Caribe de Informação em Ciências da Saúde e do Scientific Electronic Library Online – SciELO. / [en] The present study aims to examine the Brazilian Supplementary Health System introduced legally by the 1988 Constitution, the first one after the military dictatorship, that introduced health as people s right and an obligation of the state, but also introduced the regulatory policy of the private health care system, which already existed in Brazil for several years. This regulation represented the transfer of risks from the public to the private institutions, reducing the health burden of the state. So, this study aims to improving the discussion about supplementary health system through the research of academic productions about private health care system and their main issues. This study is divided in three parts: at first, an analysis of the Brazilian healthcare system particularly the private actions; secondly, the examination of the construction of private supplementary health system and its regulamentation and third, the analysis of the MSc and PhD production from Escola Nacional de Saúde Pública – ENSP; Universidade Federal do Rio de Janeiro – UFRJ, Universidade Estadual do Rio de Janeiro – UERJ, Universidade Federal Fluminense –UFF, and Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro - PUC-RIO as well as the articles published in the Portal da Pesquisa da Biblioteca Virtual de Saúde do Centro Latino-Americano e do Caribe de Informação em Ciências da Saúde and Scientific Electronic Library Online – SCIELO.

[pt] O mercado da saúde privada no Brasil vem se transformando nos últimos anos. Ao mesmo tempo que se observou um importante crescimento do número de vidas atendidas por planos de saúde privados, houve também uma concentração de mercado em operadoras e prestadores de serviço de saúde. O crescimento no número de vidas cobertas por planos privados de saúde teve em seu principal motivo uma penetração nas camadas da população de média e baixa renda, motivados tanto pela formalização do emprego, por ser o Plano de Saúde como um dos principais benefícios concedidos pelo empregador, como também pelo aumento real da renda do trabalhador, por meio da qual ele também passa a adquirir um plano de saúde. Considerando a notoriedade de que a saúde pública brasileira carece de um melhor atendimento, não sendo a primeira opção entre os portadores de planos de saúde, esse estudo exploratório teve o intuito de analisar os simbolismos associados ao serviço de saúde suplementar por consumidores de baixa renda. Para isso, foram realizadas 21 entrevistas em profundidade com consumidores de baixa renda que possuem ou possuíram planos de saúde. A análise dos dados discute os sentimentos e simbologias associados à posse de um plano de saúde e seu status social associado ao plano de saúde, a valorização das empresas que oferecem planos de saúde entre seus benefícios corporativos e a comparação entre os planos de saúde e os serviços públicos de saúde. A partir de tal análise, foi possível chegar a algumas conclusões. / [en] The private health market in Brazil has been changing in recent years. At the same time as there was a significant increase in the number of lives served by private health insurance, there was also a market concentration in private health plans and providers. The growth in the number of lives covered by private health plans had in its main motive a penetration in the layers of the population of middle and low income, motivated by both the formalization of employment, being the Health Plan as one of the main benefits granted by the employer, but also by the real increase in the worker s income, where he also starts to personally acquire health plan. Considering the notoriety that the Brazilian public health needs a better service, not being the first option among health plan holders, this exploratory study had the purpose of analyzing the symbolisms associated with the supplementary health service by low income consumers. For this, 21 in-depth interviews were conducted with low-income consumers who have or have had health insurance plans. Data analysis discusses the feelings and symbologies associated with the possession of a health plan and its social status associated to the health plan, the appreciation of the companies that offer health plans as one of their corporate benefits and the comparison between the private health plans and the Public health services. From this analysis, it was possible to reach some conclusions.

[pt] A presente dissertação busca colaborar para o estudo da insatisfação de consumo, principalmente para áreas de saúde suplementar e mercados regulados por órgão governamental, contribuindo para estudos acadêmicos e ações empresariais. Para isso, buscou compreender os fatores envolvidos na formação de insatisfação com os serviços de gerenciamento das ações de saúde de uma operadora de saúde suplementar brasileira. O levantamento se baseou em uma pesquisa qualitativa com vinte entrevistas em profundidade com beneficiários da operadora em questão, que formalizaram reclamação em canais da própria organização, do órgão regulador do setor (ANS) ou repercutiram negativamente com conhecidos. A partir dos dados coletados, foi possível encontrar cinco categorias de análise: expectativa do consumidor antes do uso do serviço, o conhecimento prévio do consumidor, os aspectos da prestação de serviço de maior influência na insatisfação de consumo, a forte presença de sentimentos dos consumidores sobre o serviço e as influências nos comportamentos pós-insatisfação. / [en] The present dissertation aims to contribute to the study of consumption dissatisfaction, mainly to supplement the areas of health and markets regulated by government agency, contributing to academic studies and business actions. To do so, it sought to understand the factors involved in the formation of dissatisfaction with the management services of health actions of a Brazilian supplementary health care provider. The survey was based in a qualitative research with 20 in-depth interviews with the beneficiaries from the chosen health care provider, which have formalized complaint in the organization s own communication channels or industry regulator (ANS). From the collected data, it was possible to find five categories of analysis: consumer expectation before usage of the service, prior knowledge of the consumer, the service s aspects that influence the most on consumer dissatisfaction, the strong presence of consumers feelings on the perception of the service and the influence on post-dissatisfaction behaviors.